Дайте ему изложить все свои жалобы, прежде чем приступать к их рассмотрению. Это исключит ситуацию, когда собеседник сообщит вам нечто новое в тот момент, когда вы уже почувствуете, что проблема решена. Не торопитесь начинать отвечать на жалобы.

Копните глубже, задавая вопросы типа: «С какими еще трудностями вы столкнулись?», «Разве сервисная служба не смогла разрешить вашу проблему по-другому?»

Если у вас под рукой нет необходимой информации, чтобы сразу же эффективно ответить на вопрос или жалобу, попросите у позвонившего номер его телефона и скажите, что перезвоните ему, как только разберетесь в ситуации.

Не занимайте телефонную линию, просматривая папки, консультируясь с коллегами или роясь в компьютере. Ожидание еще больше раздражает собеседника.

Даже если вы в состоянии дать немедленный ответ, иногда полезно сказать Клиенту, что вы ему перезвоните. Это не только даст ему время остыть, но и обеспечит вам преимущество, поскольку на этот раз звонить будете вы. Психологически Клиент будет ощущать, что он вам обязан, поскольку вы уже кое-что сделали для него.

Если вы или ваша компания неправы, признайте вину, а затем вежливо и искренне извинитесь – не унижая себя и не выставляя свою организацию в дурном свете. Скажите, что сделаете все, что в ваших силах, чтобы исправить положение. Назовите свое имя, свой номер телефона и предложите при возникновении каких-либо трудностей обращаться прямо к вам.

Установление дружеских отношений не только сделает жалобу безопасной, но и позволит вашей компании приобрести довольного Клиента, который в будущем, возможно, сделает новые заказы. На самом деле при умелом обращении жалоба может быть превращена в благоприятную возможность для продаж.

Никогда не используйте такие слова, как «проблема» или «жалоба», которые только усиливают раздражение собеседника. Вместо них применяйте выражения типа «эта ситуация» или «подобный подход».

Перескажите жалобу собственными словами. Это проясняет ключевые моменты и помогает избавиться от излишней эмоциональности, которую привносит собеседник.

Ни в коем случае не пытайтесь успокоить собеседника обещаниями, которые вы не в состоянии выполнить. Если вы не уверены, какой путь избрать, пообещайте собеседнику перезвонить позже, когда вы будете обладать полной картиной ситуации. При этом вы должны обязательно перезвонить.

Тело человека также участвует в общении. Продавцов учат читать этот язык.

Начните с себя.

Примите естественную позу, не забывая при этом, что вы не дома на диване. Отрепетируйте заранее удобные для вас положения во время переговоров. Не скрещивайте руки на груди, поскольку это будет воспринято как признак замкнутости и нежелания идти на контакт. Не закусывайте губы. С помощью этого жеста вы сдерживаете неприятные эмоции, страх и взволнованность.

Часто люди понятия не имеют о тех жестах и телодвижениях, которые им свойственны в напряженных ситуациях. Некоторые ваши привычки могут раздражать собеседника. Посмотрите на себя со стороны. Теребите ли вы ручку? Крутите ли прядь волос? Опускаете ли глаза? Попросите друзей выявить такие бессознательные жесты, и подумайте, как от них избавиться.

На вечеринке, на официальном приеме, в ресторане и прочих людных местах понаблюдайте за беседующими людьми. Некоторые общающиеся друг с другом люди сидят или стоят в одинаковой позе и повторяют жесты друг друга. Это «отзеркаливание» является средством, с помощью которого один человек как бы говорит другому: «Как видите, я думаю так же, как вы, поэтому копирую вашу позу и ваши жесты». Отзеркаливание – это также один из способов показать собеседнику, что вы с ним согласны, и он вам нравится, что вы понимаете и разделяете его точку зрения.

Это копирование часто присутствует в общении людей одинакового социального уровня, близких друзей. Часто можно увидеть, как одинаково ходят, стоят или двигаются супружеские пары. Незнакомые люди старательно избегают при общении одинаковых поз и положений тела.

Можно довольно точно определить, что думает Клиент, по тому, как он себя ведет. В процессе общения значительная часть информации передается посредством жестов, позы, расположения и соблюдения дистанции. Существует целая область – невербалика, которая учит «языку телодвижений».

В переговорах о продаже очень трудно заставить покупателя изменить свое решение, если он произнес «Нет». Умение понимать язык тела позволит вам видеть заранее, что человек принял негативное решение до того, как он произнесет его, и это дает вам возможность и время изменить ход дела.

Как этому научиться? Наблюдайте! В жизни, во время переговоров и т. д. Вспомните, как вы ведете себя во время дружеских, служебных, неприятных или занудных разговоров.

Прекрасная возможность для изучения языка тела – телевидение. Выключите звук и попробуйте догадаться о том, что происходит на экране только по изображению. Включив звук через 5 минут, вы сможете проверить правильность вашего понимания языка телодвижений.

Рассмотрим несколько примеров.

Сила и превосходство

Вы увидите: пристальный взгляд; сильное, ладонью вниз рукопожатие; руки на бедрах или в карманах с отставленными большими пальцами и сжатыми пальцами ладони.

Сразу спросите, каким временем он располагает. Уложитесь в точно отведенное для разговора время. Положите часы перед собой, чтобы незаметно на них смотреть. Будьте предельно кратки и точны. Избегайте технических деталей, если о них не спрашивают. Обсуждайте преимущества, подчеркивая экономию средств и времени. Используйте соответствующий вариант краткой презентации, который вы отрепетировали заранее.

Нервозность

Вы увидите: бегающий взгляд; частое моргание; сумочка или портфель перед собой; переступание с ноги на ногу; ерзанье на стуле; постукивание ручкой.

Открытыми вопросами попробуйте установить причину нервозности. Нехватка времени? Непонимание ваших объяснений? Желание высказать свое мнение? Может быть, простое желание закурить?

Скептицизм

Вы увидите: прищуренные глаза; пальцы, поправляющие воротничок; хмурое лицо; корпус тела, расположенный под углом к вам; руки, скрещенные на груди.

Помните, до тех пор, пока человек будет держать руки скрещенными на груди, он будет сохранять отрицательное расположение. Напряженное внутреннее состояние заставляет человека принять эту позу, а сохранение ее поддерживает внутреннее напряжение.

Простой, но эффективный способ заставить человека разомкнуть руки – это дать ему в руки ручку, книгу, бумагу, проспект – любой предмет, беря который он вытянет руки вперед. Тем самым он примет более открытое положение, и его отношение изменится.