Исследование компании Nielsen, проведенное в июле 2009 года в 50 странах мира, показывает, что 90 % пользователей Интернета доверяют рекомендациям со стороны своих знакомых, а 70 % потребителей – высказанному в онлайне мнению другого человека. Лишь 41 % респондентов доверяют результатам работы поисковых машин, а 33 % – рекламным баннерам в онлайне. Традиционные медиа, такие как телевизионная реклама, газеты, журналы и радио, вызывают значительно меньшее доверие по сравнению с мнением других потребителей.

Как россияне выбирают банк

Всероссийский опрос, проведенный Национальным агентством финансовых исследований (НАФИ) в мае 2011 года, выявил следующие результаты.

• Уровень доверия населения к различной информации о банках в СМИ невысок. Лишь пятая часть опрошенных при выборе банка опирается на содержание телевизионных репортажей. Отзывам незнакомых людей на форумах в Интернете или рейтингам банков верят 15 % респондентов, рекомендации независимых экспертов – 14 %, а статьям в прессе – не более 13 %.

• Наименьшей популярностью и доверием пользуются инициативы, исходящие от самого банка. В частности, всего 3 % россиян доверяют телефонному звонку сотрудника банка с консультацией или предложением и 2 % – пришедшему по почте предложению банка.

• Наличие регулярного доступа в Интернет влияет на уровень доверия различным источникам информации при выборе банка. Потребители, постоянно пользующиеся Интернетом, больше доверяют тем источникам, которые можно найти в Сети (форумы, рейтинги, рекомендации экспертов).

Гузелия Имаева, генеральный директор НАФИ, прокомментировала эти результаты так: «Банковская реклама скорее призвана информировать население, нежели формировать у него доверие. Потребитель с большей вероятностью обратится в тот банк, который ему порекомендовали друзья, чем в банк, рекламу которого он только что увидел. Поэтому для банков на первый план выходит вопрос формирования и повышения лояльности уже текущих клиентов. Здесь начинает работать принцип 3/10, когда довольный клиент расскажет о своем опыте трем знакомым, а недовольный – десяти».

Как TipJar использует «мудрость толпы»

Компания Google верит, что «демократия в Сети действительно работает». «Успехи Google связаны с тем, что компания полагается на миллионы индивидуальных пользователей, указывающих на своих ресурсах, какие именно сайты содержат по-настоящему ценную информацию». Матс Кардунер, один из руководителей компании Google, рассказал нам о следующей инициативе компании: «Google возлагает огромные надежды на “мудрость толпы”. Мы хотели бы реализовать эту идею на практике уже сегодня, в процессе движения по неспокойным водам нынешней экономики. Именно потому мы и создали Tip Jar. В Сети можно встретить немало советов по экономии денег, но, даже если вы их найдете, вам будет сложно понять, какими из них имеет смысл пользоваться в первую очередь. Tip Jar собирает все советы и подсказки в одном месте и приглашает посетителей проранжировать их в порядке убывания полезности или даже добавить свои собственные советы. Со временем лучшие и наиболее полезные советы поднимутся на самый верх списка. Интересно, что огромное количество подсказок связано с тем, как сэкономить деньги на взаимодействии с банками».

Pepsi обращается к социальным медиа и заставляет клиентов шипеть, подобно напитку

Super Bowl – крупнейшее событие в области телевизионной рекламы в США, однако в 2010 году PepsiCo впервые за 23 года не запустила в ходе Super Bowl никакой рекламы. Вместо этого компания запустила несколько кампаний в социальных сетях под названием Pepsi Refresh. Сам по себе этот неожиданный шаг привлек достаточно внимания, чтобы запуск кампании оказался успешным. Посетители сайта refresheverything.com могут делиться своими идеями и голосовать за чужие идеи, которые могут оказать положительное влияние на жизнь общества. Лучшие идеи получают финансовую поддержку, участники проекта всячески стимулируются к тому, чтобы продвигать свои идеи через социальные медиа. Всего лишь за несколько недель Pepsi связалась более чем с 300 тысячами участниками этой инициативы в Facebook.