Абсолютное качество – это абсолютная философия, парадигма непрерывного совершенствования во всех четырех измерениях. Она внутренне логична – без личностного совершенствования организационное совершенствование невозможно. Нельзя ожидать улучшений в работе организации, если сами люди не меняются. Вы можете пытаться совершенствовать системы, но как при существующей культуре привить сотрудникам стремление улучшать системы? Сначала персонал должен развиться и созреть настолько, чтобы уметь решать проблемы, связанные с улучшением систем.

Абсолютное качество – это принцип-центричный подход, обобщающий лучшие мировые достижения. На своих учебных занятиях мы акцентируем больше внимания на человеческой, а не на технической стороне этого подхода, поскольку убеждены, что первоисточник и суть абсолютного качества неотъемлема от эмпатии в отношении покупателей, их мотивов и привычек.

Все определяется обратной связью со стороны потребителей – как внешних, так и внутренних – и других заинтересованных сторон. Ключ к абсолютному качеству в умении выслушать эти стороны, постараться сначала понять их, а потом быть понятым. Почему же принцип непрерывного совершенствования с таким трудом пробивает себе путь?

• Во-первых, мы еще недостаточно страдаем. Нас не так давно потряс экономический Пёрл-Харбор («Черный понедельник»), но в целом наша экономика подобна лягушке, которая сидит в воде, которую постепенно нагревают. Если существующие тенденции сохранятся, через десяток лет не мы будем управлять своим экономическим будущим – за нас это будут делать другие. В условиях неуклонной деградации нас рано или поздно обойдет на повороте более развитое общество. Японцы благодаря приверженности абсолютному качеству работают вдвое продуктивнее нас, и с течением времени этот отрыв в области научных исследований будет только увеличиваться.

• Во-вторых, мы не хотим менять образ жизни. Даже если мы знаем, что абсолютное качество в конечном итоге предполагает изменения в образе жизни, нам проще, чтобы качество было программой или формой контроля в конце конвейера. Но настоящее качество должно быть в людях, стоящих у конвейера. Нам не хочется ставить перед собой трудные вопросы: «Как мы собираемся обучать этих людей? Как собираемся нанимать этих людей на работу? Как собираемся развивать культуру?»

• В-третьих, даже лучшие американские компании склонны рассматривать качество в контексте программы или отдела. Оно не интегрировано в их структуры, системы, стиль и т. д.

Абсолютное качество основывается на вечных принципах:

• вера, надежда, скромность;

• труд, усердие, исследования, тестирование;

• постоянство, устойчивость, предсказуемость;

• непрерывное совершенствование и прогресс;

• обратная связь, построенная как на измеримых показателях оценки, так и на интуиции;

• добродетельность и искренность в человеческих отношениях.

Без корней нет плодов. Без направляющих принципов абсолютного качества с помощью одних только технических методов и приемов редко удается создавать товары, услуги или взаимоотношения действительно высокого качества.

Качество наделяет любого человека или организацию долговременным конкурентным преимуществом. И если оно есть в характере человека и в культуре организации, скопировать его никто не может.

Идеи абсолютного качества как операционная модель для малых и больших производственных и сервисных предприятий становятся необычайно популярными. Все большее число людей видят в качестве ключ к выживанию и успеху американской экономики.

Какой бы конкретный вариант этого подхода ни был избран, принципы и процессы, лежащие в основе абсолютного качества, выходят за рамки модных поветрий или быстродействующих обезболивающих средств. За абсолютным качеством стоит глубокое и всеобъемлющее переосмысление теории и практики управления. За редким исключением большинство американских фирм терпят неудачу или во всяком случае не достигают полного успеха в своих усилиях по улучшению качества. Американский путь к совершенному качеству до сих пор был отмечен повальным разочарованием и цинизмом как среди руководителей всех уровней, так и среди рабочих.

В чем же проблема? Для многих – в отсутствии фундамента. А каково решение? Уже давно наши клиенты убедились, что надежной основой успешной реализации программ абсолютного качества служит парадигма принцип-центричного лидерства (ПЦЛ). Иногда принцип-центричное лидерство называют «недостающим ингредиентом», «цементирующим элементом» абсолютного качества или «инфраструктурой, на которой строится абсолютное качество», «катализатором, заставляющим работать все остальные компоненты качества».

Парадокс заключается в том, что главные элементы абсолютного качества, как их определяет сам Деминг, – лидерство и люди – каким-то образом затерялись в дебрях качества. Директора корпораций сосредоточили свое внимание на уровнях качества, на статистическом контроле процессов, игнорируя самые корни качества – лидерство и людей.

Большинство компаний используют программы качества, представляющие собой некоторые комбинации следующих компонентов:

Автоматизация

Обновление оборудования

Упорный труд

Максимум усилий

Подотчетность работников

Целевое управление

Системы оценки заслуг

Поощрительные вознаграждения

Рабочие стандарты

Поставка точно в срок

Отсутствие брака

Соответствие спецификациям

Кружки контроля качества

Статистические процессы

Однако Деминг ясно говорит, что ничто из вышеперечисленного не представляет собой абсолютное качество! Но если совершенное качество обеспечивают не производство без брака, не кружки контроля качества, не целевое управление, не статистический контроль качества и поставки точно в срок – то что тогда?

Хотя некоторые из этих элементов могут содействовать достижению абсолютного качества (а другие и противодействовать), они ни в коей мере не служат гарантией. Только признав это, можно понять, что такое абсолютное качество и как принцип-центричное лидерство помогает его добиться. Деминг понимает, что эталон качества на самом деле – в глазах наблюдателя. Каким оно должно быть, решает человек. Для простого рабочего, например, качество воплощено в гордости за свое мастерство, для хозяина предприятия – в растущих прибылях, для покупателя – в удобстве и элегантности обуви по разумной цене.

В конечном счете, однако, качество задает потребитель. Никакие другие участники бизнеса – ни владельцы, ни менеджеры, ни рабочие, ни поставщики – не смогут долго продержаться на плаву, если игнорируется требование учета мнения потребителя о качестве. Значит, все программы качества должны ориентироваться на потребителя. Уровень качества оценивает потребитель, голосуя своими долларами или иенами.