4. Открытый и неуверенный (ОН):

Пятачок, Малыш, Портос, Балаганов, Воробьянинов, Чебурашка…

Для такого человека прежде всего важно общение (дружба, отношения), а также эмоциональный и физический комфорт. Что и является его ведущими мотивами или актуализированными потребностями. Такого человека придется прежде всего выслушивать, иногда долго. А говорить с ним можно… о чем угодно. Это единственный из клиентов, с которым можно «просто пообщаться». Но лучше всего не сухо-конкретно о деле, а эмоционально, причем не концентрируя особо внимание на себе или на нем (как было с третьим и первым типами соответственно). Это им будет некомфортно. Лучше всего говорить об отношениях с ними, то есть о «нас».

Возможно, по ходу проработки типов Вы уже вспомнили ситуации, в которых Вы теряли сделки, теряли клиентов, теряли деньги только потому, что говорили с клиентом не о том, о чем нужно говорить с данным типом, а также делали акцент не на те мотивы.

Начните сознательно дифференцировать свои продажи (различать типы клиента и по-разному работать с разными типами).

Разные типы клиентов общаются по-разному. Есть слова, которые им свойственно исользовать, и слова, которые Вы от них вряд ли услышите. Общаясь с ними, лучше использовать «их» слова, и стараться не использовать «чужие». В этом случае Вам легче будет добиться понимания и позитивной реакции.

Некоторые слова и фразы вызывают эмоциональную реакцию, причем, реакция людей разных типов может быть разной, вплоть до противоположной. Я постарался собрать-подготовить для Вас своеобразный «разговорник» для общения с каждым из типов. Надеюсь, он позволит Вам чаще добиваться желаемого от собеседника, принесет Вам дополнительные сделки и позволит зарабатывать больше, а также реже терять сделки по причине нестыковки с клиентом. Да и просто облегчит общение с клиентом и продажи…

«Разговорник»:

Что говорить и что не говорить каждому из типов

Если Вы можете предложить дополнения к данным спискам – пишите мне на [email protected]. Буду Вам очень благодарен за предложения и постараюсь учесть их при переиздании книги.

Некоторые из предложенных слов и фраз «бальзамов» – «пустышки» (см. соответствующую тему в первой книге). Тем не менее, не создавая образов и не запоминаясь, эти слова всё же создают у клиента позитивные эмоции и позитивное восприятие проДАющего. Поэтому их можно и нужно использовать. Особенно, если они дополяются соответствующими фразами-«образами».

Дифференцировать (учитывать особенности клиентов) общение с клиентами и продажи нужно во всех ситуациях – и при живом общении (как индивидуальном, так и групповом, в том числе в презентациях), и при телефонном общении, и даже при дистанционном-опосредованном, то есть общении посредством писем, электронных писем, документов (например, коммерческих предложений), рекламы (TV, радио, газетная и журнальная реклама, интернет, буклеты, рассылки…).

В случае адресного-индивидуального общения очень важно, чтобы Вы определили тип клиента, адаптировали свой стиль общения, тематику общения, слова-фразы, аргументы, ответы на возражения (используя весь инструментарий, описанный в данной книге). Не забывайте и дальше по ходу общения замечать сигналы принадлежности к тому или иному типу, чтобы либо убедиться в том, что Вы правильно определили тип, либо скорректировать свое общение с клиентом. Также это важно, чтобы замечать и учитывать изменения типа – существуют временные типы, а также люди, у которых может многое меняться в зависимости от ситуации, настроения, самочувствия. Работайте всегда с тем типом, который видите в данный момент. Даже если вчера клиент вел себя совсем по-другому.

В случае одновременного общения сразу с 2–3 клиентами вполне можно определить тип каждого и стараться адаптироваться к каждому. Чем больше опыт дифференцированных продаж, тем с большей группой людей Вы сможете дифференцированно работать. Для начала можно хотя бы выделять «главного»=«принимающего решение» среди них, и адаптировать свои продажи к его типу. В крайнем случае – вначале ориентируйтесь на наиболее контактного, наиболее восприимчивого, чтобы завоевать его симпатию и далее использовать в качестве союзника. Кстати, этим же рекомендациям можно следовать, если общаетесь с клиентом смешанного типа. Представьте себе что этот человек состоит из 2–3 разных людей. Постарайтесь «достучаться» либо до каждого из них, либо до того, который чаще всего проявляется, либо до того, до которого Вам легче получается «достучаться».

В случае общения с большой группой людей (аудиторией), естественно, Вы не общаетесь индивидуально с каждым. Вам нужно сразу общаться со всеми 4 типами. Это означает, что Вы должны включить в свою речь и разговор о них (в т. ч. комплименты, «прогибы»), и деловую конкретику с цифрами, и рассказ о себе (своей компании, а также своих клиентах) с доказательствами, и разговор «о нас с Вами». Стараясь при этом использовать слова-бальзам для каждого из типов. А также, стараясь использовать аргументы для каждого из типов (об этом я расскажу дальше). Причем, лучше всего работать с 4 типами в такой ситуации «в правильной очередности», то есть начинать с первого типа (Открытый и Уверенный, мотив Престиж/Статус), потом переходить ко второму (Закрытый и Уверенный, мотив Выгода), потом переходить к третьему (Закрытый и Неуверенный, мотив Надежность-Безопасность), потом переходить к четвертому (Открытому и Неуверенному, мотив Общение/Отношения-Комфорт). И так далее, по кругу, уделяя лишь одну или несколько фраз каждому из типов. Есть, конечно, и альтернативный вариант: Вы можете полностью ориентироваться на один тип (который для Вас ближе или интереснее, или проще), в этом случае Вы потеряете ¾ аудитории, зато ¼ точно будет Ваша!

В случае опосредованного общения (письмо) с одним человеком делайте все то же самое что и при живом непосредственном общении.

В случае опосредованного общения с большой группой людей или неограниченной группой людей (рекламное сообщение, сайт, буклет, коммерческое предложение и т. п.) также делайте то же самое что и при непосредственном живом общении с группой людей. Кстати, просмотрите свои рекламные сообщения, коммерческое предложение, стандартные письма, буклеты, сайт, подумайте, все ли типы у Вас там учтены и представлены, в нужном ли порядке Вы с ними общаетесь, нет ли акцента только на один из типов… Если нужно – исправьте те из инструментов, которые нужно исправить. Кстати, я периодически занимаюсь аудитом, корректировкой, созданием (структура+текст+образы) рекламных материалов для своих клиентов. Так что вполне можете заказать эту услугу и у меня ([email protected]). Или можете сделать все самостоятельно и прислать прежний и исправленный варианты, чтобы получить комментарии и краткие рекомендации. Это возможно совершенно бесплатно (оперативность не обещаю, но ответ гарантирую).