При подготовке семинара «Пять шагов в работе с клиентом» (The Five Step Customer Care Course ©) я использовала понятие «нелепая привычка» для напоминания о том, что постоянное применение одних и тех же слов, комментариев и моделей поведения разрушает радость, живость и доверие, которые вы пытаетесь найти во взаимоотношениях с клиентами и в процессе своего личного развития. Определенная модель продолжает существовать до тех пор, пока мы не перестаем проверять, какое влияние мы оказываем на себя и на других. Я рассматриваю нелепые привычки как болезнь, поражающую любые отношения в масштабах эпидемии. Когда я спрашивала участников семинара, интересно ли им узнать, заражены ли они этой болезнью, они выпрямлялись, сидя на своих местах, готовясь к тому, чтобы определить, не инфицированы ли они случайно этой заразой.

Прочитав эту главу, вы должны задуматься о том, готовы ли вы к переменам, и решить, что вам понадобится для того, чтобы осуществить «пересадку в новый горшок», которая позволит вам насладиться преимуществами более значимой, полноценной и лишенной сомнений жизни.

Наиболее очевидным симптомом существования нелепых привычек является равнодушие. Равнодушие приводит к полному отсутствию энтузиазма в работе и в личных отношениях. Равнодушие исподволь и незаметно разрушает нашу жизнь. Никто не застрахован от этой болезни, которая полностью преграждает путь любой возможности создать близкие отношения.

Нелепые привычки являются болезнью, поражающей ваши отношения, вашу самооценку и любые связи, которые вы пытаетесь создавать с вашими близкими или коллегами. Если вы обнаружите, что у вас нет желания взаимодействовать или общаться с другими людьми, или вы заметите, что постоянно создаете конфликтные ситуации, то, возможно, в некоторых сферах вашей жизни активизировались нелепые привычки. Устранение ошибок позволит вам вновь стать радостным, энергичным и эмоциональным человеком, открытым безграничным возможностям.

Мы можем принять решение отказаться от взглядов и убеждений, имеющих негативную окраску, таких как внутренний отпечаток, полученный в раннем детстве, который является причиной нашего гнева, раздражения, уныния, страха или повышенной чувствительности. В случае со мной это было чувство врожденной неполноценности. У других это может проявляться как ощущение собственной незначительности или неверие в то, что они заслуживают высокой оценки со стороны окружающих. На клеточном уровне в нас хранится оттиск, который вызывает старые реакции при столкновении с похожими обстоятельствами.

Джеф Крок, занятый в программе «Продвинутый курс развития потенциала» (Advanced Capacity Training) рассматривает ограничивающее убеждение как взгляд, который нивелирует наши достоинства и лишает нас возможности наслаждаться жизнью. В моем представлении ограничивающее убеждение приводит к тому, что со временем мы переполняемся этими взглядами и начинаем создавать вокруг себя пространство, в котором пытаемся спастись и защититься от взглядов, которые не соответствуют нашим старым ограничивающим убеждениям. Мы продолжаем прикрываться стратегией победы, которая побуждает нас к действию. Этот процесс длится долго исключительно потому, что подобные привычки, в конце концов, прочно удерживают нас в неизменных, жестких рамках «старого горшка». В этих условиях мы можем думать: «Я не двигаюсь, не изменяюсь, потому что всегда занимаю правильную позицию».

Несколько лет проработав в сфере продаж, я обнаружила, что наибольшее удовлетворение я получаю от продажи услуг и высказывания своих идей. Моя стратегия победы была ориентирована на то, чтобы находить способы осуществления успешных продаж. Я была неумолима. (Хотя в начале я всегда прислушивалась к предостережениям подобного рода: «Безопасно ли это для меня?» и «Не разоблачат ли меня?») Я даже использовала в своей речи такие действенные выражения, как «каждый звонок – деньги» и «удерживать добычу в тисках». Работать меня учил мой начальник, который говорил вновь принятому работнику: «Если вы не будете первыми в продажах, то вы будете последними». Подсознание получало сообщение о том, что лучше не совершать промахов. Моя самооценка напрямую зависела от результатов моего труда.

Призывы работать как можно усерднее убаюкивали меня каждую ночь. Многие годы высокая производительность помогала мне завоевывать денежные поощрения и признание. В отношении этих успехов я могла бы сказать: «Да, это было здорово». Но я считала, что этого недостаточно – мне всегда чего-то не хватало, и я это постоянно чувствовала. Боль, засевшая в недрах моей души и циркулировавшая вокруг моего внутреннего отпечатка, была не чем иным, как глубоко укоренившимся убеждением в том, что моя жизнь должна быть трудной, полной борьбы и усердной работы, если я хотела достичь поставленных целей. Я все еще не осознавала, что имела право двигаться вперед в свободном потоке.

Я пыхтела как паровоз, применяя свою стратегию победы, создавая жизнь, полную стресса и напряженной борьбы за результат, выслушивая одобрения и пытаясь сохранить способность быть собой. Кроме того, я имела дополнительную отметку персоны высшей категории. Ничто не могло лишить меня стремления быть всегда первой. Жажда прославиться и получить признание пульсировала во мне и звала меня в бой, подобно барабанам туземцев.

Когда в возрасте двадцати лет я только начинала работать в сфере продаж, я обладала тем, что Уильям Хауэлл в своей монографии «Чуткий собеседник» (The Empathetic Communicator) назвал неосознанной некомпетентностью, то есть я не знала того, что ничего не знаю. У меня было очень мало опыта и знаний, и я была похожа на новобранца, только что прибывшего в учебный лагерь. Но, руководствуясь стремлением к успеху, я уверенно двигалась вверх по лестнице с помощью модели приобретения навыков, разработанной Хауэллом. Согласно этой модели во время обучения и практической подготовки мы проходим через пять этапов компетентности.

В самом начале мы обладаем небольшим объемом знаний или опыта и пытаемся определить диапазон ценностей и жизненных установок. Затем мы осознаем потребность в дополнительном обучении навыкам формирования отношений с людьми. На курсах я демонстрировала осознанную некомпетентность, то есть я понимала, что нуждаюсь в улучшении определенного набора навыков, и осознание этого помогало мне продвигаться вверх по шкале самосознания. При наличии определенной практики мне удалось перейти на этап осознанной компетентности, на котором мы овладеваем набором необходимых навыков и тренируемся в их практическом применении до тех пор, пока не начинаем понимать, когда их следует использовать в сложившейся ситуации. Вы всегда знаете, когда вы действуете эффективно. После этого вы переходите на этап неосознанной компетентности, на котором уровень ваших умений и навыков приобретает тонкую настройку. Примером этого может служить обучение вождению на вашем первом автомобиле с ручным переключением передач. Сначала вам трудно добиться плавной работы механизмов, но с опытом вы доводите свои навыки до автоматизма и легко управляете машиной. Последней ступенью лестницы самосознания является этап осознанной неосознанной компетентности, когда вы начинаете воспринимать едва уловимые сигналы вербального и невербального общения и его влияние на других людей.