Продавец мог бы повысить чувство удовлетворенности Маргарет, объяснив ей, почему он согласился уступить ей лошадь за 9 тысяч долларов. Например, он мог бы раскрыть ей тайну, что для него важно до конца недели продать животное, поскольку пришло время очередного платежа за обучение его сына в колледже. Обратите внимание: с точки зрения Маргарет, такая причина уступки не дает никакой дополнительной информации о лошади. Давая правдоподобное объяснение своему поведению, продавец при этом мотивирует свою уступку не состоянием лошади, а своим финансовым положением. Такое объяснение понравится Маргарет гораздо больше, чем уступка по причине того, что лошадь не стоит тех денег, которые она собирается за нее заплатить. К тому же в этом случае покупательница избегает опасности пожалеть о своем решении: ведь она может сохранить о сделке негативное воспоминание, если заплатит слишком высокую цену и позже начнет корить себя за покупку.

Ценность уступки меняется также в зависимости от того, когда она была сделана. Подумайте, насколько охотнее вы сделаете уступку в 20 тысяч долларов от стоимости продаваемого вами дома, если в обмен получите более выгодную для себя дату заключения сделки. Как показывают исследования, продавцы охотнее предлагают скидки, когда продажная цена дома превышает его базовую стоимость, и еще охотнее – когда она превышает необлагаемый в США налогами минимум в 500 тысяч долларов (при условии что вы состоите в браке и подаете совместную декларацию о доходах){65}.

Обратите внимание на то, что в первом случае (продажная цена превышает базовую стоимость) для скидки нет никакого экономического оправдания: каждый доллар обходится ровно в доллар независимо от того, превышена базовая стоимость или нет. Продажная цена снижается, и с рациональной точки зрения это лишено смысла. Так что можно сказать: первый «критерий» имеет чисто психологический характер. Однако если вы превысили базовую стоимость на 500 тысяч долларов, то каждый дополнительный доллар скидки, предоставленной вами, будет стоить вам примерно 0,75 доллара (при условии, что доход от прироста капитала и налоги штата в сумме составляют 25 процентов), то есть вы получите ясный экономический результат.

Если более удобный для вас день окончательного завершения сделки стоит как минимум 15 тысяч долларов (скажем, потому, что вам не придется переезжать дважды), то уступка в цене в размере 20 тысяч долларов может обойтись вам гораздо дешевле. А в зависимости от того, во сколько вы оцениваете более ранний срок завершения сделки, пакет уступок может повысить ценность, на которую вы вправе притязать в этих переговорах. Конечно, не исключено, что партнеру известна базовая стоимость вашего дома, допустим, потому, что в период подготовки к переговорам он узнал, по какой цене вы купили его в свое время. В таком случае он сможет определить, во сколько вам обойдется компромисс, и использовать эти сведения, чтобы сделать вам предложение, в большей степени отвечающее его интересам.

Удивительно, до чего люди бывают услужливы, когда им задают прямые вопросы. Большинство из нас отвечают без долгих размышлений. На самом деле люди обычно отвечают не подумав. Великий же переговорщик, как и великий дипломат, подумает дважды, прежде чем изречет хоть одно слово.

Если ваш партнер похож на большинство людей, он, скорее всего, ответит на прямой вопрос, даже если таким образом раскроет стратегически важную для себя информацию, способную ущемить его интересы. Более того, вы можете повысить вероятность разглашения полезной для вас информации, задав вопрос и выдержав затем паузу. Большинству людей просто не терпится заполнить тишину.

Иногда полезно воспользоваться этой человеческой склонностью, но для успеха вам также нужно знать, когда и как следует задавать свои вопросы. Очевидно, что они должны быть нацелены на пополнение и проверку тех сведений, которыми вы уже располагаете, а также на выяснение того, что вам еще неизвестно. Но во всех случаях важно знать, какого типа должны быть эти вопросы, когда их следует задавать и в какой очередности. Важно это по двум причинам: во-первых, из-за необходимости сохранять паритет и, во-вторых, из-за необходимости понимать, можно ли верить полученным ответам.

Чтобы проиллюстрировать сказанное, давайте вернемся к теме отправной цены. Вам, безусловно, хотелось бы узнать отправную цену партнера – всем переговорщикам этого хочется, – но вы не знаете, как лучше об этом спросить. В главе 2 мы говорили о том, что не стоит выдавать свою настоящую отправную цену, если вы желаете добиться того, чего хотите, и даже большего. И к чему это вас приведет? В конце концов, если вы просто попросите партнера назвать вам свою отправную цену, то, вероятно, он попросит вас о том же.

Однако у этой дилеммы есть решение: нужно развивать свое искусство направлять разговор. Вместо того чтобы просить партнера раскрыть свою отправную цену, вы можете вовлечь его в беседу. Начните с того, чего он хочет добиться в итоге, перейдите далее к его альтернативам и под конец можете даже спросить, сколько бы он заплатил за такой результат. Вся эта информация позволит вам вычислить его отправную цену.

Умение направлять разговор в нужное русло поможет вам и в других ситуациях. Например, высока вероятность того, что в ходе переговоров вам будут задавать прямые вопросы, на которые вам не захочется отвечать. Подумайте, как бы вы на них ответили, чтобы поделиться информацией, которую вы хотели бы донести до собеседника, но не подвергая себя риску получить ряд дополнительных вопросов, на которые вам, возможно, отвечать не захочется. Например, если партнер спросит о вашем пределе, попробуйте ответить вопросом на вопрос, спросив, что для него важно получить по завершении этих переговоров – иными словами, какую сделку он сочтет хорошей. Таким образом, вы отвлечете его от вопроса «кто что получит» (тем более что он вряд ли поверит вам) и переключите внимание на обмен информацией. Обмен, который лежит в основе создания ценности, тоже может служить темой для обсуждения. Поэтому мы советуем вам поднять эту тему еще в самом начале переговоров.

Конечно, бывает очень непросто оценить, насколько можно верить полученным данным. Как уже говорилось в главе 4, это можно сделать, задавая наряду с вопросами, ответы на которые вы не знаете, и такие, ответы на которые вам известны с высокой степенью точности и достоверности. Ответы партнера на вторые вопросы помогут вам понять, насколько можно доверять ответам на первые.