Сначала Мири проигнорировала нововведение, реализуемое руководящей командой. У нее были твердые принципы о том, как общаться с клиентами. Женщина не верила, что следование даже последним и самым прекрасным новинкам в сфере финансовых услуг принесет реальную пользу. Она удивилась, обнаружив после пары тренингов, что многому может научиться. До этого Мири руководствовалась чутьем. Но оказалось, что можно развить полезные навыки. Особенно они были необходимы во время напряженных минут общения с клиентами, с которыми нелегко поладить. Ее также впечатлило введение множества нюансов в пакеты продуктов и услуг, предназначенных для клиентов. Женщине приходилось самой совершенствовать предыдущие варианты. Этот новый набор предложений, хотя и сложный, позволил ей лучше учитывать особые потребности клиентов. Мири не была заинтересована менять все, что делала. Зачем ей это, если она уже достаточно успешна? Но она видела возможность подкорректировать свои мысли и действия так, чтобы надеяться на большие изменения. Когда женщина попробовала эти новые методы и инструменты, то заметила их особую эффективность в ситуациях, в которых ранее потерпела бы неудачу. Такие случаи сильно разнились, но все обычно касались определенного типа клиентов, а именно не заинтересованных в совместной работе, а только командующих. Не то чтобы Мири сильно волновало, когда клиенты указывали ей, что делать. Она чувствовала, что не слишком полезна потребителям этого типа. Парадоксально, но Мири обнаружила: когда она наиболее внимательно слушает самых требовательных клиентов, они часто начинают интересоваться ее мнением или просят совета. По-прежнему оставалась часть изменений в культуре работы, которым она не намеревалась следовать. Женщина задавалась вопросом: почему команда руководителей всегда говорит о «трансформации»? Перемена пусть и важна, но не радикальна. Но все же Мири намеревалась следовать части изменений. И одно это сильно повлияло на ее отношения с клиентами, на удовлетворение от хорошо сделанной работы и — в конечном счете — на результаты.

Лестера заинтересовала новая инициатива. Но все вам скажут: «Лестеру любопытно все». На первом семинаре, который мужчина счел очень полезным, он также хотел четко понять, от каких вещей отказались или какие отбросили при создании нововведения. Руководители семинара попытались объяснить ему, что ему не нужно ни от чего отказываться, если только это не вредит работе. Но Лестеру такой ответ показался неполным. Разве можно получить что-то новое, не отказавшись от чего-то старого? Он разговаривал в офисе с разными людьми. Мужчина выяснял, что они теряют, приобретая явные преимущества. На следующем семинаре Лестер представил список, составленный на основе услышанного. Перечень был странным. Люди теряют представление о себе как о тех, кто может полагаться на чутье. Утрачивают чувство превосходного владения своей профессией. Но и больше не ощущают себя в безвыходном положении при проблемах. Не считают больше, что есть клиенты, которым они не в силах и поэтому не должны даже пытаться помочь. Ведущие семинара предложили Лестеру сосредоточиться на позитивной стороне этих утрат. Они призвали мужчину поговорить с людьми из руководства.

Чем больше Лестер работал с новыми инструментами, продуктами и сервисами, тем чаще он разговаривал с коллегами и вовлекал остальных в изменения. И убеждался в реальности трансформации. Мужчина видел: от них требуется думать иначе о своих клиентах, продуктах и роли в целом. До этого они с коллегами думали, что работают в компании по предоставлению финансовых услуг. Видели свою задачу в продаже клиентам разных продуктов и сервисов. Эта инициатива, с точки зрения Лестера, меняла такое восприятие себя. Отныне они должны думать, что работают ради создания партнерства между клиентами и компанией. Сотрудники вроде Лестера на самом деле заняты в пространстве между потребителем и организацией. И это резко меняет возможные действия. Ведь, как это ни парадоксально, мужчина может быть успешнее в продажах, если на самом деле не станет пытаться ничем торговать. Вместе с тем он задавался вопросом: действительно ли люди много думали о тех изменениях, которые нужно сделать в себе, чтобы преобразить свое мышление до такой степени?