На правой стороне кривой люди вместо сражения с проблемами сражаются с другими людьми — и порой очень жестко, Они могут впадать в крайности («Это кошмар и близится наш конец!») либо становиться жертвами («Ситуация ужасна, и я абсолютно ничего не могу сделать»). И в данном случае, как всегда, ключ к успеху — в развитии всех 4 Основ Доверия.

Развивая свою способность смотреть правде в глаза, вы можете взять на вооружение эти рекомендации.

• В следующий раз, когда вам не захочется Смотреть правде в глаза, проанализируйте ваши чувства. Вы колеблетесь из-за того, что боитесь последствий, или из-за того, что боитесь боли? Подумайте о последствиях отказа смотреть правде в глаза. Если необходимо, постарайтесь изменить свое отношение к людям, имеющим отношение к данному вопросу. Воспринимайте их как взрослых (или сильных, жизнестойких детей, если это больше подходит к вашему случаю), способных справиться с ситуацией в том виде, как она есть. Идите вперед. Смотрите правде в глаза и обращайтесь с ними с уважением.

• Подумайте о своей финансовой жизни, о своей профессиональной квалификации, о своем здоровье. Вы смотрите правде в глаза или живете в «сказочной стране»? Добивайтесь полной честности с самими собой. Поставьте себе трудную задачу привести свою жизнь в согласие с принципами, которые обеспечат желаемые вами результаты.

• Если вы испытываете дискомфорт в личных или профессиональных отношениях, спросите себя почему. Возможно, что-то стоит на пути создания открытых отношений высокого доверия? Старайтесь Смотреть правде в глаза и встречать трудности с открытым забралом и уважением к людям.

Работайте напрямую с трудными вопросами. Замечайте недосказанности. Смело начинайте и ведите разговор. Обезоруживайте своих оппонентов. Не обходите реальные проблемы. Не прячьте голову в песок.

Как-то вечером несколько месяцев назад моя жена Джери сказала нашей 16-летней дочери: «Пока не уберешься в своей комнате и в ванной, гулять не ходи». Позже Джери подошла ко мне с восклицанием: «Маккинли удрала! Она не сдержала обещание! Я сказала ей, чтобы она не уходила, пока не уберется в своей комнате и в ванной, а она не сделала этого, но ушла».

— Я позвоню ей, — сказал я. Она была на дискотеке, и позвонив ей на мобильный, я сказал: — Маккинли, немедленно иди домой. Ты обещала маме не уходить, пока не уберешь в своей комнате и в ванной, и ушла, не сделав этого.

— Но я убрала, папа! — воскликнула она.

— Вовсе нет.

— Да, я убрала!

— Значит, ты сделала это недостаточно хорошо.

— Но, папа, я сделала все так, как обычно.

Моя дочь думала, что поступила честно. Она считала, что сделала то, о чем ее просила мать. У моей жены, однако, возникла проблема доверия. С ее точки зрения, Маккинли дала обещание и ушла развлекаться с друзьями, не выполнив его.

Когда мы с Джери стали разбираться в ситуации, мы поняли, что проблема была в разном понимании того, что значит «убрать», у Джери и у Маккинли. И они в явной форме не договорились о смысле фразы «уберешься в своей комнате и в ванной». В конце концов мы разрешили Маккинли остаться на дискотеке при условии, что вернемся к этому вопросу, когда она придет домой.

Поведение № 9 — Прояснять ожидания — означает создавать разделяемое видение и согласие по поводу того, что должно быть сделано, — в самом начале. Этому поведению люди редко уделяют достаточное внимание. Я называю это поведение предупреждающим, поскольку если сфокусироваться на нем в самом начале, в дальнейшем можно избежать сердечных приступов и головных болей. И наоборот, если не уделить должного внимания этому поведению в самом начале, у вас потом обязательно возникнут проблемы доверия, и это обязательно скажется на скорости и затратах.

Просто обратитесь к своему собственному опыту — на работе и дома. Сколько времени и усилий тратится впустую из-за того, что у людей нет ясности относительно ожиданий? «Вы должны были сделать вот это…» «Я думал, вы сказали мне сделать вот то», «Ну и к какому сроку вы хотели это сделать?», «Что значит „выходит за рамки бюджета“. Вы никогда не говорили мне об этом…», «Но вы же мне не говорили, что нельзя…» Как часто люди не справляются с проектом из-за того, что руководители недостаточно ясно описали правильный путь? Насколько часто реальной причиной «плохой работы» является недостаточная ясность относительно того, что ожидается? И как все это влияет на доверие?

Прояснение ожиданий опирается на принципы ясности, ответственности и отчетности. Противоположность Прояснению ожиданий — оставление ожиданий не проясненными. Это может происходить из-за предположения, что ожидания уже известны, или из-за того, что не удалось их прояснить. В обоих случаях отсутствует разделяемое представление о желаемых результатах. Это ведет к тому, что людям приходится строить догадки и предположения относительно того, чего от них могут ожидать. Когда после этого появляются результаты, а их не ценят, все испытывают разочарование, а доверие, скорость и затраты оказываются под ударом.

Имитация прояснения ожиданий — это создание иллюзии (подобно фокуснику с его дымом и зеркалами) — много слов об ожиданиях, но без привязки к конкретным показателям (результатам, срокам, денежным измерителям), позволяющим поддерживать осмысленную отчетность. Либо это следование за приливами и отливами изменяющихся ожиданий — в зависимости от чьих-то воспоминаний или интерпретаций, или из соображений целесообразности или удобства на данный момент.

Прояснение ожиданий может быть трудным. В рамках нашей программы «Скорость доверия» мы иногда проводим в малых группах (по 6–7 человек) упражнение, в ходе которого участники индивидуально составляют списки из первых 10 слов, пришедших им на ум при ответе на вопрос: «Что такое доверие?» Потом эти списки сравниваются. Удивительно, что хотя мы все постоянно используем слово «доверие», обычно удается обнаружить не более двух слов, которые присутствуют во всех 6–7 списках. Я считаю, что это говорит о сложности прояснения ожиданий. Каждый из нас привносит свой собственный смысл в слова и опыт. Смысл содержится не в предметах; он даже не обязательно содержится в словах. Носителями смысла являются люди. Поэтому даже тогда, когда мы с вами о чем-то договорились, мы должны убедиться, что мы одинаково понимаем слова, которыми пользовались, договариваясь.

Одна из причин чрезвычайно сильного влияния Прояснения Ожиданий состоит в том, что в каждом взаимодействии присутствуют ожидания — явно выраженные или подразумеваемые, понятые или непонятые, и то, насколько эти ожидания были оправданы или обмануты, влияет на доверие. На самом деле, не проясненные ожидания — одна из главных причин разрушения доверия, поскольку — как это произошло в ситуации с Джери и Маккинли — обманутые ожидания неизбежно становятся проблемой доверия: «Ты не выполнила обещания», «Ты не сделала то, что обещала сделать».