На самом деле радость от работы, как и многие составляющие философии Деминга, – не новая, а скорее забытая идея. Но она пришла из весьма авторитетного источника. Мой коллега по Британской ассоциации Деминга профессор Дэвид Кэрридж из Абердинского университета указал на следующие строки из «Экклезиаста»:

(Эти строки взяты из Ветхого Завета.)

Как могут некоторые люди думать, что получать наслаждение от работы чуть ли не безнравственно? И что результаты от любой нормальной, нужной работы должны быть выстраданы? И что если люди кажутся счастливыми, работая, то их нужно слегка поприжать?

Деминг полагает, что лишь 2 % управляющих и 10 % рядовых сотрудников получают от своей работы удовольствие. Боюсь, что в данном случае он слишком оптимистичен. Можете ли вы сказать о ком-нибудь из своих знакомых, что он действительно получает удовольствие от работы? Весьма возможно, что вы так никого и не назовете. Но если сможете указать таких людей, только подумайте о бесценном вкладе, который они вносят в работу своих компаний! Они бесценны. Только подумайте, как много процессов могло бы быть улучшено, если названные Демингом проценты были бы верны! Давайте пойдем дальше и представим, как обстояли бы дела, если бы четверть или половина управляющих и прочих сотрудников работали с удовольствием. Получилось бы нечто нереальное. Да, это можно назвать преобразованием. Но преобразованием именно в том смысле, в котором о нем говорит Деминг: «Преобразование, которое нужно для выживания».

И в заключение вопрос: почему люди должны делать работу хорошо, вместо того чтобы просто отбывать положенное время и уходить, сделав минимум того, что могут? Я предположил бы три возможные причины:

1) страх;

2) денежные стимулы;

3) их собственное желание.

Как вы думаете, какая из этих причин окажется наиболее эффективной?

Некоторые подходы к качеству основаны на идее достижения, а затем и поддержания определенных норм и стандартов качества, которые, как предполагается, удовлетворяют потребителя, например, в части требований допусков или других типовых требований (см. главу 3). Достижение результатов при минимальных затратах, естественно, рассматривается как экономически более привлекательная цель. Эти подходы, по всей видимости, приложимы не только к продукции, но и к сфере услуг. В прошлом подход, с помощью которого могли бы быть достигнуты такие стандарты качества при минимально возможных издержках, был не совсем ясен, однако каждый мог попытаться обеспечить защиту интересов потребителя, используя стопроцентный контроль, что, безусловно, сразу же сказывалось на минимально достижимых издержках. Еще менее ясно, как концепция стопроцентного контроля могла быть распространена на управление качеством в сфере услуг.

Основой в подходе Деминга в более ранних его работах было смещение акцента с разбраковки готовой продукции на выходе из системы (т. е. действия, совершаемого «вдогонку») на опережающее воздействие на процессы (т. е. улучшение эффективности и качества таким образом, что завершающие проверки становятся менее нужными). Такой подход более практичен и в случае решения проблем качества в сфере услуг. Однако большинство людей считают нужным улучшать процессы лишь в той мере, в какой это требуется для удовлетворения требований стандартов и границ допусков. При этом преобладает мнение, что улучшение качества процессов, как правило, связано с дополнительными затратами, а не с их сокращением. Большинство западных менеджеров пребывали в состоянии, близком к шоковому, когда на самых первых страницах книги «Выход из кризиса» прочли то, что Деминг говорил японцам еще в 1950 г.: улучшенное качество ведет к меньшим затратам и увеличению производительности.

Таким образом, представления о связи качества только с удовлетворением требований спецификаций, норм и допусков от философии непрерывного и непрекращающегося процесса улучшений отделяет гигантское расстояние. Это подчеркивается в пунктах 1 и 5 из четырнадцати пунктов Деминга, призывающих к постоянству цели непрерывного улучшения качества продуктов и услуг, а также всех процессов, которые вносят в это вклад, – иными словами, всех операций и действий внутри компании. Что же означает непрерывное улучшение качества в данном контексте? Некоторые считают, что суть его состоит в непрерывном уменьшении степени изменчивости. Безусловно, это жизненно важная часть подхода, но далеко не исчерпывающая.

Итак, речь пойдет о непрерывных улучшениях, и это как раз то, в чем, по мнению многих людей, заключается философия Деминга. Но постойте, ведь уже в «Выходе из кризиса», не говоря уже о более поздних работах, становится очевидным, что это далеко не все, о чем говорит Деминг. Намек появляется уже на стр. 36:

Однако заголовок раздела гласит: «Инновации для улучшения процесса». Далее, при обсуждении первого из четырнадцати пунктов (постоянство цели), мы видим недвусмысленный призыв:

Деминг также пишет:

Таким образом, призыв к инновациям прозвучал уже в книге «Выход из кризиса», а в последние годы он стал еще более громким. Вслед за приведенной выше цитатой в настоящее время Деминг часто ссылается на «четыре острия качества», такие, как: