первый день работы. Я попросил его прекратить этот разговор, когда понял, что сболтнул лишнее. С тех пор между нами наметилось напряжение.

Оглядываясь назад, я понимаю, что нельзя было продолжать разговор в том непринужденном духе, в каком он начался. Надо было сразу прервать его и назначить время для официального диалога в более профессиональной обстановке, а не на парковке в конце тяжелого рабочего дня.

Так у меня было бы время, чтобы выяснить, что было и не было обещано этому сотруднику, а также подготовить более обдуманный ответ и обсудить будущее этого сотрудника в компании, а не защищаться самому.

Эй Джей Дженнесс,

HR-специалист, обладатель сертификата SHRM-CP, вице-президент, HR-директор Admiral/Fremont Beverage

Как и Эй Джей, я на собственном опыте поняла, что выбор места для разговора влияет на его итог. В начале моей карьеры один из моих менеджеров решил обсудить ситуацию, которая не давала ему покоя. Разговор состоялся в лифте нашего офиса, и все было хорошо, пока мы были единственными пассажирами. Но по мере того как лифт стал останавливаться на всех этажах и его наполняли посторонние люди, наш продуктивный разговор разваливался.

В больничных лифтах висит знак, напоминающий персоналу, что не следует обсуждать пациентов в лифте. Некоторые разговоры не предназначены для посторонних ушей. А ведь всем хочется подслушать увлекательную дискуссию, которая происходит всего в нескольких шагах от вас. Вот почему место, которое вы выберете для сложного разговора, не менее важно, чем то, что вы планируете сказать. Однако мы редко об этом задумываемся.

В современных офисах с их новомодным дизайном бывает сложно отыскать подходящее место для непростого разговора. Некоторые люди работают в офисах без стен, а многие работают удаленно.

Если ваш офис не дает возможности уединиться, назначьте встречу в конференц-зале с жалюзи. Такие темы, как увольнение или необходимость поставить сотрудника в план повышения эффективности (то есть обозначить неудовлетворение его работой), важно обсуждать с глазу на глаз, даже с теми сотрудниками, которые работают удаленно.

Готовьтесь к худшему, надейтесь на лучшее

В целом я считаю себя оптимистом. Однако когда речь идет о сложных разговорах на работе, мой опыт подсказывает, что лучше готовиться к худшему. Так вы ничего не потеряете, если результат превзойдет ваши ожидания.

Подумайте вот о чем.

• Как можно ответить на вопрос «Поговорим?» Таких ответов ограниченное количество. Перечислим их:

– «Конечно!», а затем «Я очень рад, что вы подняли этот вопрос». В данном сценарии вам дают зеленый свет. Жмите на газ и направьте разговор к запланированной цели.

– Слезы и «Почему у меня такое чувство, что сейчас случится что-то ужасное?» Здесь нужно сбросить скорость и нажать на тормоза. Затеяв разговор с человеком, которого вы застали врасплох своим вопросом (оправданно или нет – другое дело), вы не приблизитесь к цели. В данной ситуации лучше сделать паузу и дать человеку возможность собраться с мыслями. Затем обсудите, имеет ли смысл продолжить разговор или стоит назначить другое время.

– «Нет, сейчас неподходящее время». Вам полностью преградили путь. Оптимальный ответ на это: «Хорошо, давайте назначим день и час для разговора».

– «Нет». Вы врезались в кирпичную стену. Сложно спорить с боссом или коллегой после такого ответа. Их явно не интересует общение с вами. Вам придется решить, насколько далеко вы готовы зайти, чтобы обсудить вопрос, или лучше оставить все как есть. Если один из ваших подчиненных скажет вам «нет», то, конечно же, нельзя мириться с таким ответом. В данной ситуации придется превратить вопрос в утверждение и сказать: «Вы, наверное, не поняли меня. Нам нужно поговорить».

• Сохраняйте спокойствие, когда обстановка накаляется. Если вы хотите докопаться до сути вопроса, то, скорее всего, разговор получится довольно эмоциональным. Именно такие моменты – испытание на самообладание. Некоторым помогает считать до десяти, прежде чем отвечать. Это позволяет им перевести дыхание и сформулировать ответ так, чтобы не подливать масла в огонь. Некоторые считают, что умение активно слушать помогает остудить ситуацию. Вы формулируете своими словами то, что сказал собеседник, и тем самым показываете, что услышали и поняли его. Тогда он гораздо спокойнее воспримет ваши слова.

• Сосредоточьтесь на том, что вы слышите, а не на том, что вы хотите ответить. Зачастую мы так заняты обдумыванием своего ответа, что плохо слушаем собеседника. Чтобы избежать этой ошибки, задавайте уточняющие вопросы: «Вы не могли бы рассказать подробнее об этом?» или «Почему вы так думаете?» Это поможет понять собеседника. Постарайтесь меньше говорить и больше слушать во время неприятного разговора. Удивительно, насколько улучшается общение, когда люди чувствуют, что их внимательно слушают.

• Избегайте синдрома застрявшего кетчупа. Среди вас наверняка найдутся люди, которые еще помнят рекламу кетчупа, когда певица и автор песен Карли Саймон поет «Томительное ожидание», а мы ждем, когда же из бутылки польется кетчуп. Не знаю, как вы, а я была уверена, что кетчуп застрял и нечего даже надеяться, что он вытечет из бутылки. К моему удивлению, как только кетчуп начал течь, он уже не останавливался. Иногда нам сложно начать разговор, когда нужно обсудить неприятную ситуацию. Но, если мы сделаем над собой усилие, разговор потечет свободно и непринужденно. Дело в том, что почти в любом разговоре у вас обязательно будет возможность переформулировать свою мысль несколько раз в зависимости от того, что ответит ваш собеседник. Главное, набраться терпения и позволить себе не спешить вначале. Успешный разговор – не самый короткий разговор, тут важно послевкусие, которое остается у собеседника.

Настройтесь на успех

У вас случались споры, когда вы продолжали убеждать собеседника даже после того, как одержали победу? У меня случались, и я знаю многих, у кого это вошло в привычку. Мы настолько увлечены тем, чтобы сформулировать свое мнение и доказать свою правоту, что полностью упускаем момент, когда собеседник говорит: «Хорошо, я вас понял. А что дальше?» Вместо того чтобы слушать, мы будто следуем заранее составленному плану и не останавливаемся, пока не выскажемся по всем пунктам, которые для себя наметили.

Как я уже говорила, лучше приступать к таким разговорам, ожидая худшего. Но это не значит, что не следует готовиться к успешному обороту событий. С практикой и коучингом вы научитесь легко вести подобные разговоры в повседневном общении с коллегами. Вы также научитесь улавливать признаки, которые говорят, что собеседник понял вас и готов двигаться дальше.

В следующей главе мы подробно обсудим первое правило сложных разговоров на работе – уверенность. Как показывает моя практика