Культурные разногласия в Bethlehem Steel были причиной разделения в большей степени, нежели проблема формального и неформального. У топ-менеджеров была своя собственная как формальная, так и неформальная культура. Так, на протяжении многих лет существовало негласное требование, чтобы все топ-менеджеры играли в гольф. У рабочих тоже была своя формальная культура, определяемая профсоюзом рабочих сталелитейной промышленности США, и осязаемая неформальная культура. Любой, кто достаточно стар, для того чтобы помнить, что это было такое – расти в «сталелитейном городе» в те времена, когда сталь была королем металлов в США, знает, что неформальная культура сталелитейщиков включала в себя чувство гордости и силы. Любой, кто вырос в «сталелитейном городе» в начале 1970-х гг., ощутил последствия и формальной, и неформальной культур бума сталелитейной промышленности. Парадокс заключается в том, что компания не управляла корпоративной культурой и, следовательно, должна была принять как формальную и неформальную культуру топ-менеджеров, так и формальную и неформальную культуру рабочих.

Компания цепко держалась за определенные планы, что дорого ей обошлось. Одним из них был пенсионный план и план выплаты медицинских страховок работникам. Хотя их можно истолковать как отражение заботы о работниках, менеджеры компании упускали из виду расходы и никогда не предпринимали никаких действий для того, чтобы модифицировать планы или взглянуть в лицо фактам, касающимся издержек.

Давайте вернемся к легендарному и благодаря работе в войну даже героическому периоду руководства Юджина Гиффорда Грейса. Bethlehem Steel славилась своими руководителями, которые твердо стояли на своем и «рыли себе еще более глубокую яму», как выразилась репортер Fortune Кэрол Дж. Лумис, которая в апреле 2008 г. произвела «посмертное вскрытие» бывшего сталелитейного гиганта48. Грейс славился тем, что имел любимчиков, которые делали так, что он поднимался на лифте в свой роскошный офис в одиночку.

В 2003 г. International Steel Group (ISG) начала работу на шести заводах Bethlehem Steel. Контракт, оговоренный с ISG, немного сглаживал отношения между рабочими и делал менеджеров и рабочих одной командой. Это была та модель, которой Bethlehem Steel никогда не пользовалась и с которой даже не экспериментировала. В компании не существовало понятия команды, хотя при этом она вкладывала колоссальные инвестиции в людей, которые поддерживали директивность в ущерб делегированию полномочий. В компании ISG между генеральным директором Уилбуром Россом и сталелитейными рабочими располагались три уровня иерархии. В Bethlehem Steel таких уровней было восемь – восемь уровней людей, отдающих распоряжения!

* * *

Чтобы количественно оценить неудачи топ-менеджеров Bethlehem Steel в управлении парадоксами, мы можем обратиться к пугающему резюме доходности инвестированного капитала, подготовленному Лумис.

Реальность такова, что за 16 лет (с 1958 г.) Bethlehem никогда не приближалась к показателям доходности, типичным для компаний из списка Fortune 500, – в те годы этот показатель в среднем составлял 11,2 %. Bethlehem последовательно демонстрировала доходность, не превышающую однозначных чисел, а в один из годов этот показатель упал до 4,6 %. В общем, доходность инвестированного капитала в компании достигала в среднем всего лишь 7,5 %, а это почти на четыре единицы меньше, чем у остальных компаний из списка. Такое серьезное отставание сигнализировало о том, что над компанией нависла серьезная угроза. Когда компании генерируют такие показатели доходности инвестированного капитала, инвесторы хотят бежать от них со всех ног49.

Во время обсуждения Affirm Health мы выделили 12 ключевых парадоксов, причем половина из них попадала в тематическую категорию «контроль и свобода». Взаимозависимые вопросы в этой группе выглядели так: жесткие системы и гибкость в предоставлении медицинских услуг.

• Общий план и чуткое отношение к потребностям.

• Точка зрения штаб-квартиры и точка зрения отдельных больниц.

• Стандарты компании и рыночный бренд.

• Централизованный контроль и делегирование руководящих полномочий.

• Налаживание контактов с менеджерами/руководителями и развитие собственного опыта.

Поэтому есть смысл предпринять действия для попадания в цель «роста», что можно рассматривать как одновременно рост доходов и рост обслуживания, то есть организация должна уделить львиную долю внимания парадоксам «контроля и свободы». Трудность заключалась в том, что Affirm была децентрализованной организацией. В 2013 г. эта больничная сеть имела свои представительства примерно в половине штатов и переживала бурный рост за счет поглощений. Система Affirm представляла собой конгломерат различных культур и контекстов. Учитывая эту ситуацию, руководство компании понимало, что для стабильного улучшения качества услуг необходимо свести воедино все компоненты организации, чтобы они больше походили на единую систему. Affirm должна была серьезно пересмотреть свою деятельность, чтобы принять взвешенные, основанные на фактах решения.

Изменения в законодательстве США о здравоохранении50 должны были сильно затронуть систему финансирования. Всеобъемлющая модификация рентабельности должна была стать единственным способом сохранения и повышения стандартов медицинского обслуживания перед лицом уменьшения поступлений из основных источников дохода. Поскольку компания базировалась на модели делегирований полномочий, она не могла управлять сокращением издержек.

Инициатива Affirm по совмещению услуг, выдвинутая в 2012 г., иллюстрирует один из способов, посредством которых организация надеялась добиться успеха в управлении ключевыми парадоксами. Одним из результатов этой инициативы должно было стать снижение издержек за счет устранения избыточности определенных услуг посредством их централизации. Это была часть стратегии компании: взять модель делегирования полномочий и уравновесить деятельность больниц централизацией определенных процессов, воспитывая сотрудничество между отдельными больницами сети. Чтобы быстро перейти на совмещенные услуги, руководство Affirm обратилось в глобальную консалтинговую фирму, которая помогла организации внедрить эту инициативу в практику всего лишь за 18 месяцев.

Affirm сделала гигантский шаг вперед в создании группы совмещенных услуг, действующей на корпоративном уровне. Отдельные больницы сети не утратили своей индивидуальной, местной идентичности или той автономии, которая была жизненно важной для обслуживания пациентов, зато повысили свою эффективность и рентабельность за счет совмещения ресурсов. Новая система означала шаг вперед к управлению позитивными аспектами децентрализации и централизации.