Уникальность данного проекта состоит в комплексности и многоплановости мероприятий, которые организовали HR-службы банка для достижения бизнес-задачи по открытию дополнительной сети отделений в 2013 году в ряде населенных пунктов РФ. Реализованы мероприятия по обучению, оценке и развитию персонала в условиях широкой территориальной представленности бизнеса, оперативности реализации задач наряду с требованиями к соблюдению высоких стандартов в обслуживании и жестких планов продаж.

Сформированная система подготовки, оценки и развития персонала включает обучение специалистов и руководителей отделений по программам, разработанным с учетом требований банка к определенным должностным категориям, специфики деятельности подразделений, особенностям когнитивной сферы человека (восприятия, памяти, внимания, мышления) по усвоению большого объема нового сложного материала. Отсюда – поэтапность построения обучения, включение в программы интерактивных упражнений, электронных тренажеров, сочетание визуальной и аудиальной подачи информации. Обязательно организуется проверка знаний через тестирование и устные опросы. Базовое обучение направлено на формирование знаний и навыков по продуктам и технологиям банка, навыков обслуживания и продаж. Для руководителей подразделений разработан и адаптирован ряд программ по формированию и развитию управленческих навыков. При этом есть определенные различия между подготовкой руководителей из внутреннего кадрового резерва, внешнего рынка труда и действующих руководителей подразделений. Опытные руководители подразделений являются наставниками для вновь назначенных на протяжении шести месяцев.

С момента старта проекта наряду с разработкой программ обучения и алгоритма его реализации на основе результатов специальной аттестации, центров оценки и индивидуального ассессмента формируются группы кадрового резерва на руководящие позиции отделений, поскольку акцент в банке делается на внутренние ресурсы. Сформировано восемь групп кадрового резерва, участники которого проходят специальную подготовку.

Широкая территориальная представленность банка определяет необходимость создания и реализации процедур по передаче программ обучения, технологий оценки, практики проведения обучения, подготовку региональных специалистов по обучению, что успешно осуществлено в рамках данного проекта.

Какие мероприятия были проведены для реализации поставленных задач?

На первом этапе разработали новые программы обучения для специалистов и руководителей отделений. Провели специальную аттестацию сотрудников и руководителей отделений, чтобы оценить качество персонала, после чего реализовали мероприятия по горизонтальной и вертикальной ротации персонала. По результатам работы Центра оценки, созданного в Московском региональном центре, сформировали первую группу кадрового резерва на позиции руководителя и заместителя руководителя отделения. Изменили систему материального стимулирования руководителей отделений: в систему KPI включили дополнительный показатель «Обученность персонала», который определял процент прохождения обязательного обучения специалистами отделений. Данный показатель рассчитывается на ежеквартальной основе и позволяет указанным категориям работников получать дополнительную премию за высокую обученность персонала. В Московском региональном округе запущен пилотный проект внедрения системы.

В дальнейшем провели обучение специалистов по образовательным программам для региональных подразделений с передачей новых программ, во всех филиалах и операционных офисах банка внедрили новую систему, а для работников отделений разработали электронные интерактивные тренажеры системы дистанционного обучения по продуктам и технологиям банка. Сформировали целевой кадровый резерв на руководящие позиции в отделениях.

Для повышения мотивации руководителей и специалистов отделений банка внедрили региональные командообразующие мероприятия. Кроме того, провели организационные сессии, направленные на повышение эффективности деятельности отделений с участием их руководителей и руководителей по развитию отделений.

Осуществляется постоянный мониторинг результативности обучающих и развивающих мероприятий.

Среди сотрудников отделений ежеквартально проводят конкурсы по продажам, на основании которых определяют лидеров по продажам определенных продуктов и услуг банка, с призами и денежным поощрением.

На внутреннем портале банка создали специализированный раздел, содержащий видеоотчеты и презентации региональных командообразующих мероприятий, информацию о лучших сотрудниках отделений, а также анонсы специальных мероприятий департамента персонала.

Результаты. По итогам проведенных мероприятий новые отделения банка своевременно и в необходимом количестве укомплектованы персоналом, способным обеспечить конкурентное преимущество в профессиональном качественном обслуживании и продажах на рынке банковских услуг. На ноябрь 2013 года подготовили 1800 специалистов и руководителей для 70 новых отделений банка в 39 городах России. Сформирован кадровый резерв на руководящие позиции отделений в количестве 74 человек.

Разработанный комплекс обучающих, оценочных и развивающих мероприятий позволил создать технологию эффективной профессиональной подготовки, оценки и развития персонала. Срок открытия новых отделений сократился с 20–30 дней до шести—десяти. Выход на их окупаемость составил пять-десять месяцев вместо запланированных 18–20.

Разработаны и внедрены шесть новых программ обучения, адаптированы девять ранее разработанных программ (в том числе учебно-методические материалы и 20 электронных курсов для системы дистанционного обучения).

Внедрена практика проведения региональных командообразующих мероприятий для руководителей и специалистов отделений с целью повысить их мотивацию, развитие инновационной активности, распространение лучшего опыта.

Проведены организационные сессии, направленные на повышение эффективности деятельности отделений.

Сотрудники отделений в установленные сроки и необходимом количестве подобраны, замотивированы, профессионально подготовлены в соответствии с функциональными требованиями и высокими стандартами банка по обслуживанию клиентов. Открывшиеся отделения вышли на плановые показатели, соответственно, созданы дополнительные условия по качественному обслуживанию и продажам широкого ассортимента банковских продуктов.

Проект еще не закончен, новые отделения банка по-прежнему открываются. Поэтому HR-службы, не снижая темпа, продолжают решать задачи по обучению и развитию новых сотрудников отделений, которые создают конкурентное преимущество банка через качественный и профессиональный сервис.

ЗАО «ИНФОЗАЩИТА»[42]

ПРОЕКТ: «СЕРВИС НА ВЫСШЕМ УРОВНЕ: ПРОГРАММА РАЗВИТИЯ МЕНЕДЖЕРОВ ОТДЕЛА ПРОДАЖ»

Компания «Инфозащита» создана в 2008 году и уже успела войти в число лидеров отрасли. Являясь системным интегратором и сервис-провайдером, она оказывает услуги по решению актуальных задач, связанных с защитой информации. Главные ценности компании – профессионализм и качество работы – не могут быть достигнуты без слаженной командной работы. Высокое качество оказываемых услуг позволяет «Инфозащите» стабильно расти и развиваться – каждый год численность коллектива компании увеличивается вдвое.