блокнотом в руках, Сэм посещал магазины и дистрибьюторские центры. Он общался с работниками и получал обратную связь о том, как они лучше могут служить своим клиентам. Сэм также беседовал с клиентами и даже с клиентами своих конкурентов. Он был первопроходцем, задав планку лидера, который умеет слушать. Сэм знал, что слушание играет ключевую роль для успеха организации. Возможно, нет ничего удивительного в том, что из всех ближайших конкурентов, включая Sears и Kmart, только Walmart смог выжить и процветает по сей день.

Коммуникация – это и есть лидерство.

Умение слушать включает азы, которые знакомы многим из нас: поддерживать зрительный контакт, не перебивать, демонстрировать позитивные жесты и словесно подбадривать собеседника, давая понять, что вы его внимательно слушаете. Но, согласно некоторым последним исследованиям, хороший слушатель значит нечто большее.

Джек Зенгер и Джозеф Фолкман из Zenger Folkman (консалтинговая компания – прим. ред.) провели потрясающее исследование, посвященное слушанию. Они ознакомились с данными программы по развитию лидерства, в которой принимали участие 3 492 человека, разработанной с целью сделать из лидеров лучших наставников. После сбора оценок методом «360 градусов» они выявили топ качеств, благодаря которым людей воспринимают как самых эффективных слушателей. Из их исследования следуют четыре вывода.

Во-первых, хороший слушатель не просто молчит, когда другой говорит. На самом деле верно обратное. Лучшие слушатели не только задают вопросы, но делают это так, чтобы помочь собеседнику раскрыться. Другими словами, они могут подвергать сомнению точку зрения собеседника, но делать это конструктивно и вежливо. Если вы – хороший слушатель, вы не просто задаете вопросы: вы задаете хорошие вопросы. Как показало исследование, лучшие слушатели способны вести двухсторонний диалог.

Во-вторых, хороший слушатель работает на высокую самооценку собеседника, заставляет его чувствовать поддержку и доверие. Создание безопасной среды, где можно свободно обсуждать проблемы и различия, является другим важным свойством хорошего слушателя.

В-третьих, хороший слушатель создает такую атмосферу кооперативных обсуждений, в которой беспрепятственно циркулируют информация и обратная связь. Помните старое доброе время с виниловыми пластинками и CD-дисками? Если вы их поцарапали, песня перескакивала в начало или появлялись странные звуки. Но если пластинку или диск содержать в хорошем состоянии, песня проигрывается без проблем. Ваш работа как лидера – убедиться, что ваши «пластинка» или «диск» не повреждены, что разговор протекает гладко.

И наконец, хороший слушатель выдвигает предположения и исследует другие пути или возможности в противоположность тому, что предлагает говорящий. На основе этого исследования Джек Зенгер и Джозеф Фолкман сформулировали шесть уровней коммуникации, которые вытекают один из другого (Zenger and Folkman, 2016).

Уровень 1. Вы создаете безопасные условия, в которых можно обсудить все что угодно.

Уровень 2. Вы избавляетесь на время разговора от отвлекающих факторов, таких как телефоны и ноутбуки, и поддерживаете зрительный контакт с другим человеком.

Уровень 3. Вы пытаетесь понять основное направление мыслей собеседника. Это значит, вы стараетесь выявить ключевые идеи, вы задаете вопросы, чтобы прояснить какие-то моменты, и вы можете переформулировать эти вещи, чтобы убедиться в верном понимании.

Уровень 4. Вы уделяете внимание невербальным подсказкам, таким как язык тела, выражение лица, интонация. Известно, что около 80 % информации поступает через эти сигналы, что означает, что вы слушаете не только ушами, но и глазами.

Уровень 5. Вы понимаете эмоции и чувства другого человека и уважаете их. Здесь в игру вступает эмпатия.

Уровень 6. Вы задаете правильные вопросы, призванные помочь собеседнику увидеть новую перспективу, или даже подвергаете сомнению его предположение. Важно, что вы как лидер не берете власть в разговоре.

Будучи лидером, вы должны освоить все эти шесть уровней и практиковать их как можно чаще. После встреч и взаимодействия с другими вы можете быстро просмотреть этот список, проверяя, все ли вы учли. Если нет, спросите себя, какие пункты вы упустили, почему и как вы можете задействовать эти методы в будущем.

Конечно, навык слушания – это только полдела; другая половина связана с коммуникацией. Дэвид Нелмс – бывший гендиректор компании Discover Financial, которую он возглавлял в разных должностях в течение 20 лет, прежде чем уволиться в 2019 году. Вот его мнение: «Лидер, который не адаптируется к новым способам коммуникации, никогда не будет услышан. Мы уже не получаем информацию и не делимся ей теми способами, что раньше. Понимание различных инструментов, которыми мы располагаем для общения, а также того, как общаться по различным каналам, очень важно, и по мере увеличения числа способов коммуникации этот навык будет становиться еще ценнее».

Когда Дэвид был генеральным директором, он постоянно общался со своими командами. Он проводил регулярные собрания в форме «вопрос-ответ» и ежегодные встречи с презентациями и прямой видеотрансляцией для всех 17 000 сотрудников. Он также вел блоги, где сотрудники могли поучаствовать в открытых дискуссиях по самым разным темам. И для Дэвида было не редкостью появляться среди сотрудников, чтобы напрямую поговорить с ними. Он даже практиковал ежемесячные сессии, выслушивая клиентов, звонивших в отдел обслуживания, и затем они с командой разрабатывали план по решению каких бы то ни было вопросов. Стиль руководства Дэвида во многом строился на постоянной коммуникации, и это позволило ему и Discover Financial добиться такого успеха.

Адаптация к новым формам коммуникации также означает, что вы не забываете старые! Amazon, к примеру, запретили у себя PowerPoint. Вместо этого члены команды, готовящие презентацию, должны создать шестистраничный документ с четкой формулировкой их точки зрения, изложением плюсов и минусов какого-либо решения и сопровождающими материалами. Первые полчаса встречи они выделяют на совместное прочтение документа. Amazon обнаружили, что такой подход содействует согласованности между сотрудниками, обеспечивает доступ каждого к одной и той же информации и позволяет убедиться, что коллеги действительно воспринимают ее. Кроме того, это приносит удовлетворение автору документа, знающего, что все читают его работу. Другими словами, если вы работаете в Amazon, ваши навыки письменного общения должны быть на высоте: эмодзи и сообщений в мессенджере будет явно недостаточно!

Тьерри Бретон, генеральный директор французской IT-компании Atos Origin со 120 000 сотрудников, хотел полностью запретить использование электронной почты и заменить ее внутренними средствами коллаборации. Это значило, что сотрудники должны были овладеть этим способом мышления, коммуникации и сотрудничества. Джек Дорси, генеральный директор Twitter и Square, разработал уникальную политику, согласно которой при встрече двух и более людей один из них должен делать заметки и затем делиться ими в Square со всеми заинтересованными сотрудниками. Работники должны иметь отличные навыки конспектирования основных положений встреч и собраний, чтобы отсутствующие могли наверстать упущенное.

Как лидер задавайте себе следующие вопросы, когда вы общаетесь с другими:

1. Каковы лучшие каналы для передачи информации?

2. Что ощущают окружающие в процессе вашего общения?

3. Является ли ваш способ коммуникации четким, открытым, вежливым и вдохновляющим? Насколько человечно вы себя ведете?

4. Что бы вы ощутили, если бы кто-то общался с вами в той же манере,