Как бы то ни было, главное – стремиться к наведению порядка в этой непростой сфере: информировать посетителей об установленных администрацией правилах и механизмах решения проблемных вопросов (к кому, когда и с чем обращаться), добиваться от руководителей всех уровней, чтобы эти механизмы и правила действительно существовали. Разумеется, эта задача – не только ваша. И конечно же, она не решается в одночасье. Но поверьте, удовлетворение от успехов, достигнутых вами на этом пути, с лихвой компенсирует моральные потери от столкновения с отдельными твердолобыми просителями и развязными жалобщиками. Как хотите, но для того, чтобы «заткнуть бреши» в несовершенной системе работы с пациентами, никаких нервов не хватит. Следовательно, выход один – совершенствовать эту самую систему.

Вопрос. Как воспитывать у себя манеры (жесты, мимика, осанка, походка)? Подскажите психологические упражнения?

Ответ. Для выработки манер необходим, во‑первых, образец для подражания. На кого-то ведь нужно ориентироваться, у кого-то перенимать эффектную мимику и пластику, не так ли? В свое время экранным эталоном великосветских манер был знаменитый поэт, певец и актер Александр Вертинский. Как великолепен он в роли князя в кинофильме «Анна на шее»! Полагаю, многие артисты, игравшие аристократов после Вертинского, в движениях и произношении слов подражали именно ему.

Во-вторых, манеры, о которых мы говорим, это своего рода привычки. А привычки, как известно, формируются упражнением, многократным повторением одних и тех же движений. Следует запоминать понравившиеся жесты, выражения лица и повторять их (перед зеркалом или просто по памяти) до тех пор, пока они не будут доведены до автоматизма, не станут частью личности. Известный специалист в области хороших манер Алена Гиль утверждает, что самое главное в пластическом образе человека – осанка. Она не скрывает, что сама потратила на выработку своей осанки годы труда. Но каков результат! Когда Алена Викторовна появляется в обществе, не заметить ее и не восхититься ее изящной фигурой и благородной осанкой просто невозможно.

Однако пока мы обсуждаем способы самовыражения посредством мимики и движений тела, меня не покидает мысль: а причем здесь психология? Что имел в виду автор вопроса, когда просил подсказать «психологические упражнения»? Надеюсь, речь идет не о гипнозе или самовнушении: сел в кресло, закрыл глаза… встал через десять минут, исполненный изысканных манер? Самовоспитание – дело нелегкое, и вряд ли можно добиться здесь быстрого эффекта. Хотя желающие есть. Так, некий гипнотизер объявил, что разработал методику развития творческих способностей у подростков. При помощи известных методик он погружал желающих в гипнотическое состояние и произносил торжественным тоном: «Ваши творческие способности развиваются!» И все. Разумеется, ничего, кроме жалости и досады, подобное убогое «развивающее воздействие на личность» не вызывает. Поэтому область, в которой пересекаются психология человека и его манеры, находится не здесь. А где же?

Манеры – это прежде всего инструмент, который человек использует в отношениях с другими людьми. И как любой инструмент, он должен быть уместным, адекватным ситуации. Иначе трудно не перейти грань между уверенным, умелым, эффектным поведением и раздражающей всех, пошловатой манерностью. Манеры аристократа в обществе с демократическими привычками воспринимаются порой так же, как, например, шпага и ботфорты, надетые поверх офисного костюма. И смешно, и неловко становится в присутствии человека, выставляющего напоказ архаичные манеры, усложняющие жизнь и ему, и окружающим.

Присоединюсь к мнению, что для современности более характерен открытый стиль поведения, не скрывающий индивидуальности человека, а также стремление к наибольшей эффективности в поступках. И эта тенденция зародилась не вчера.

Еще в начале двадцатых годов прошлого века, когда советская власть добивалась международного признания, в Англию приехала очередная делегация большевиков. Ее руководитель был приглашен на великосветский прием. Всем хотелось посмотреть, как он – этот «новый человек» из России – будет вести себя в обществе английских аристократов. Большевика усадили за стол, на котором были выложены самые разнообразные и причудливые приборы. Англичане во все глаза наблюдали за русским. Все ожидали фиаско – ведь умение правильно пользоваться столовыми приборами вырабатывалось годами. Наш большевик, нимало не смущаясь, выбрал из груды столового серебра нож, вилку и ложку, оставил их себе, подозвал официанта и переложил ему на поднос все то, что посчитал лишним: «Унесите!» Зал взорвался аплодисментами! Чопорная Англия искренне приветствовала столь рациональный подход к жизни.

В этом примере, на мой взгляд, правильное отношение ко всем манерам. Ловкость, точность и грациозность в движениях, спокойная уверенность человека, привыкшего уважать себя и других, приветливость и искренний интерес к собеседнику во взгляде – очаровательны. К этому нужно стремиться, развивать это в себе, в том числе, идя на осознанные издержки, на самоограничение. Когда великую балерину Майю Плисецкую спросили, как она умудряется поддерживать такую прекрасную физическую форму, она ответила (кстати, с точки зрения манер, не безупречно): «Сижу не жрамши!»

Если же в понятие «манеры» вкладывать преувеличенный самоконтроль, сводящий к нулю возможность эмоционального общения, самолюбование и презрительное высокомерие к тем, кто ведет себя иначе, – то нет ничего хуже таких вымученных манер. Подобными манерами люди всегда закрывались друг от друга. Показывали, что они не хотят продолжать общение с человеком «не своего круга». С теми же, кого считали своими, расслаблялись даже самые строгие в поведении аристократы – шутили, балагурили, «расстегивали пуговицы» в прямом и переносном смысле.

Так что лучший способ выработать по-настоящему хорошие манеры – заниматься физкультурой, поддерживать высокий физический и психологический тонус, совершенствовать профессиональное мастерство. И главное, никогда не забывать, что мы взаимодействуем с людьми, которым от нас нужна помощь, а не наша величавая поза и горделивая осанка. Если мы будем думать о каждом: «чем я могу ему помочь?», а не «как произвести на него впечатление?», то наши манеры всегда удостоятся наивысших похвал.

Вопрос. Как себя «держать» с руководителем для эффективного взаимодействия?

Ответ. Исключительно в рамках служебных отношений. Люди, взаимодействуя друг с другом, образуют так называемые социальные группы. У каждой группы – свое предназначение, своя цель. И у каждого человека, входящего в социальную группу, своя область ответственности перед другими партнерами.

Секретарь (помощник, референт) образует со своим руководителем рабочую группу с четко определенными целями. И у секретаря есть конкретная ответственность в этой группе, которая установлена его должностными обязанностями и другими регламентами. Эта область профессиональной ответственности иначе называется «компетенция». От секретаря требуется только одно: способность достигать целей, поставленных перед ним в рамках его компетенции. Иными словами – быть компетентным.

Компетентный секретарь – награда для любого руководителя. И никаких иных способов «эффективного взаимодействия» нет и быть не может.