Продавщица. Менеджер сказал, что максимальная скидка, которую мы можем предложить, – это 30 процентов, если вы заплатите наличными.

Я: Это подарок для жены.

Продавщица. Нет проблем. Я дам вам подарочную коробку.

(Вот так я не только сэкономил 57 долларов, но и получил красивую упаковку!)

В данном случае применение тактики извлечения информации вместо прямых вопросов дало мне возможность получить ценные сведения. Я смог выяснить торговую наценку магазина (50 процентов) и комиссию продавца (5 процентов), что позволило мне уверенно торговаться. Если бы я не захотел торговаться, то смог бы автоматически получить десятипроцентную скидку, сэкономив при этом 19 долларов. Если бы продавщица не поделилась со мной этими сведениями, то мне пришлось бы заплатить полную стоимость. Судя по ее поведению, она даже не поняла, что выдала мне не подлежавшую разглашению информацию.

Сочувственное высказывание – оружие поистине универсальное, потому что его можно, например, использовать вместе с извлечением информации. Сейчас мы обсудим два приема извлечения информации с помощью сочувственных высказываний – предположение и условие, – основываясь на потребности человека исправлять чужие ошибки. Обычно к такому приему прибегают продавцы. Покупатели не очень охотно поддаются на уговоры тех, кто им не нравится. Поэтому продавцы пользуются методом сочувственного извлечения информации, преследуя при этом двойную цель: во-первых, быстро установить с покупателем более тесные доверительные отношения; и во-вторых, вытянуть из него информацию, которой он не стал бы делиться, если бы ему задавали прямые вопросы.

Предположение

Сделанное с сочувствием предположение позволяет сосредоточить внимание на покупателе и представляет некий факт как правдивый. Оно может быть истинным или вероятным. В первом случае покупатель обычно добавляет к нему дополнительную информацию. После этого продавец может произнести еще одно высказывание, основанное уже на ответе покупателя, чтобы получить от него еще больше данных. Если предположение окажется неверным, то покупатель просто поправит продавца. Давайте рассмотрим пример.

Продавец: Могу я чем-нибудь вам помочь?

Покупатель: Да, мне нужна новая стиральная машина и сушилка.

Продавец: Как я понимаю, старая машина и сушилка приказали долго жить (предположение)?

Покупатель: Нет, просто я переезжаю в квартиру меньшей площади.

Продавец: О, значит, вам нужны компактные машинка и сушилка. Сейчас я покажу вам модели, которые мы можем предложить.

Покупатель: Отлично.

Внимательно слушая покупателя, продавец услышал фразу «мне нужна новая стиральная машина и сушилка», что позволило ему предположить, что старая бытовая техника вышла из строя. Он сделал предположение, чтобы уделить внимание покупателю и побудить его подтвердить или опровергнуть его догадку. Покупатель поправил продавца, сказав, что просто переезжает в квартиру поменьше. Дополнительные сведения подсказывают продавцу, что именно надо предложить покупателю. Фраза «мне нужна» говорит о том, что человек всерьез намерен купить технику, а не зашел просто поглазеть. В ходе диалога продавец получил важную для него информацию: во-первых, что клиент настроен серьезно, а во-вторых, какую именно стиральную машину и сушилку он хочет приобрести. Эти сведения позволяют сэкономить время как продавцу, так и покупателю. Довольный клиент отправляется домой с покупкой, а у продавца остается больше времени на работу с другими покупателями.

Условие

Оглашение условия, подобно любому сочувственному высказыванию, переводит центр внимания на клиента и содержит условие, которое должно быть соблюдено, чтобы клиент приобрел продукт.

Продавец: Я могу чем-нибудь вам помочь?

Покупатель: Нет, я просто посмотрю, что у вас есть.

Продавец: Значит, вы еще не решили, какую модель приобрести (сочувственное высказывание)?

Покупатель: Хотелось бы купить новый автомобиль, но я сомневаюсь, что мне хватит денег.

Продавец: Значит, вы готовы купить автомобиль, если вас устроит цена (условие)?

Покупатель: Да.

Продавец: Вы предпочитаете красную или синюю машину?

Покупатель: Синюю.

Продавец: Давайте посмотрим синие автомобили из подходящей ценовой категории.

Реагируя на тактику сочувственного извлечения информации, покупатель открыл продавцу, какие причины удерживают его от покупки автомобиля. Тут продавец прибегает к приему сочувственного условия, которое позволяет держать покупателя в центре внимания, но дает возможность выяснить, какие условия ему подходят. Например: «Вы готовы купить автомобиль, если вас устроит цена?» Предположительно покупатель все же приобретет автомобиль, если будут соблюдены определенные условия, в данном случае цена. Этот прием помогает выяснить цель покупателя. Вооружившись новым знанием, продавец может предложить машину из подходящей ценовой категории.

Когда люди что-либо получают (вещь или комплимент), они обычно чувствуют потребность ответить такой же (или большей) любезностью (закон взаимности). Тут пригодится техника «Услуга за услугу», которая помогает побудить человека подтвердить или опровергнуть полученную информацию. Например, вы впервые встречаете человека и хотите узнать, где он работает. Вместо того чтобы в лоб спрашивать его об этом, лучше сообщите, чем занимаетесь сами. Обычно люди склонны отвечать взаимностью, и собеседник, скорее всего, удовлетворит ваше любопытство. Такая техника извлечения информации помогает узнать интересующие вас сведения о людях без излишней навязчивости.

Если же для вас нежелательно, чтобы собеседник знал, где вы работаете, но узнать, где он работает, все-таки нужно, придется проявить творческий подход. Скажем, вы можете спросить: «На какой ниве вы трудитесь?» Такой вопрос требует определенного размышления и нейтрализует действие принципа взаимности, поскольку исключает встречный вопрос: «А вы где работаете?»

Я пользовался человеческой потребностью отплатить тем же при опросе подозреваемых. Я всегда предлагал им что-нибудь выпить – чай, кофе, воду или колу – в начале опроса (в телесериалах эту беседу именуют допросом), делая это для того, чтобы побудить их к взаимности. Взамен я надеялся получить разведывательную информацию или признание.

Всегда следует искать точки соприкосновения (вспомните о законе подобия) с собеседником. Для того чтобы сосредоточить внимание на нем, используйте сочувственные высказывания. Иными словами, вам надо возвысить человека в его собственных глазах (золотое правило дружбы), и если вы преуспеете в этом, то понравитесь ему и он будет и в дальнейшем искать вашего общества.