Ну и последний вопрос, после которого, собственно, я и остановил ту деловую игру. Вопрос, который очень часто задают тысячи менеджеров своим подчиненным каждый день: «Есть ли у тебя понимание того, что нам нужно сделать, чтобы Клиент стал работать с нами?»

Когда я слышу такие вопросы, сразу начинаю сомневаться в компетенциях и адекватности руководителей. На мой взгляд, решения по таким вопросам должны принимать именно они, а не сотрудники. Иначе их нужно поменять местами. Особенно в коммерческой службе.

Представьте себе, в армии командир роты спрашивает во время боя рядового: «Как ты думаешь, какой лучше тебе занять сектор обстрела?» Или во время строительства многоэтажного дома начальник бригады спрашивает рабочего: «Что планируешь делать сегодня?» Или… Да хватит дурацких примеров. Новомодная система коучинга, к сожалению, добралась и до коммерческой службы и уже породила классическую ошибку.

Когда менеджер принимает отчет и на автомате спрашивает у продавана: «Что будешь делать в организации?», «Что планируешь?» – то я начинаю считать его трусом. Ведь принимать решения страшно, потому что можно ошибиться. Ведь если я скажу что‑то, а боец сделает и у него не получится продать, значит я ошибся? Значит, я плохой руководитель отдела продаж. Поэтому лучше я буду учить, организовывать празднования дня рождения сотрудников, умничать и так далее.

Я считаю, что когда речь идет о деньгах, которые может перечислить в нашу компанию Клиент, менеджер должен принимать удар на себя и ставить четкую задачу своему продавану, а затем создавать условия, в которых она реализуема, и осуществлять контроль ее выполнения. Если же руководитель отдела продаж советуется с продавцом перед принятием решения, во время отчета и соглашается с тем, что сотрудник сказал, получается, что в этом случае решение принимает сам продавец. Возможно, я повторяюсь, но тогда я просто не понимаю, зачем такой менеджер в организации нужен.

Учить сотрудников всегда легче, чем доставать деньги Клиентов, но платят нам именно за то, что мы достаем деньги для наших компаний.

И это крайне важная татуировка в построении сильной системы продаж!

33. Продавец может выполнить любую задачу! Но только одну

Если военнослужащий, выполняющий приказ, получит от старшего командира (начальника) новый приказ, который помешает выполнить первый, он докладывает об этом начальнику, отдавшему новый приказ, и в случае подтверждения нового приказа выполняет его.

Начальник, отдавший новый приказ, сообщает об этом начальнику, отдавшему первый приказ.

Военнослужащий в целях успешного выполнения поставленной ему задачи обязан проявлять разумную инициативу.

Выдержка из статьи 45 Устава ВС РФ

Продавать – это противоестественно для человека. Может быть, это звучит странно, но это так. Особенно это противоестественно для наших соотечественников, так как у наших людей не очень адекватная самооценка и очень ранимое эго. Поэтому наш человек не любит, когда ему отказывают в чем‑то, и это может его сильно ранить.

А сам процесс продажи и предложения купить что‑то – это крайне высокая вероятность получения отказа (читай – ранения собственного эго). Поэтому очень большое количество наших людей не могут работать в продажах, так как постоянно чувствуют собственную неполноценность, когда Клиент им отказывает. Они принимают этот отказ как личное оскорбление, потом страдают в офисе, обсуждают это на кухнях по вечерам, подрывают собственный боевой дух и начинают чахнуть, видя, как менее способные, на их взгляд, продаваны пытаются что‑то созидать и у них получается.

Продаванов я зачастую сравниваю с древними охотниками, которые покидали свое племя и в поисках жирного куска мяса порой неделями рыскали по джунглям, и только когда доставали себе и своим близким пропитание, они с победой возвращались в родной дом, где их ждали и встречали как настоящих героев, настоящих кормильцев семьи.

Задача у таких охотников была не из легких – прокормить свою семью, племя. Пожалуй, это самая сложная задача того времени.

А теперь представьте себе такую ситуацию. Жена говорит мужу‑добытчику: «Давай, иди на охоту, принеси нам свеженького мамонта и еще набери дров для костра, а то заканчивается топливо, скоро костер погаснет». Какую задачу будет выполнять муж‑добытчик при условии, что семья в данный момент не умирает от голода? Я думаю, он пойдет собирать дрова, потому что это легче, выгода в данный момент от этого очевидней, не надо будет рисковать жизнью, да и жена похвалит в любом случае.

И придет довольный муж‑добытчик с вязанкой хвороста, и похвалит его женщина, и будут они в обнимку подкидывать дрова в огонь и смотреть, как радостно пламя обволакивает свежую порцию хвороста и искры игриво взмывают в небо. Только есть в этом большая проблема – мамонта нет. И скоро нечего будет есть. Зато костер горит красиво…

А мамонта нет, потому что были одновременно поставлены две параллельные задачи и человек начал делать ту, что проще. Ту, которая не подразумевает риска для здоровья и жизни. И если бы это были такие задачи, как собирание ягод, строительство шалаша, рисование петроглифов, то он бы выполнял их. Главное, не идти за мамонтом, пока есть еще запасы еды.

То же самое и в продажах. Если у продавца есть возможность делать что‑то еще кроме продаж, он в первую очередь будет делать что‑то еще. Это комфортней и безопасней, чем слышать отказы Клиентов. Что может делать продавец вместо продаж? Ну, допустим, работать с CRM‑системой и «заносить туда информацию».

Мне известен реальный случай в одной из топовых аудиторско‑консалтинговых компаний страны, когда директор по продажам очень настойчиво и громко наказывал продавцов за то, что они плохо работают с дорогущей CRM, внедрение которой обошлось компании дороже миллиона долларов. У него были большие надежды на то, что продаваны будут вносить информацию в эту волшебную CRM и это даст какие‑то дополнительные возможности его коммерческой службе.

В итоге фокус внимания самого директора по продажам сместился с коммерческой работы на процессную, и он все‑таки заставил продавцов вносить в карточку Клиента всю известную о Клиентах информацию. А для того чтобы карточку заполнить, нужно внести данные в 50 полей, начиная с ИНН Клиента и заканчивая его территориальным охватом. И вот продаваны начали выполнять боевую задачу по работе с CRM, и, конечно же, продажи упали почти в ноль. Потому что боец не может выполнять две задачи одновременно.

Так что придётся выбирать…

Мамонт или дрова.

CRM или коммерческая деятельность.

Это одна из больших проблем, на которую мне жалуются руководители продаж, когда мы проводим аудит системы продаж в компаниях: «продавцы не ведут CRM». Мы в свое время решили эту проблему введением в штат сотрудников, должность которых звучала как оператор базы данных, помогающий держать CRM в рабочем состоянии.