Сегодня, когда мы продолжаем реализовывать «четыре дисциплины исполнения», они остаются уникальным вложением в нашу компанию и наших людей, вложением, меняющим наши методы работы. Фокусируем ли мы свои критически важные цели на увеличении своей доли на рынке, повышении прибыли или степени удовлетворенности клиентов, мы знаем, что 4ДИ позволят нам их достичь.

Если речь идет о деловых или личных навыках, 4ДИ служат всеобъемлющим процессом, позволяющим определить, как вы понимаете свою персональную ответственность, ответственность других и, наконец, насколько вы можете улучшить свою работу.

Лиэнн Тэлбот и COMCAST

Лиэнн Тэлбот – первый вице-президент компании Comcast’s Freedom Region, включающей головные офисы Comcast в Филадельфии и прилегающих районах. До этого она занимала пост первого вице-президента региона Большого Чикаго, отвечая за маркетинг, продажи и операции в центральном и северном Иллинойсе, на северо-западе Индианы и юго-востоке Мичигана. Регион Большого Чикаго был одним из крупнейших операционных регионов Comcast и самым проблемным в плане показателей.

По словам самой Лиэнн, «несмотря на потенциал, регион никак не мог изменить траекторию своего развития». Через два года ей и ее команде удалось передвинуть регион Большого Чикаго с последнего места, которое он занимал среди более чем 12 регионов, на второе по внутренним рейтингам компании.

Ниже представлены рассуждения Лиэнн, а также ее описание личного опыта по внедрению 4ДИ во всем регионе.

«Делай в Чикаго то, что ты делала в предыдущем регионе, – выведи его на первое место». Такое задание я получила от президента Comcast Cable во время собеседования на руководящую должность в регионе Большого Чикаго, известного двумя важными характеристиками: он был одним из крупнейших по размеру, составляя 10 % компании, и славился неважными показателями.

За последние девять лет, несмотря на непрерывную смену руководителей, регион занимал последние места практически по любому из показателей, используемых компанией Comcast Cable для оценки работы. Говоря проще, место было безрадостное, а талантливые люди не горели желанием рисковать переездом в Чикаго, считая, что это негативно скажется на их карьере.

Почва была подготовлена. Стало очевидно, что нам нужно быстро улучшать результаты и показать, что этот важный регион на многое способен. Именно благодаря значительной роли Большого Чикаго мы оказались в самом центре внимания, а то, что мы называли «любовью» к нему, лишь создавало дополнительное давление на нас. Проще говоря, нам был нужен план, который позволил бы добиться превосходства, и ждать мы не могли.

Начали с формирования подходящей команды руководителей; команды, которая создала бы культуру уважения, ответственности и креативности. Это означало, что роли 70 % топ-менеджеров должны были измениться, в то время как мы набирали команду увлеченных руководителей.

Затем наша команда должна была поверить в свой успех, поэтому мы выискивали любую возможность отпраздновать достижения, какими бы малозначительными они ни были. Поначалу таковых особо не наблюдалось. Но в течение последующих нескольких месяцев успех порождал новый успех, и команда медленно начинала верить в себя. В ней имелись настоящие чемпионы, которые помогали разносить вести о нашем успехе по всей Comcast, укрепляя новое мышление команды.

После закладки основных элементов нам предстояло отыскать единственный фокус, который послужил бы мощным катализатором кардинальных преобразований, – непростое задание, учитывая количество аспектов, требующих нашего внимания.

Все мы слышали фразу: «Когда студент готов, появляется учитель». Именно так и случилось с нами. Один из руководителей нашей команды случайно посетил лекцию по «четырем дисциплинам исполнения», а потом прямиком направился в мой кабинет со словами: «Нам это нужно». Прослушав аудиодиск с описанием 4ДИ по дороге домой, я была вынуждена с ним согласиться. Более того, мне не терпелось поскорее приступить к активным действиям. Моя команда не могла вырваться из вихря неотложных дел, и я была убеждена: 4ДИ – наше спасение.

Существовала лишь одна проблема: наш регион не достигал поставленных целей. В качестве нового руководителя мне предстояло принять трудное решение: обосновать необходимость вложения средств, расходуемых на новую программу, хотя параллельно мы сокращали расходы, оставляя лишь самые необходимые. В глубине души я волновалась о том, не станут ли эти инвестиции доказательством моего неверия в то, что команда не в состоянии самостоятельно преодолеть существующие трудности.

В конце концов я рискнула. Я всем сердцем верила в то, что 4ДИ – залог организованности и сосредоточенности на главном. На протяжении всего периода их реализации я никогда не рассматривала «четыре дисциплины» как обучающую или даже управленческую программу. Они представлялись мне «операционной системой», позволяющей нам поддерживать необходимый уровень решения неотложных вопросов, делая при этом акцент на самых важных задачах. По сути, 4ДИ дали нам возможность претворить в жизнь план, который мы разработали, и получать желаемые результаты, невзирая на безотлагательность повседневных дел.

Мы потихоньку начали с эксперимента в Чикаго. Третий по величине город Америки, Чикаго представляет собой уникальную среду. Прокладывание кабельной системы здесь сопряжено с немалыми трудностями, которые вылились в низкие показатели производительности. Несмотря на наши усилия, мы никак не могли сдвинуться с мертвой точки. Идеальные условия для подтверждения 4ДИ: если бы они сработали здесь, то сработали бы во всем регионе.

То, как 4ДИ сказались на наших результатах и, самое главное, на вовлеченности нашей команды, привело к решению внедрить их по всему региону. Нам удалось почти вполовину сократить коэффициент «повторов». (Под ними мы подразумеваем повторные посещения клиентов для разрешения проблем, которые мы уже пытались разрешить по крайней мере один раз.) Кроме того, мы удвоили число «спасенных» клиентов, т. е. тех, которые хотели отказаться от наших услуг, но которых мы сумели переубедить. Множество других операционных показателей также изменялось в лучшую сторону. Наши небольшие инвестиции в 4ДИ помогли нам сократить расходы более чем на $2 млн всего за пять месяцев.

«Четыре дисциплины исполнения» оказали огромное влияние на всю команду. Я видела технических руководителей – а это суровые ребята, – направляющихся на собрания по критически важным целям с розовыми париками на голове. Я видела, как на встречах они обнимали плюшевых медвежат, смеялись и работали сообща. Сотрудники службы технической поддержки каждую неделю толпились вокруг табло в ожидании результатов. И все это время мы неуклонно приближались к своей КВЦ.

Признав вместе с командами необходимость заниматься ежедневными делами, мы завоевали столь нужное нам доверие людей. Мы открыто признали, что основные обязанности никуда не денутся и нам их не избежать. Но мы пообещали (и сдержали слово), что 4ДИ позволят нам добиться успеха в наиболее значимых областях, а это в конечном счете поможет ослабить действие вихря неотложных дел.