– Каким образом компания OZON завоевала место на рынке?

– У компании довольно солидный возраст – ей уже 15 лет, за это время OZON удалось создать свою клиентскую базу, у нас очень хорошо развит прямой маркетинг для привлечения новых клиентов, наш бренд присутствует во всех популярных социальных сетях. OZON знаменит своей надежной логистикой, гибкостью при выборе платежей (их у нас существует около двадцати видов), а также самым большим предложением товаров и услуг на российском онлайн-рынке. Мы также отличаемся созданной системой лояльности для постоянных клиентов, когда на свой день рождения клиент получает подарок, ему регулярно отсылаются промокоды и другие интересные предложения. Клиенту это нравится.

– На что, кроме низкой цены, следует делать ставку онлайн-коммерсантам в целях привлечения клиентов?

– Ценовые войны являются определяющим критерием для интернет-пользователя, однако этого мало, нужно обязательно делать ставку на клиентский сервис для максимального удобства клиентов. OZON, к примеру, имеет телефонную службу поддержки, которая работает круглосуточно (!). Так, в любой момент россияне могут позвонить в случае проблемы при заказе или чтобы проверить готовность заказа. Также немаловажную роль играет удобство использования сайта и его привлекательный дизайн.

– Секторы, в которых онлайн-покупки совершаются реже всего, – это люкс и продукты питания. Почему?

– Проблема с продуктами питания объясняется необходимостью создать специальные условия для их хранения и транспортировки, а это очень дорого, особенно в России. То есть это функциональная проблема. Продажа в сфере люкса – это не только продажа товара, но и покупка имиджа определенного бренда. Такую покупку потребители предпочитают совершать в среде, созданной брендом, – в showrooms или официальных бутиках, что вполне понятно. Насколько россияне готовы отказаться от манящего опыта традиционной покупки в сфере люкс в пользу экономии времени – большой вопрос.

– Как будет развиваться интернет-шопинг в России в ближайшие пять лет?

– Россия переживает настоящий бум онлайн-шопинга, однако большая часть покупок все еще совершается традиционным способом даже в Москве, не говоря уже о регионах. В ближайшие годы будет активно развиваться региональная онлайн-коммерция, ведь у жителей регионов гораздо меньше выбора в классических магазинах, чем у москвичей, а покупательская способность ниже, при этом они более терпеливы и готовы ждать заказ в течение недели. Я думаю, что через пару лет онлайн-шопинг сможет полностью заменить классический шопинг.

Маэль Гавэ в Интернете:

ru.linkedin.com/in/maellegavet

https://twitter.com/MaelleGavet

Маэль Гавэ родилась во Франции, закончила Сорбонну, магистратуру Института политических наук Сьянс По и Высшую Нормальную школу.

Проработав проектным менеджером в благотворительном фоне Преображение с 1999 по 2001 год, Маэль возглавляла Представительский дом с 2001 года в течение двух лет. С 2003 по 2009-й Маэль Гавэ была руководителем The Boston Consulting Group. До того как возглавить OZON Holdings, она была руководителем департамента маркетинга, развивая стратегии бренда OZON.

С июля 2011 года Маэль Гаве является CEO OZON Holdings, который включает в себя OZON.ru, OZON.travel, O’Courier и Sapato, онлайн-магазин обуви и аксессуаров.

– Как интернет изменил бренды?

– Благодаря появлению социальных сетей сегодня каждый покупатель постоянно находится в контакте с брендом. Эта связь помогает компании развивать не только личное сообщество из поклонников своего творчества в бизнесе, но и налаживать самый лучший рекламный канал за счет продолжительной коммуникации со своей целевой аудиторией. Это огромное преимущество перед наружной и медиарекламой, которая предоставляет контакт минимальной продолжительности. Не верите? Тогда сравните, сколько времени вы изучаете билборд на дороге, проносясь на скорости 60 км/ч, и сколько времени вы тратите на коммуникацию с брендом, после того как подписались на его площадки в социальных сетях. Более того, такая плотная связь меняет современное понимание бренда. Раньше бренд – это что-то большое, надежное и популярное; сегодня – это мой друг, который меняется благодаря моим комментариям и замечаниям в социальных сетях. Все бренды становятся социальными и интерактивными, более восприимчивыми к обратной связи и пожеланиям покупателей.

– Как можно защитить личные данные интернет-пользователей?

– В скором времени весь мир перейдет на электронный документооборот и подойдет к полной деанонимизации всех пользователей интернета. Уже сегодня к этому необходимо готовить наше законодательство. Наши банки до сих пор пользуются пневмопочтой, потому что нет электронной подписи. Пиратство развивается потому что невозможно отследить, кто и как скачивает тот или иной электронный продукт. Введение большего числа правил в интернете неизбежно, хотя я, конечно, против. Интернет – это свободный другой мир, в который нельзя приходить с правилами из «старого» мира, необходимо адаптироваться к этой среде. К примеру, исполнитель должен капитализировать себя не продажей треков, а той популярностью, которую его продукт набирает. Такая система есть у YouTube, где владельцам каналов с партнерской программой выплачивают процент с просмотров рекламы.

– Как вы охарактеризуете интернет-коммуникацию будущего?

– Наши интернет-коммуникации развиваются сейчас вместе со скоростями интернета. Десять лет назад мы были прикованы к стационарным компьютерам, поэтому мы были вынуждены общаться в чатах и электронной почте, затем появился медленный мобильный интернет и стал популярен Twitter в 140 символов. Настоящую революцию помогло совершить в области коммуникаций появление 3G скоростей и новых платформ (iOS и Android) на планшетах и смартфонах. Это позволило обмениваться картинками и короткими видеороликами. Тогда появился Instagram и мобильные приложения самых больших социальных сетей, что освободило нас от стационарных компьютеров. Уже сегодня благодаря 4G мы можем снимать потоковое видео и транслировать его в интернет. Благодаря этому наши коммуникации будут всегда осуществляться в LIVE-режиме, когда любой желающий сможет стать моими глазами и ушами.

Десять лет назад с появлением блоговых площадок и чатов интернет-пользователи скрывали свои настоящие имена, сегодня они наоборот раскрывают всю свою личную жизнь в Facebook и делятся каждым интересным моментом в жизни ради лайков и комментариев.

Можно предсказать, что большую важность приобретет «privacy» каждого интернет-пользователя. Через 5 лет я буду определять не то, чем я бы хотел поделиться с друзьями, а наоборот – чем не хотел бы делиться:)