Концентрация на понимании вариаций, нужная для любого обоснованного анализа числовых значений, уводит нас от традиционной сосредоточенности на средних значениях. Большинство людей согласятся, что они никогда не изучали теории вариаций, хотя чувствуют себя уверенно, манипулируя средними значениями. Но так ли это? На страницах книги «Выход из кризиса» приводится много примеров, подрывающих эту уверенность.

Хиро Хакквеборд посвятил меня в события, о которых рассказывалось на стр. 73. Школьная учительница маленькой дочери Хиро сообщила отцу, что девочка в двух последовательных тестах показала результаты ниже среднего уровня. Хиро поведал мне о плачевном состоянии своей дочери, которая, как я понимаю, на самом деле ни тогда, ни сейчас не была хоть сколько-нибудь несообразительной. Очевидно, при простейшей из возможных вероятностных моделей один из четырех школьников должен был оказаться в обоих тестах ниже среднего уровня по чисто случайным причинам, без какого-либо основания. Вряд ли эти тесты могут служить основанием для запугивания родителей и деморализации детей. Дочь Хиро почувствовала себя униженной и угнетенной этим результатом, и ей пришлось помогать, чтобы устранить последствия такого унижения. Девочка смогла вернуться в нормальное состояние. А что произошло бы, если бы не смогла? «Потерянная или как минимум испорченная жизнь», – заключает Деминг. Он соглашается, что учительница имела самые лучшие намерения, она делала все, что могла. И тут мы сразу вспоминаем о предупреждении, что добрые намерения и упорные усилия недостаточны – мы должны знать, что именно следует делать и почему. В свое время правительство Новой Зеландии организовывало школьные выпускные экзамены таким образом, что одна половина школьников сдавала их, а другая заваливала. Последствия для жизни и карьеры тех учащихся, которых отчисляли, легко представить. На семинаре, проводившемся в Новой Зеландии, Деминг обсуждал данный вопрос, и в результате правительство отменило порочную схему.

Мы знаем точку зрения Деминга по поводу различных схем оценки качества труда и личного вклада, частным случаем которых служит система оценок в школах; мы можем прочитать об этом в главах 30 и 31. Но такие схемы становятся еще в большей степени жестокой насмешкой, если они появляются в результате принудительного распределения. Результаты экзаменов в Новой Зеландии распределялись очень просто: одна половина выдерживала их, другая – нет. Даже если бы новозеландцы были особой расой, умственные способности которой были бы несравнимы ни с кем в мире, все равно половина учащихся должна была бы провалиться. Но случаи нелогичности и несправедливости не ограничиваются манипуляциями с отклонениями в обе стороны от среднего значения распределения:

В более светлых тонах Майрон Трайбус повествует о великой истории голосования в конгрессе британских тред-юнионов по поводу предложения о том, чтобы ни одна зарплата в стране не была ниже среднего уровня. Это предложение не прошло всего тремя голосами. Как с иронией комментирует Деминг, «как я хотел бы, чтобы это предложение прошло!». Возможно, конгресс тред-юнионов следовал по стопам австралийского министра труда, который, как сообщает Джон Бибби, в 1973 г. высказался еще более амбициозно:

И в завершение разговора о средних значениях я не могу удержаться от цитирования знаменитой фразы из журнала Punch:

Мы начнем эту главу еще одним, в высшей степени проясняющим суть дела примером из компании Ford[45]. Пример важный, поскольку он вызвал переворот в образе мыслей многих сотрудников компании – один из многих переворотов на пути от традиционного мышления к новой философии. Этот переворот заключается в понимании того, что качество нельзя более рассматривать (даже в узком смысле, как совокупность характеристик продукции или услуги) просто как меру соответствия требованиям допусков.

Автомобили Ford АТХ 1983 г. комплектовались коробками передач, поставляемыми от двух производителей: большинство из них изготавливалось на заводе трансмиссий Ford в Батавиа (штат Огайо), а остальные – на заводе фирмы Mazda в Японии. Хотя трансмиссии и из Ford, и из Mazda производились в соответствии с одними и теми же чертежами, обратная связь от потребителей ясно давала понять, что между этими двумя продуктами имеются вполне определенные различия. Потребители машин с трансмиссией от Mazda выражали большее удовлетворение, и доля рекламаций на них также была значительно меньше, чем на изготовленные в Батавиа.

Отметив эти различия, компания Ford провела детальное изучение десяти трансмиссий, изготовленных в Батавиа, и десяти – в Mazda. Работа каждой трансмиссии оценивалась на испытательном стенде перед их разборкой. Были измерены буквально каждая характеристика функционирования и каждый физический параметр, оговоренные в чертежах. Результаты выглядели неплохо: обнаружилось, что все двадцать трансмиссий соответствуют требованиям допусков.

Однако гистограммы, построенные для характеристик этих двух выборок, были совсем не похожи. Результаты измерений на многих изделиях Ford распределились почти по всему интервалу допустимых значений, оставаясь в пределах границ допусков. Даже некоторые из наиболее критичных размеров имели гистограммы, покрывающие более 70 % диапазона допуска. По контрасту с этими данными, гистограммы различных характеристик трансмиссий, сделанных в Mazda, были в общем случае сгруппированы в пределах 25 % от среднего значения внутри границ допусков, в то время как некоторые из более критичных значений вообще не проявляли заметных (измеримых) вариаций.

Видеофильм, снятый компанией Ford на основе этой истории[46], рассказывает об одной группе так называемых критических размеров – калиброванном отверстии в корпусах.

Диаметры этих отверстий контролировались обычным цеховым контролером с использованием сложного пневмоэлектронного прибора с точностью до одной десятитысячной доли дюйма. Корпус контролировался путем поочередного помещения каждого из отверстий в калиброванную насадку и затем вращением ее вокруг оси. Вращение позволяло прибору измерить диаметр во всех направлениях, так как, конечно же, никто не может делать абсолютно круглые отверстия. Для того чтобы отверстие могло быть классифицировано как удовлетворительное, оно не только должно было попадать в границы допуска: разность между минимальным и максимальным диаметрами (эксцентриситет) должна была быть меньше определенного значения. Несмотря на наблюдавшиеся вариации, все отверстия на всех коробках, изготовленных в Батавиа, классифицировали как удовлетворительные.