Хорошая подготовка и большой опыт позволяют понять истинные потребности клиента. Возможно, они не совпадают с тем, что он просит. Дело в том, что вы лучше знаете ваш товар.

Например, вы продаете напольные покрытия. Вам по собственному опыту известно, что дорогой прочный винил — это хорошее вложение, если нужно застелить пол на кухне в доме, где есть маленькие дети. Однако возможно, что супружеская пара ограничена в средствах и поэтому выбирает дешевый продукт, который, как вы знаете, долго не прослужит.

Конечно, вы можете просто сказать «да» и принять заказ. Но ради покупателей и себя вы должны удостовериться, действительно ли они понимают, что покрытие, стоящее, скажем, на 20 % дороже, даже годы спустя по-прежнему будет выглядеть хорошо в отличие от дешевого аналога. Только получив всю информацию, они смогут сделать правильный выбор.

Смысл успешных продаж не столько в том, чтобы клиенты сказали «да», сколько в том, чтобы помочь им сделать правильный для них выбор, обеспечив их всей необходимой информацией. Успешные продажи приведут к тому, что у вас появятся не просто клиенты, а люди, которые будут рекомендовать вас везде и каждому.

Для эффективных продаж надо улавливать эмоциональное состояние покупателя. Это не означает, что вы должны любить клиента, но вам необходимо понимать его. Более того, эмпатия определяется как «способность понимать и разделять чувства других людей».

Если вы энтузиаст своего дела, то вам это дается легче. Вряд ли вы бы стали продавать автомобили, если б не любили их, или одежду, если вас вообще не интересует мода. Помните, что ваш энтузиазм в отношении продаваемого продукта или услуги убедительно действует на клиента. Если работа вам скучна, то и клиент будет зевать в ответ на ваше предложение.

Общие интересы с клиентом способствуют укреплению его доверия к вам. Помните, что добиться успеха можно, только если покупатель верит в надежность ваших советов. Вот несколько способов, которые помогут вам научиться лучше понимать клиентов:

• Станьте клиентом. Зайдите в магазины конкурентов как «тайный покупатель» и почувствуйте на себе, каково это — быть клиентом на своем рынке. Используйте полученный опыт в работе.

• Говорите клиенту, что вы его понимаете. Открытые и закрытые вопросы нужны, чтобы понять ситуацию покупателя и его потребности. А фраза «Я понимаю вас, потому что…» поможет построить мостик доверия между вами. (Однако старайтесь не наскучить клиентам описанием своего собственного опыта.)

• Покажите, что вы согласны с клиентом. Часто его запросы основаны на неких впечатлениях или событиях. Если это был негативный опыт (возможно, что-то сломалось), то проявите сочувствие разочарованию и гневу клиента.

• Говорите, если вы не согласны, но объясните, что вы полностью понимаете и уважаете позицию клиента.

• Прислушивайтесь к своему внутреннему голосу. Задавайте деликатные вопросы, когда чувствуете, что клиент хочет сказать нечто важное, но ему нужно помочь в этом. Обращайте на такие вещи особое внимание, если речь идет о продажах в стрессовый период (например, при организации похорон).

Наконец, вы должны продемонстрировать искреннее желание помочь клиенту принять правильное решение. Впрочем, не менее важно не переходить грань и не делать ничего в ущерб своей фирме. В продажах на удивление легко переметнуться на сторону клиента.

Ваш стиль продаж должен подходить клиентам, рынку и культуре организации. Он также должен работать на вас, а значит — отражать ваш возраст, опыт и индивидуальность. Вам нужно не просто искать подход к клиенту, но и чувствовать себя комфортно. Вы не сможете быть искренним, если не будете самим собой.

Мы все получали «холодные» звонки из кол-центров, где менеджеры читают текст по бумажке. Еще хуже то, что они задают закрытые вопросы, а сами в это время смотрят на экран, где должна появиться подсказка, что ответить (точнее, прочитать).

Вы сможете стать более эффективным продавцом, если вы:

• свободно предоставляете информацию клиенту, не пытаясь что-то утаить;

• терпимо относитесь к разнице во вкусах, взглядах и мнениях с клиентом;

• готовы выслушивать и рассказывать;

• честны и можете спокойно сказать все как есть.

Также стоит найти запоминающийся стиль в одежде. Конечно, слишком экстравагантным быть не рекомендуется, но можно выбрать что-то, что станет вашим визуальным личным брендом. Например, всегда носить красные туфли, яркую брошь или, если вы мужчина, усы.

Оригинальный вид особенно поможет вам, если вы продаете на выставках или в шоу-румах. Люди, с которыми вы побеседовали, вернутся лично к вам, если вас легко запомнить. В то же время клиенты ожидают, что вы их тоже не забыли, даже если с вашего разговора уже прошло какое-то время. Так что вам нужно поработать не только над тем, чтобы вас запоминали, но и над тем, чтобы самому запоминать других.

Логично, что каждая продажа требует от вас разного поведения. Например, разговор с молодым неформалом должен отличаться от беседы с восьмидесятилетней старушкой. Однако было бы опрометчиво предполагать, что неформалу понравится обращение на «ты», а старушка ждет от вас официального тона. Нужно следить за стилем каждого потенциального клиента и стараться соответствовать ему.

Зеркальное отображение — это то, что мы делаем инстинктивно. Если я улыбаюсь, вы улыбаетесь. Если вы зеваете, я зеваю. И если вы почешете ухо, то я, вероятно, тоже через какое-то время почешу ухо. Как продавец вы должны стараться копировать язык тела потенциального клиента и повторять некоторые из его слов. Таким образом вы дадите ему понять, что внимательно его слушаете и находитесь с ним на одной волне.

Однако не стоит быть слишком самоуверенным в том, что касается стиля или «отзеркаливания» потенциального покупателя. Просто знайте, что это важно, и позвольте вашему инстинкту направлять вас.

Как и в работе с группой (мы рассматривали ее в главе 10 в подразделе «Отборочная комиссия»), здесь необходимо уделять внимание обоим партнерам. Если вы сосредоточитесь только на одном, то невольно оттолкнете от себя другого.