Какими бы ни были его ответы, я втягиваю его в беседу, а тем самым, возможно, узнаю кое-что полезное, к примеру, кто ему известен из тех, с кем знаком я, либо где он работает. Если я услышу знакомую фамилию, то спрашиваю, уж не живёт ли он неподалёку от того человека и тем самым выведываю кое-что о том, в каком районе проживает мой нынешний покупатель, а значит — могу как-то догадаться о величине его доходах. С завода где он работаёт, мы переходим на должность клиента, а это приводит к еще одной оценке его заработка.

Я пытаюсь быть постоянно работающим чутким устройством, но таким, чтобы клиент не замечал, когда его включили, как это бывает с магнитофоном или компьютером. Ведь когда он рассказывает мне о районе, где живет, о своих соседях или пригороде, либо о клубе игроков в шары, либо о своей фабрике, то я не должен подавать вида, что извлекаю из этих сведений какую-нибудь ценную информацию. На самом деле что бы он ни говорил, я получаю ответы, которые одновременно являются наполовину вопросами и позволяют ему позже углубиться в данную тему чуть больше, но, с другой стороны, я никогда не погружаюсь слишком глубоко в ту проблему или ситуацию, в которой не слишком хорошо ориентируюсь, Когда мы начинаем разговор об игре в шары у них на заводе и о том, как прекрасно выступает его команда, я как бы между прочим вставляю: «Позвольте мне ваши ключи, и мы попробуем вместе прицениться, сколько стоит ваша нынешняя машина».

Заметьте, что я не спрашиваю: «А у вас есть машина, которую вы мне сдадите взамен новой?». Не хочу задавать такого рода вопрос, поскольку он направит мышление покупателя совсем не в то русло. Он начнет размышлять, что будет, если он ответит утвердительно, и не втянет ли это его слишком далеко в совершение сделки по покупке нового авто. Либо он может пожелать солгать мне и пока ответить «нет», поскольку ему кажется, будто он должен услышать мою лучшую цену на новую машину» а потом сбить ее еще больше за счет попытки получить скидку на возвращаемую машину. Разумеется, все происходит не совсем так просто. Вы предлагаете такую Цену, какую мы можем себе позволить и которая называется в рекомендациях, — независимо от того, в какую сумму оцениваем стоимость возвращаемой машины. Но многие люди полагают, будто смогут разыграть совсем другую партию, если оттянут решение данного вопроса.

В этот момент я хочу добиться одного: вовлечь клиента в такие взаимоотношения, чтобы он, сам того не сознавая, стал настроен не так жестко по отношению ко мне и начал преодолевать некоторые барьеры, пока мешающие будущей сделке.

Я должен действовать быстро. В противном случае он перехватит инициативу и станет бешено торговаться. Надо пристально следить за покупателем, когда он пытается сказать, будто у него нет машины для возврата, и обычно вы можете по глазам понять, говорит ли он правду или пытается играть в разные игры. Я имею в виду, что существуют и такие люди, которые и впрямь намерены отдать свою старую машину отцу или сынишке, который уже достиг возраста, когда может получить водительские права, но большинство клиентов хотят вернуть старую машину и получить новую. Поэтому я обрезаю все эти варианты, сказав сразу: «Дайте мне свои ключи».

Обычно в последнее время я не осматриваю возвращаемые машины лично, поскольку у меня есть специальный человек, работающий на меня и занимающийся этим делом. Я позднее обсужу вопрос о том, каким путем использую помощников, и, что еще важнее, приведу аргументы, почему большинство торговых агентов, занимающихся такого рода бизнесом, просто не могут себе позволить не иметь дополнительных людей, которые им помогают. Однако на протяжении длительного времени я сам осматривал сдаваемые машины, а иногда делаю это и сейчас.

