– глядя сквозь свою «жертву», произносите в пространство: «Мне следует извиниться. У меня не было намерения причинить вам неудобство. Если у вас есть претензии ко мне, вы можете связаться с моим адвокатом», – вы склонны пользоваться «расчетливой» моделью общения;

– слегка рассеянно усмехаетесь и восклицаете, обращаясь к окружающим: «Ничего себе! Может, некоторым лучше дома посидеть, чем по улицам бегать?» – вы используете «отстраненную» модель общения.

К счастью, помимо этих четырех искаженных моделей общения, есть и еще одна – уравновешенная. Это именно тот стиль общения, который является эффективным и позволяет людям понимать друг друга и сохранять хорошие отношения. Уравновешенный стиль общения последователен и гармоничен, произносимые слова соответствуют выражению лица, позе и интонациям. Вы действительно говорите то, что хотите сказать.

И пусть у вас не возникает впечатления, что подобная манера поведения недосягаема и невозможна в реальной жизни. Избрать уравновешенную модель общения не значит превратиться в ангела. Используя эту модель, вы вполне можете и поучать, и упрекать, и заискивать, и «мудрствовать», и отстраняться от ситуации. Отличие же от предыдущих, искаженных, моделей состоит в том, что все это вы делаете осознанно, при необходимости, в качестве адекватной реакции на требования внешнего мира.

Ведь, согласитесь, в жизни бывают ситуации, когда нам действительно нужно указать другому на его ошибку, подчиниться другому человеку, призвать на помощь отвлеченные логические построения или просто уйти в сторону. Уравновешенный стиль общения подразумевает, что вы способны проделать все это таким образом, что у собеседника не возникнет сомнений и неясностей в том, что же именно вы имеете в виду.

Воспользуемся примером ситуации, когда один человек случайно наступает на ногу другому. Помимо описанных выше четырех способов поведения есть и пятый, вполне очевидный: прямо и открыто посмотреть на «жертву» своей неловкости и спокойно сказать: «Простите, я не нарочно. Вам не больно?». Вы просто извинились, и ваше поведение не вызывает ощущения неадекватности, несоответствия этой пустяковой, в общем-то, ситуации. Выгоды такого поведения очевидны: вы принесли свои извинения, инцидент тем самым исчерпан, и уже в следующую секунду вы забываете о нем. Ваша уравновешенная реакция наверняка позволит и «жертве» не принимать случившееся близко к сердцу.

Уравновешенная модель общения требует здоровой самооценки. Некоторые советы по ее укреплению вы можете найти в соответствующей главе (глава 4 «Самооценка»), здесь же добавим еще несколько практических приемов, помогающих сохранить именно эту, наиболее эффективную модель общения.

На поверку часто оказывается, что наши страхи и опасения не так уж серьезны. Каждый раз, когда вы чувствуете себя в опасности («Я совершу какую-нибудь глупость», «Я не справлюсь с этой работой», «Он мне не поверит», «Она меня не простит» и т. д.), спросите себя: «Останусь ли я в живых после того, как это случится? Смогу ли я выжить?» Если вы можете ответить на этот вопрос утвердительно, значит, все в порядке, и можно не защищаться, а смело следовать по своему пути.

Вот те факторы, которые затрудняют эффективное общение между людьми:

– Попытка увести разговор от проблемы (любая попытка сменить тему, в том числе и шутки).

– Выяснение и допрос («Кто это тебя надоумил?»).

– Поучение, совет, рекомендация, наказание.

– Приказ, указание, команда («Говори медленнее!»).

– Предупреждение, угроза, обещание («Если ты сделаешь это, то потом сильно пожалеешь!»).

– Осуждение, критика, обвинение.

– Брань, унижение.

– Похвала (может рассматриваться как один из способов увести разговор в сторону).

– Успокоение, сочувствие, поддержка (звучит парадоксально, но и эти, в целом вполне позитивные, проявления могут затруднять эффективное общение, когда вам нужно, несмотря ни на что, найти решение той или иной проблемы).

Существуют определенные правила, помогающие построить беседу наилучшим образом – так, чтобы у участников оказалось как можно больше шансов услышать друг друга, правильно понять и адекватно отреагировать. Правила эти таковы:

1. Избегать обсуждения проблемы в целом.

2. Избегать обсуждений, не приносящих конкретных результатов.

3. Разбивать проблему на составные части и решать их отдельно.

4. Следовать порядку обсуждения, оставаться в рамках предмета обсуждения; обсуждая одну проблему, не перескакивать на другую и не привлекать аргументов, которые не относятся к предмету обсуждения, но усиливают позицию участника разговора.

5. Двигаться от мелких, частных соглашений к более общим, резюмировать и подводить итоги сделанного:

а) договорившись по отдельным вопросам, необходимо на их основе найти обобщающие формулировки для крупных соглашений;

б) резюмирование и подведение итогов помогает участникам беседы уточнить правильность понимания достигнутых соглашений;

в) это делает разговор более динамичным, создает ощущение его движения.

6. Реагировать на все положительные шаги, действия, предложения. Любая инициатива, уступка – явление конструктивное, она приводит к уступкам другой стороны.

7. Обращать внимание (свое и собеседника) на моменты единства и согласия между вами.

8. Ссылаться на достигнутые договоренности.

9. Устанавливать соглашение об общих принципах взаимодействия.

10. В ситуации тупика отставить данный вопрос и перейти к следующему, позже можно будет вернуться к этому затруднительному моменту.

Заключительная глава этой книги посвящена вопросам развития человека. Мы неоднократно возвращались к одному из главных вопросов психологии: что в человеческой личности запрограммировано генетически, а что приобретается с опытом?

Как вы помните, окончательного ответа на этот вопрос не существует, но большинство психологических характеристик объясняется как результат совместного действия наследственных факторов и влияния среды.

В момент появления на свет психика ребенка уже не является «чистым листом», на котором родители и воспитатели «напишут» все, что сочтут нужным. С другой стороны, нет у нас и жестких врожденных программ поведения, какие есть у животных.