Конечно, чем лучше будет ваш навык проведения неудобных разговоров, тем меньше вам придется отпускать. Один из ключевых способов достичь видимых улучшений – обзавестись разумными целями.

Мы уже говорили о целях, которые могут привести вас к неприятностям. Но как насчет разумных целей? В данном случае золотым стандартом служит стремление к взаимопониманию. Не обоюдное согласие, а понимание историй каждой стороны, которое помогает принимать взвешенные решения (в одиночку или совместно) о том, что делать дальше.

Всякий раз, когда вы думаете, что разговор может вызвать затруднения, держите в голове следующие три цели.

Изучение противоположной точки зрения проводит нас через все Три разговора. Какой информацией обладает этот человек? Какие именно данные я упустил, какие из них мне теперь не доступны? Как на него повлиял прошлый опыт? Как он объясняет свой поступок? Каковы были его намерения? Как мои действия повлияли на него? Каким он видит мой вклад в возникновение этой проблемы? Что они чувствует? Что значит для него эта ситуация? Как она влияет на его идентичность? Что поставлено на карту?

Ваша цель должна состоять в том, чтобы выразить свои взгляды и чувства ради своего собственного удовольствия. Вы надеетесь, что человек поймет ваши слова, и, возможно, они его тронут, но нельзя всецело рассчитывать на это. Что вы можете сделать, так это рассказать максимально подробно, что для вас важно, о своих взглядах, намерениях, вкладах в развитие ситуации, о своих чувствах и проблемах идентичности. Можете даже поделиться своей версией истории.

Учитывая то, что вы узнали друг от друга, подумайте, что может изменить ситуацию к лучшему в будущем? Можете ли вы провести творческий мозговой штурм и найти решение, которое удовлетворит обе ваши потребности? Можете ли вы использовать справедливые стандарты для поиска такого же справедливого и действенного способа разрешить конфликт в той точке, где ваши потребности сталкиваются друг с другом?

Эти три цели учитывают тот факт, что вы и ваш собеседник воспринимаете мир по-разному, что каждый из вас испытывает сильные чувства по поводу происходящего и что каждый из вас обладает своей собственной идентичностью, которая нуждается в проработке. Короче говоря, у каждого из вас своя версия истории. Вам нужны цели, которые будут считаться с этой реальностью.

Это цели, которые проистекают из позиции обучения, из работы над Тремя разговорами и смещения своей внутренней ориентации от уверенности к любопытству, от споров к изучению, от простоты к сложности, от «или/или» к «и». Они могут показаться простыми – возможно, даже примитивными. Но под их прямолинейностью скрываются как трудности, связанные с их постановкой, так и сила, которая помогает им изменить ваши привычки, когда дело касается ведения разговоров.

Оставшаяся часть этой книги подробно рассматривает, как провести познавательный разговор от самого начала до преодоления тупика, держа в голове перечисленные выше цели и стремясь к новым знаниям.

Самый напряженный момент неудобного разговора – это чаще всего его начало. В первые же секунды мы понимаем, что сейчас нам сообщат не самые хорошие новости, что собеседник совсем иначе воспринимает вещи, что мы вряд ли получим то, что хотим. Наш собеседник может рассердиться или расстроиться, а мы можем обнаружить, что он вообще не хочет с нами разговаривать.

Однако начало разговора представляет не только опасности, но и возможности. Это тот момент, когда у вас в руках оказывается самый большой рычаг влияния на все направление разговора. Конечно, можно начать с того, чтобы швырять свои мысли в кирпичную стену – мы все хоть раз этим занимались. Но все не обязательно должно происходить именно так. То, что вы говорите с самого начала, может поставить вас прямо на путь понимания и решения проблем. Существуют легкие в освоении методы, которые позволяют воспользоваться всеми возможностями начала беседы, а также простые принципы, которые помогают понять, почему привычные подходы так часто все портят.

Как начать разговор? Давайте сначала рассмотрим, как этого делать не стоит.

Так или иначе, если мы собираемся вступить в беседу, для начала нужно сказать хотя бы что-то. Поэтому, возможно, вспоминая совет тренера по плаванию из своего детства, мы закрываем глаза, делаем глубокий вдох и прыгаем в воду:

Не успеваем мы оглянуться, как оказываемся по уши в беде. Собеседник начинает обижаться или злиться, а мы защищаться, вся наша подготовка улетает в окно, и тогда мы удивляемся, почему же изначально этот разговор казался хорошей идеей?

Что же пошло не так?

Вступая в разговор, мы обычно начинаем двигаться изнутри своей же истории. Мы описываем проблему со своей собственной точки зрения и, поступая таким образом, запускаем именно те виды реакций, которых надеялись избежать. Мы начинаем именно с того места, которое, по мнению собеседника, является причиной возникновения проблемы. Если бы он согласился с нашей версией, мы, вероятно, вообще не стали бы даже начинать этот разговор. Наша история посылает сигнальные ракеты, предупреждая его о необходимости защищаться или атаковать в ответ.

Наша история неизменно (хотя зачастую и непреднамеренно) передает суждения о другом человеке, о его характере, а также о том, что в нашей версии событий именно он является источником проблем. Выдать нас может даже нечто настолько простое, как вступительная фраза. Давайте взглянем на предложенные выше утверждения:

Можно придумать и более неудачные способы начать разговор, но нетрудно понять, почему они провоцируют оборонительную реакцию. Мы с самого начала обращаем внимание на личность другого человека, и в наших планах нет места для его истории. Вполне естественно, что он отвергает нашу версию и хочет выложить свою собственную: «Я не пытаюсь разорвать семью на части, я просто отстаиваю желание отца». Или: «Натан – не проблемный ребенок. Люди, которые знают, как обращаться с детьми, видят, что он очень милый мальчик».