Представьте, что вы хотите понять точку зрения одного из своих коллег на важную проблему бизнеса. Чтобы извлечь пользу из его мнения, вы должны знать его стиль. ^)-тип выдает решения не задумываясь, и некоторые из них связаны с обсуждаемой проблемой лишь косвенно. Попросите (E) изложить решение проблемы во всех подробностях, и он тут же утратит интерес к разговору. (А)-типу всегда не хватает данных. Он найдет изъяны и подводные камни в любом предложении, и в то же время может утонуть в мелочах. (Р)-тип часто спешит вынести суждение, чтобы как можно быстрее покончить с собранием и вернуться к работе. (I) считает, что, если принятое решение не было единодушным, это недопустимый риск.

Кроме того, мы видели, что разные люди по-разному понимают одни и те же слова, стремятся удовлетворить разные потребности и по-разному подходят к принятию решений. Чтобы успешно общаться и увлекать их своими идеями, вам приходится подстраиваться под их стиль.

Это сложно, поскольку ни (Р), ни (А), ни другие стили не встречаются в чистом виде. Обычно любой человек — это сплав. Вот почему хороший менеджер непременно должен быть чутким. Если, испробовав один подход, он видит, что его не поняли, то пробует другой. Стремясь увлечь собеседника своей идеей, он внимательно наблюдает за ним и вносит поправки в свой стиль общения, пока не добьется понимания.

Но что если вам приходится общаться с группой людей, например на собрании, где представлены все или некоторые основные стили управления?

Если вы говорите на языке (Р), (А) может понять вас неправильно или прийти в негодование. То же самое произойдет, если вы будете говорить на любом другом (РАЕ^-языке. Еще острее эта проблема становится в транснациональных компаниях, где бок о бок трудятся представители разных культур. Для немцев, которым ближе (А)-стиль, бюджет имеет силу закона, нарушать его — недопустимо. Для израильтянина, тяготеющего к (Е)-стилю, бюджет в лучшем случае служит ориентиром. Для британцев, среди которых много (А), дата поставки священна, тогда как для мексиканца, который, скорее всего, окажется (Р), «завтра» может означать все что угодно — от следующей недели до следующего года.

Даже слово «решение» воспринимается носителями разных стилей по-разному. Для (Р) решение означает: «Вопрос решен, можно приниматься за дело». Для (А) оно означает: «Мы пришли к определенному мнению, и теперь, приняв все меры предосторожности, можем подумать о внедрении». (Е) ни в коем случае не считает решение окончательным и относится к нему так: «Что ж, любопытно! Посмотрим, удастся ли мне его усовершенствовать». (I) интерпретирует решение по-своему: «Давайте подождем и поглядим, что из этого выйдет».

Пытаться донести свою мысль до команды, где каждый менеджер понимает сказанное по-своему, все равно что играть в команде, где один игрок руководствуется правилами футбола, второй — правилами тенниса, а третий — правилами регби. Такая команда не победит ни в одной игре.

Неудивительно, что подобные собрания часто превращаются либо в перепалку на повышенных тонах, когда одни обвиняют других во лжи, в попытках ввести присутствующих в заблуждение, саботировании принятых решений и создании препон для их реализации, либо заканчиваются тем, что участники погружаются в ледяное молчание, но даже это молчание разные люди истолковывают по-разному. Хатчинс явно имел в виду нечто иное.

Работая с организациями, я всегда требую сначала определиться с терминами, которые мы употребляем. Пока каждый не поймет, что именно служит предметом обсуждения, с чем его призывают согласиться, а чему — возразить и что имеют в виду его коллеги, высказывая свои замечания, мы не сможем двигаться вперед.

Нередко моим клиентам непросто принять такой подход. Больше всех негодует (P): «Так мы платим деньги за то, чтобы нас учили английскому языку?» Чтобы проиллюстрировать, как важно понять идею, которая стоит за словами, я рассказываю им анекдот про молодого еврея, которой приходит к хирургу и просит сделать ему кастрацию.

«Зачем вам это?» — недоумевает доктор.

«Видите ли, таковы мои религиозные убеждения».

Хирург, боясь оскорбить религиозные чувства пациента, предлагает ему подписать согласие на операцию, отвозит в операционную и выполняет его просьбу.

Когда пациента привозят в послеоперационную палату, он видит, что рядом с ним лежит другой молодой человек.

«Как вы сюда попали?» — спрашивает он.

«Мне делали обрезание», — отвечает сосед.

«Проклятье!!! — взвизгивает кастрированный пациент. — Именно это я и хотел сказать!!!»

Определяем термины: «указания», «правила» и «корпоративные принципы»

Хотя успешная коммуникация чрезвычайно важна для результативного и эффективного функционирования организации, большинству высших руководителей не верится, что время, потраченное на прояснение лексикона, не уходит впустую. Обычно они убеждены не только в том, что сами обладают непревзойденными навыками общения, но и в том, что цели и требования возглавляемых ими организаций четко сформулированы и оформлены документально, а значит, понятны всем и каждому.

Это предположение нетрудно проверить. Очевидно, что любой сотрудник компании, независимо от его должности, должен понимать разницу между тем, что должно быть сделано при данном стечении обстоятельств, тем, что следует делать (в отсутствие непреодолимых помех), и тем, что рекомендуется делать.

Руководящие указания — это инструкции, которые при желании можно проигнорировать. Они опираются на накопленные знания и опыт и могут быть письменными и устными. Тот, кого они касаются, волен выполнять их или не выполнять. Поэтому они называются руководящими указаниями.

Правила — это инструкции, которые можно нарушить под давлением обстоятельств. Если вы — практик и должны решить, соблюдать правило или нет, вы можете его нарушить при условии, что имеете дело с ситуацией, которая, по вашему мнению, представляет собой исключение из правил. Однако в этом случае вам следует уведомить об этом своего руководителя, а тот должен позаботиться о предупреждении негативных последствий или критически переоценить правило и решить: «На самом деле, это правило должно быть не правилом, а руководящим указанием».

Что такое корпоративные принципы?23 Их нельзя нарушить без предварительных санкций.

Корпоративных принципов не должно быть много. Недаром Библия содержит всего десять заповедей, не больше, иначе их было бы слишком сложно соблюдать. Корпоративных принципов гораздо меньше, чем правил, а руководящие указания, письменные и устные, могут исчисляться тысячами. Каждый сотрудник компании должен знать, что относится к корпоративным принципам, что — к правилам, а что — к руководящим указаниям.