Правила, основанные на знаниях и навыках этики, определяющих уважительное отношение руководителя к своим подчиненным и внешнему окружению, определяют нормы этического поведения руководителя.

Залогом бесконфликтной работы руководителя является способность и желание выполнять общие функции управления. К общим функциям управления, выполняемым руководителем, относятся:

• планирование;

• регулирование;

• контроль;

• организация.

Если руководитель не профессионал в своей области, плохой организатор, не обладает навыками культурного человека, сотрудники считают своего руководителя “трудным”, что мешает установлению контактов между ними.

Обострению отношений “трудного” руководителя с сотрудниками способствует субъективное восприятие роли руководителя со стороны сотрудника.

Ошибкой руководителя, в наибольшей степени ведущей к обострению конфликтов, следует считать невнимание к разработке должностных инструкций.

В конфликтологии ошибками в ходе переговоров считают фокусирование внимания на различиях, а не на интересах сторон.

Суть приема “салями”, используемого в ходе переговоров, заключается в очень медленном, постепенном открывании собственной позиции для затягивания переговоров. Суть приема “блеф”, используемого в ходе переговоров, заключается в использовании заведомо ложной информации о себе с целью создания впечатления о прочности и надежности позиции.

Суть приема “пакетирование”, используемого в переговорах, заключается в предъявлении предложений одним списком с требованием одновременно принятых привлекательных и малопривлекательных для партнера решений.

Логика переговоров предполагает следующие этапы:

• уточнение интересов и позиций;

• отстаивание интересов и позиций;

• согласование интересов и позиций.

При проведении переговоров используется манипулятивная тактика, если:

• информация, расходящаяся с желанием влияющей стороны, не оглашается;

• объекту влияния не представляется возможность свободного выбора.

Для того чтобы не привести к тупиковой ситуации на переговорах, их участнику не следует высказывать свои выводы как аксиомы.

Опытные участники переговоров больше времени отдают поиску альтернатив, диагностике.

“Подача позитивного сигнала” в процессе слушания означает:

• минимальные словесные реакции, короткие поддерживающие фразы, адресованные оппоненту;

• “зеркальное” отражение чувств оппонента;

• активную позу, искреннее внимание к собеседнику, целенаправленное молчание.

Способность моделирования личных особенностей партнера по переговорам ведет:

• к созданию преграды в общении;

• манипулированию партнерами.

Метод принципиальных переговоров проявляется в том, что оппоненты стремятся:

• настаивать на применении объективных критериев;

• отделять людей от проблемы;

• концентрироваться на интересах, а не на позициях;

• обдумывать взаимовыгодные варианты.

В ходе подготовки переговоров необходимо:

• провести формирование делегации;

• определить место и время переговоров;

• сформировать цели, задачи и ожидаемые результаты переговоров;

• определить пределы компромисса и твердости на переговорах;

• провести критический анализ сильных и слабых сторон позиции партнеров.

Следует определить последовательность задач, решаемых на разных этапах переговоров:

1) критический анализ сильных и слабых сторон позиции партнеров;

2) достижение общности в толковании позиции партнеров;

3) изложение и разъяснение своих интересов, взглядов, позиций;

4) выход на определение рамок соглашения;

5) аргументация сторонами своих позиций, интересов и взглядов;

6) согласование общей формулы договоренности;

7) отработка деталей договоренности (редактирование текста соглашения);

8) подписание соглашения.

К числу требований к фактическому материалу, используемому для обоснования своей позиции на переговорах, следует отнести правдивость, достоверность, системность, уместность, открытую демонстрацию намерений, проявление доброжелательности, деловую компетентность, уверенные манеры.

К “барьерам непонимания”, препятствующим эффективному общению в переговорном процессе, относят:

• невыразительную быструю или медленную речь;

• несоответствие стиля речи коммутатора и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния партнера по общению;

• сложную и непонятную или неправильную логику рассуждений, доказательств.

Быть хорошим переговорщиком означает:

• уметь удержать инициативу в разговоре посредством концентрации внимания собеседника на своем рассказе;

• быть хорошим слушателем;

• уметь корректно парировать замечания и вопросы собеседника;

• уметь подавать позитивные невербальные сигналы.

Во избежание возможного конфликта целей они должны быть:

• конкретными;

• доступными для понимания;

• реалистичными и достижимыми.

Дадим определения некоторым нюансам поведения в процессе переговоров.

Остракизм – поведение, при котором наличие или существование других оппонентов нарочно игнорируется: отказ вступать с ними в беседу, признавать их самих или их культуру.

Толерантность – способность и умение утаивать, мириться с чужим мнением, характером, признавать право быть “иным”.

Ксенофобия – боязнь иностранцев и представителей других культур, неприязнь к ним, убежденность в том, что “чужаки” вредны обществу.

Служебное совещание может привести к возникновению конфликтной ситуации, если оно решает важную проблему без участия конкретного и заинтересованного подразделения.

При неподготовленности совещания участники его почувствуют ущемленность собственного достоинства и личного статуса.

Как компетентного специалиста в своей профессиональной области руководителя характеризуют широкие и основательные профессиональные знания.

Если руководитель является хорошим организатором и компетентным специалистом, он должен обладать этикой деловых отношений для предупреждения конфликтов.

Одним из путей предупреждения конфликтов в организации является умение руководителя соблюдать правила критики.