КАК «ПРОЧИТАТЬ» КЛИЕНТА

Опытный торговец может «читать» клиента, его дом или его машину, словно открытую книгу. Большинство людей не замечают, во что одеты окружающие, где они живут или на какой машине ездят. Но, если вы обращаёте внимание на детали вроде того, насколько блестят локти в пальто или пиджаке и тому подобное, то можете узнать очень многое. Я в состоянии пройтись вокруг машины какого-то человека, заглянуть внутрь и рассказать вам все и о ней, и о ее владельце.

Есть совершенно очевидные вещи вроде показаний спидометра и количества наклеек станций техобслуживания на форточке. Разумеется, эти сведения говорят мне, сколько километров проезжает этот человек за год и насколько внимательно он ухаживает за своей автомашиной. Фактически уже эти вещи прямо говорят вам о том, какова ее цена при возврате. Если перспективный клиент часто занимается техобслуживанием своей машины, это говорит вам, что он внимательный, осторожный и заботливый человек. Если километраж у него намного выше среднего, у меня есть о чем поговорить с покупателем. Я могу спросить, много ли он разъезжает по работе или же любит совершать очень длинные поездки во время отпуска. Когда я смотрю на переднее сиденье и заглядываю в перчаточный ящик машины, то ищу там взглядом брошюры других дилеров и изготовителей автомобилей. Они подскажут мне многое о том, какого рода машину ищет клиент и сколько разных цен ему уже называли. На основании этого я вполне отчетливо понимаю, насколько низко я должен опустить цену, чтобы «взять» его.

Если резина у него сильно изношена, мне ясно, что его ждет расход в 150 долларов или даже больше на новый комплект. Это сильно продвигает его вперед на пути к новой машине, поскольку многие люди начинают в такой ситуации думать, что вполне могут избежать траты такой изрядной суммы и обзавестись новой резиной, просто купив новую машину. Когда я открываю багажник с целью взглянуть на его запасное колесо и вижу там спиннинг, у меня есть еще одна тема для разговора. Рыбаки обожают приукрасить рассказ о тех местах, где они ловят рыбу, и о том, что и сколько им удалось подцепить на крючок. Если я вижу сзади машины буксирный крюк для трейлера, то и это говорит мне о многом. Значит, человек любит разбить палатку в лесу или покататься на лодке.

Далее, если его машина выглядит явной развалюхой, я должен быть внимательным. Может случиться и так, что она просто не довезет его до дома, если клиент живет достаточно далеко, а для меня очень важно понимать данный факт, поскольку он означает, что клиент просто обязан купить машину прямо сейчас. Но я не могу сообщить ему этого. Машина — это нечто вроде жены; сам клиент может измываться над ней, как хочет, но если это попытается сделать кто-то другой, он почувствует себя оскорбленным. Поэтому нужно быть столь же внимательным в своих высказываниях о машине, как и по поводу собаки. Я чаще всего говорю покупателям, что она выглядит вполне прилично, принимая во внимание километраж или возраст.

Еще одна вещь, на которую я обращаю достаточно пристальное внимание, — это наклейки на ветровом стекле и бамперах. Здесь вовсе не имеются в виду всякие политические лозунги, поскольку политика — отнюдь не та вещь, о которой можно беседовать с клиентом, не рискуя влезть в неприятности. Если мой собственный сын будет претендовать на пост президента США, я все равно не стану носить на работу жетон с надписью «Джирарда — в президенты».

Я всматриваюсь в совсем другие наклейки, которые обычно не преминут прилепить какие-нибудь курорты, или же вы их получаете в качестве обязательного ассортимента, когда въезжаете в национальные парки либо в другие места, привлекательные для туристов. Вы же понимаете: везде, где побывал этот парень, непременно бывал и я. Даже если я никогда не слыхал об этом месте. Уж я найду какой-то способ воспользоваться данными сведениями, чтобы растопить еще немного льда. А если в машине имеется сиденье для ребенка, какие-нибудь игрушки, ремни для крепления велосипеда, спальные мешки или что-либо иное в таком духе, я извлекаю из этого какую-то информацию по поводу данного человека, его нужд и интересов, а также того, как он относится к вещам, которыми владеет.