Зачем нужен «Small talk»? Перед ответом на этот вопрос посмотрите обучающий ролик из фильма «Очень плохая училка»[7].

QR-код – Видео 7. Small talk в продажах

Small talk (с англ. «малый разговор», произносят как «смол ток») – это короткий диалог с человеком или группой людей на какую-либо приятную и интересную тему, не связанную с темой и проблематикой большого разговора. Малый разговор необходим для быстрого установления контакта и переговоров. В краеугольном квадрате согласия это самый эффективный способ стать «Своим» для получения «да».

От чего зависит «да» или «нет» нашего собеседника? Конечно же, от эмоций клиента, если вы сумели настроить клиента на позитив, то он легко может согласиться на что угодно. Проблема продавцов в том, что клиент часто воспринимает продавца негативно. Это является своеобразным барьером, который должен преодолеть продавец. Одним из самых эффективных методов – это малый разговор или «small talk».

Для продавца «small talk» в части «гигиены» получения согласия должен стать таким же рутинным процессом, как мытье рук перед едой или после улицы.

Самое трудное в малом разговоре – это выбрать тему. Говорить о банальностях типа погоды можно, но делать это нужно к месту, т. к. в большинстве случаев клиентом это будет воспринято как манипуляция для того, чтобы ему что-то «впарить» и выбить из него согласие. Кроме того, одна и та же тема от продавцов у «прожженного» клиента вызовет только смех.

Продавец должен уметь выбирать тему, которая интересна потенциальному покупателю. Как найти такую тему и что нужно сделать для этого?

Вот несколько приемов из личного опыта для выбора темы начала «small talk».

Экспертная зона

Экспертная зона – это область жизни, которой человек сильнее всего интересуется (является профессионалом, думает, что является профессионалом, или хочет стать профессионалом). Экспертная зона бывает рабочая и личная. Когда мы начинаем говорить о том, что находится в экспертной зоне, собеседник начинает проявлять к нам уважение, интерес, а также можно сказать, что мы у него начинаем вызывать симпатию. Вы стали «Своим», после того как показали, что вы тоже разбираетесь в этом вопросе.

Правило продаж: для получения «да» на этапе установления контакта, поговорите о собеседнике, избегая общения о своем продукте/услуге или тем более о себе.

Понять в чем человек эксперт достаточно легко.

Грамотный продавец для выявления экспертной зоны может:

1. Зайти на страницу в соцсетях.

2. Навести справки у сотрудников компании или знакомых.

3. Загуглить ФИО.

Если это не помогло, то наблюдайте и эмпатически слушайте собеседника – вы гарантированно получите знаки о возможной экспертной теме собеседника (коллекция монет, оружие на стене, книги и т. п.). Особое внимание обращайте на одежду, привычки и аксессуары.

При использовании экспертной зоны исключите разрыв шаблонов, и вы своими словами или поведением покажете, что вы слабый профессионал в этой теме, но активно хотите ее обсудить с собеседником. Например, сомнительно обсуждать здоровый образ жизни или увлечение спортом с ЛПР, находящимся в хорошей форме, при этом имея даже маленькое «пузо».

Прием

СИ, вижу вы увлекаетесь …? Просто у меня схожее хобби/интерес и на прошлой неделе я приобрел/посетил и т. п. Для меня это было интересное событие в моей жизни.

Принадлежность к чему-либо

Учитесь вычислять принадлежность вашего собеседника к какой-либо группе. Люди делятся на разные группы по интересам, и часто они это выставляют напоказ. Посмотрите на то, что именно находится на рабочем столе вашего собеседника, что на нем надето, на каком автомобиле он приехал, в какой он физической форме.

Прием

СИ, какую характеристику сможете дать своему…? Бывают разные мнения по этому поводу.

СИ, как давно вам удалось стать/сделать …? Для меня это пока труднодостижимая цель.

Чем увлекался директор школы в ролике из фильма «Очень плохая училка»?

Воспоминание из личного опыта продаж: «На переговорах с крупным импортером модной одежды из одной из стран Западной Европы в ходе подготовки я выяснил, что директор, находящийся в отличной физической форме, увлекается марафонами. Каково же было его удивление и личная симпатия ко мне от того, что у меня было аналогичное увлечение и что стоит цель пройти Айронмен (как оказалось месяц назад, он как раз смог пройти данную дистанцию). Сделка была закрыта, клиент пришел на обслуживание в банк».

В целом для определения принадлежности важно быть эрудированным человеком. При этом в рамках работы вы, как правило, общаетесь примерно с одной и той же прослойкой общества. И изучить интересы можно достаточно быстро. Главное – понимать важность этого процесса. Стать в будущей продаже «Своим» при использовании данной тактики можно с вероятностью 50 % на 50 %. Многое зависит от того, какая принадлежность была затронута. Тема айфона сделает Вас «Своим» только в том случае, если собеседник фанат айфонов, в противном случае вы просто вызовете интерес к своей личности.

Стереотипы

Иногда помогают стереотипы: интересы людей одинаковой социальной прослойки, пола и возраста очень схожи. Так, многие успешные мужчины возраста за 35–40 увлекаются рыбалкой или охотой. Успешные мужчины до 35 лет увлекаются активными видами спорта. Опасно использовать стереотипы вслепую – есть риск промахнуться и остаться у «разбитого корыта». Не все мужчины за 40 лет увлекаются рыбалкой, но для некоторых это «алкаши, имеющие кучу лишнего времени» и т. п. Поэтому это самый крайний инструмент для выбора темы для small talk. При этом в случае попадания такая тактика дает 100 %-ную уверенность, что вы стали «Своим». Ведь рыбак рыбака видит издалека…

Прием

СИ, могу предположить, что вы увлекаетесь рыбалкой/спортом/охотой и т. п. Поделитесь своим опытом в этом вопросе – мне очень интересно!

Юмор

Юмор является одним из самых беспроигрышных вариантов для малого разговора. Умение шутить в тему очень помогает в жизни. Как правило, этот навык нужно нарабатывать долгими тренировками. Практикуйтесь на друзьях и родственниках, учите шутки и анекдоты, особенно те, которые будут понятны вашей аудитории.

Юмор – это очень тонкий инструмент, и часто он задевает чувства людей. Самый сильный продавец – это тот, кто может искренне смеяться и шутить над самим собой. Мало кто ценит пошлые анекдоты – помните об интересах, статусе и стереотипе своего собеседника. Лучше всего в этой тактике использовать смешные жизненные истории из личного опыта.