Усмирить чужой гнев невероятно сложно – настолько сложно, что почти невозможно найти человека, который хорошо справлялся бы с этим. Назовем три вещи, делать которые не надо.

1. Не попадитесь на крючок. Нам свойственно отвечать на гнев гневом. Мы заглатываем крючок. Становимся такими же монстрами, как охваченный возмущением человек. Но почему нам следует ожидать чего-то другого? Тот, кто считает, что попрали его основные ценности, чувствует гнев. Он бросает ярость нам в лицо, тем самым попирая то, что ценим мы. А мы злимся в ответ.

2. Не говорите о себе. Трудно себе представить, что можно отнестись к гневу с абсолютным равнодушием, но иногда такое случается. Сотрудник возмущается: «Уже в третий раз бухгалтерия тянет с моим чеком!» Босс бросает в ответ: «Большое дело. Когда я работал на твоем месте, мне приходилось ходить за шесть кварталов за зарплатой. Однажды мне не платили почти два месяца, причем это было в канун Рождества! Так что расслабься».

Начиная злиться, люди хотят обсуждать и решать свои, а не ваши проблемы. И уж точно не хотят слышать, что их проблема ни в какое сравнение не идет с вашей долгой и внушительной историей разочарований и неудач.

3. Не проявляйте высокомерия. Фарисейство не пройдет. Предположим, один из подчиненных врывается к вам в офис и жалуется: «Что Ларри пытался сделать на этом собрании? Он оскорбил меня на глазах у всех!» Вы отвечаете: «Ну-ну, прекрати истерику. Если хочешь говорить со мной, веди себя как взрослый». Бывает и такое: «Вижу, ты вышел из себя. Вот деньги. Выпей кофе и возвращайся, когда возьмешь себя в руки».

Советуя собеседнику успокоиться, вы только подливаете масла в огонь, разожженный попранными ценностями. Он и так возмущен тем, что с ним обошлись несправедливо, а вы обижаете его еще больше. Вы говорите с ним свысока. Ваш тон показывает, что вы ощущаете собственное превосходство. И как будто этого недостаточно, ведете себя как его задушевный друг, давая ненужные советы.

Нам нужно понять, как действовать, если собеседника захлестнули сильные эмоции. Для этого давайте вспомним о том, как он к этому пришел.

Собеседник излишне эмоционален, но мы-то всегда видим только его действия или поведение. Мы не понимаем, что к этому привело. Все остальное – чувства, истории и наблюдения – скрыто у него внутри.

Необходимо понять, почему собеседник взорвался, и показать ему, что мы его поняли. В этом нам помогут четыре инструмента слушания. О них напомнит акроним ПОПЗ. Тем из вас, кто читал нашу предыдущую книгу «Ключевые переговоры: что и как говорить, когда ставки высоки», этот материал знаком.

ПОПЗ означает, что мы можем призывать (П) собеседника к откровенности, отражать (О) его поведение, чтобы подтвердить свои догадки, перефразировать (П) его слова, чтобы уточнить услышанное и сделать задел (З) предстоящей беседы.

Собеседник проявляет сильные эмоции, но не объясняет, что происходит. Вы видите, что он напряжен, расстроен и даже зол, но о причинах молчит. Представьте себе, что ваш сын-подросток входит в дом, хлопает дверью и кидает книги на кухонный стол. Вы видите, что он расстроен, но он остается нем как рыба. Вы начинаете с простого вопроса: «Что случилось?» Он отвечает классическим: «Ничего».

Может быть, он действительно не хочет разговаривать. А может, и хочет, но его нужно чуть-чуть подтолкнуть к этому. Ему нужно знать, что вам небезразлично то, что с ним происходит, и тогда он заговорит. Увы, в любом из двух случаев он бросает вам:

– Я не хочу говорить об этом.

Вы еще раз обращаетесь к нему.

– Сынок, я весь внимание. Обещаю просто выслушать тебя. Иногда это помогает.

– Знаешь, сегодня утром перед уроком биологии…

Иногда, разговаривая с охваченным эмоциями человеком, недостаточно просто задать ему вопрос. Приходится использовать более серьезное оружие – стать его отражением. Как это сделать?

Скажем, один из ваших подчиненных по имени Том мрачно сидел на собрании и молчал с весьма унылым видом. Обычно Том активен, и молчание на собраниях ему не свойственно. Когда все расходятся, вы остаетесь с ним наедине и задаете простой вопрос: «Ты хорошо себя чувствуешь?»

Вообще-то нет. Он расстроен и смущен. За последний год Том набрал 13 килограммов, и его стали называть здоровяком. Вы начали собрание с похвалы здоровяку за его последние достижения. Ваши слова – неудачное прозвище вкупе с похвалой – обидели Тома. Но когда вы задаете ему вопрос, он предпочитает промолчать. В конце концов, вы начальник, и это смущает его. Поэтому он произносит: «Ну да… м-м-м… Все в порядке».

В его тоне сквозит обида, и вся его поза показывает прямо противоположное. Для того чтобы заставить Тома открыться, вы становитесь отражением происходящего, то есть показываете собеседнику, что его вид не соответствует словам: «Знаешь, то, как ты это сказал, беспокоит меня. Ты какой-то потерянный, хмурый. Ты уверен, что все хорошо?»

Вы пытаетесь показать Тому, что говорить с вами безопасно. Отражая его поведение, вы показываете, что беспокоитесь о нем и что его нежелание говорить не приняли за чистую монету. Вы опять пытаетесь начать разговор, а не заставить его сдаться.

Иногда вам везет. Скажем, сотрудница в расстроенных чувствах вбегает в ваш кабинет и на одном дыхании выпаливает: «Я просто вне себя! Ты следишь за каждым моим шагом. Меня это ужасно раздражает. Вчера я опять получила твою записку. Ты что, проверяешь меня по часам? Решил стать моей нянькой?»

Она поделилась своими чувствами (вне себя), историей (ты следишь за каждым моим шагом, потому что не доверяешь мне, – попранные ценности) и тем, что ее вывела из себя ваша записка или то, что вы всегда посылаете ей записки, чтобы проверить, как идет работа.

Получив столько информации, вы должны проверить, правильно ли вы ее поняли. Перефразируйте, то есть своими словами перескажите собеседнику его рассказ. Но не повторяйте за ним как попугай. Этим вы только выведете его из себя и будете выглядеть лицемером. Просто перескажите все, как поняли: «Ты расстроена, потому что считаешь, что я мелочно контролирую тебя? Посылаю слишком много записок, верно?»