К счастью, вы должны заниматься этим не все время, а только в случае возникновения конфликта – когда вы плохо понимаете другого человека.

Проблема в том, что именно в это время я менее всего способен контролировать свой стиль и адаптировать его к особенностям человека, с которым я пытаюсь установить связь.

Верно. Всякий раз, когда человек испытывает усталость или расстройство, он обычно начинает вести себя в своем привычном стиле и игнорировать потребности людей, с которыми разговаривает.

Значит, если люди приходят на важное совещание, то особенно важно, чтобы они были расслабленными и спокойными.

Перед важными совещаниями некоторые люди даже постятся или занимаются медитацией.

Это вы серьезно?

А иногда люди должны останавливать собрание и пересматривать его график.

Когда?

Когда начинают возникать неполадки. Представьте, что вы хорошо знаете работу какого-то механизма, например двигателя вашей машины. Вы знаете, какой звук он обычно издает. Поэтому, если кто-то, кто не знает вашей машины, спросит вас, что за шум он слышит, вы скажете: «Не волнуйтесь. Все в порядке».

А если вы знаете, каким является нормальный звук работающего двигателя, вы можете определить аномальные звуки и указать неисправность. Что вы должны делать, когда слышите посторонние шумы?

Немедленно выключить двигатель.

Верно. То же самое следует делать и в личных отношениях. Иногда конфликт протекает нормально и не вызывает беспокойства. Он даже может звучать для вас подобно музыке, потому что он позволяет узнать что-то полезное обеим сторонам. Это страдание с пользой! Но когда вы слышите аномальный шум, вы вмешиваетесь.

Как вы узнаёте, что является в конфликтах нормальным, что аномальным?

Каждый стиль PAEI имеет характерный аномальный шум, называемый «защитным поведением». Оно возникает, когда люди перестают слушать друг друга и извлекать полезную информацию из чужих слов. Обычно его причиной оказывается страх людей потерять контроль над ситуацией.

Держу пари, что оно начинается тогда, когда стороны теряют взаимное уважение и доверие.

Да, и опасность состоит в том, что если они не остановят дискуссию, то она станет подобной работе идущего вразнос двигателя. Она будет продолжаться в острой форме до тех пор, пока не произойдет что-то серьезное и непоправимое. Этим серьезным и непоправимым является утрата взаимного доверия и уважения.

Каковы типичные проявления защитного поведения?

Когда P чувствуют, что они теряют контроль, они становятся маленькими диктаторами. Они заявляют: «Хватит. Я достаточно наслушался слов. Мы знаем, что мы будем делать, и мы это сделаем. Точка».

A обычно безмолвно застывают. Они становятся очень спокойными. Их челюсти сжимаются. Они смотрят не на вас, а сквозь вас. Они игнорируют вас и идут своим путем. Есть пословица, хорошо описывающая такое поведение: «Собаки лают, а караван идет».

А как выглядит защитное поведение I?

I обычно говорят: «О, так вы это имеете в виду? Нет проблем. Не беспокойтесь». Они гнутся в ту сторону, куда их клонит ветер, особенно если этот ветер сильный.

Наиболее опасным бывает защитное поведение E. Если E чувствуют, что они теряют контроль, то они…

Бросаются в атаку. Я это знаю. Они норовят взять вас за горло. Они рвут вас на куски и подрывают вашу репутацию, публично унижая вас.

Затем они совершенно забывают о конфликте. Они «убивают» вас, а на следующее утро ведут себя, как будто ничего не произошло.

Но A никогда ничего не забывают. Они не только запоминают, но и иногда и подробно описывают все произошедшее на бумаге.

Подобный тип конфликта наблюдается у многих супружеских пар. E и A вступают в брак потому, что они взаимно дополняют друг друга. Как правило E – это мужчина, а A – женщина. Муж атакует жену, а она молча выносит его наскоки и мысленно фиксирует все происходящее. Через несколько лет, когда жена подает на развод, муж оказывается в полном недоумении, потому что он не может понять, что же произошло и почему. Тогда жена начинает рассказывать ему о том, что случилось в один из злосчастных понедельников десять лет тому назад. Муж оказывается в шоке, потому что у него короткая память на ссоры. Он с трудом может вспомнить, что ел сегодня на завтрак, – что же тут говорить о событиях десятилетней давности. Но жена ничего не забывает и ничего не прощает.

Вы только что затронули одну проблему, очень болезненную для меня. Будучи очень большим E, я легко переключаюсь на защитное поведение. Я становлюсь высокомерен и не сдерживаю себя в выражении своего неудовольствия. Моя жена, относящаяся к типу A, замыкается в себе, потому что испытывает страх. Как только я понимаю, что она меня игнорирует – а для E ничего не может быть хуже, – я прихожу в неописуемое раздражение. Я испытываю страх и разочарование. И чем больше я ее атакую, тем глубже она замыкается в себе. Я чувствую себя разбитым, когда она перестает проявлять свои эмоции.

Правильно. При этом она страдает не меньше, чем вы, но это проявляется по-другому.

Что же мы должны делать?

Тот, кто в данный момент лучше контролирует свои эмоции, должен прекратить дискуссию, вызвавшую защитное поведение. Немедленно. И вы не должны возобновлять ее слишком быстро. Что вы делаете, когда ваша машина начинает издавать звуки, свидетельствующие о произошедшей поломке? Вы останавливаетесь. Можно ли после этого сразу же возобновлять движение?

Нет. Сначала вы должны устранить поломку.

То же самое нужно делать и в личных конфликтах. После того как вы прекратите дискуссию и остынете, вы должны выяснить, что заставило другую сторону испугаться. Определите это прежде, чем возобновлять дискуссию.

Когда вы замечаете признаки проявления защитного поведения в накаленной атмосфере делового совещания, сделайте следующее заявление: «Давайте продолжим разговор завтра. Я выслушал ваше мнение и хочу уделить ему то внимание, которого оно заслуживает. Сейчас же я чувствую себя слишком перевозбужденным». Откажитесь продолжать дискуссию. P и E окажутся разочарованными и будут настаивать на окончательном решении проблемы. Они ненавидят страдание и хотят от него избавиться. Когда они слышат аномальные звуки, они не замедляют, а ускоряют движение. Но не позволяйте себя обманывать. На следующий день начните совещание с вопроса: «Что произошло вчера? Вы выглядели расстроенным. Что я сказал или сделал такого, что так огорчило вас?» Попытайтесь выяснить, что это было. Вы не должны запускать двигатель прежде, чем устраните поломку. После этого вы можете возвращаться к обсуждению основного вопроса.

Это требует большой внутренней дисциплины.