• Какая вербализация была бы лучше?

Клиент – Консультант – Супервизор

Коллега в роли Клиента излагает свою проблему (реальную и достаточно простую). Вы в роли Консультанта устанавливаете с ним невербальный контакт. Супервизор письменно фиксирует манеру разговора Клиента, изменение громкости голоса и интонации, моменты, когда он краснеет или бледнеет, случаи учащения дыхания, его позы, мимику и жесты. Он отмечает также контакт Консультанта глазами, выражение его лица, жестикуляцию, изменение дыхания и позы. Через пять минут Консультант высказывает предположение о чувствах, которые испытывал Клиент, тот вносит свои коррективы, и затем Супервизор зачитывает свои записи. После этого участники меняются ролями и в заключение делятся впечатлениями.

Разбор полетов

Коллега в роли Клиента рассказывает вам в роли Консультанта о какой‑то своей проблеме или о каких‑то событиях. Супервизор наблюдает за процессом слушания и заполняет следующую таблицу.

Диалог продолжается 5–7 минут. После этого Консультант с Клиентом заслушивают Супервизора и обсуждают результаты его наблюдений.

Это обсуждение также занимает 5–7 минут, после чего партнеры меняются ролями и в заключение делятся впечатлениями.

Неприятное событие

В роли Клиента вспомните недавнее событие, которое вас расстроило, и расскажите о нем коллеге в роли Консультанта.

Тот использует техники присоединения, активного слушания и обратной связи, вербализации и категоризации чувств, оказывает Клиенту эмпатическую поддержку.

Когда Клиент завершит рассказ, Консультант пересказывает его историю своими словами, как он ее понял. Консультант отмечает также, какие эмоции испытывал Клиент во время травмирующей ситуации, какие проявил во время рассказа и после его завершения, как менялось его отношение к Консультанту.

Во время беседы Супервизор регистрирует, как Консультант осуществляет техники присоединения и отсоединения, когда он оценивает Клиента, задает закрытые вопросы, оценивает или утешает, критикует или одобряет.

После того как Консультант закончит пересказ, Супервизор делится своими наблюдениями – как и после каких вмешательств Консультанта менялось эмоциональное состояние Клиента, насколько точно Консультант передал смысл истории и эмоциональные состояния Клиента и какие реакции пересказ вызвал у Клиента. Клиент вносит свои уточнения и поправки. Меняйтесь ролями и делитесь впечатлениями.

Внутренний супервизор

Вы – в роли Консультанта. В ходе диалога с Клиентом делайте пометки, наблюдая за своими мыслями, чувствами, телесными проявлениями и действиями.

• Я слышу, что клиент говорит…

• Я вижу, что он делает…

• Наблюдая это, я думаю… чувствую… ощущаю…

• Что я могу сказать или сделать в связи с этим?

• Почему я выбрал именно этот вариант?

• Чего я хотел добиться при помощи этого варианта?

• Чего я на самом деле добился?

• Какое воздействие произвело на клиента мое вмешательство?

• Над чем мне нужно поработать?

Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Оценка супервизора

Коллега в роли Клиента рассказывает вам в роли Консультанта, что не устраивает его в его жизни, расстраивает, огорчает. Вы внимательно слушаете, не оцениваете, не критикуете, не поучаете, не утешаете. В процессе слушания задавайте вопросы:

• факты (каковы факты, относящиеся к данной ситуации? как отделить факты от их интерпретаций?);

• чувства (что он чувствует по отношению к данной ситуации в целом? что чувствуют другие люди, включенные в эту ситуацию?);

• желания (что он хочет в действительности? каковы желания других людей, включенных в эту ситуацию? знает он это наверняка или догадывается?);

• смыслы (зачем ему это?);

• действия (что он сделал, чтобы добиться цели?);

• препятствия (что ему мешает?);

• средства (как он может добиться того, чего хочет?).

Затем Клиент рассказывает о своих впечатлениях относительно последствий заданных вопросов: помогал или мешал ему тот или иной вопрос излагать свою историю? Оказывал ли вопрос влияние на логику изложения? Если да, то положительное или негативное?

Супервизор отмечает техники слушания , использованные Консультантом; считает вопросы из каждой категории, заданные в процессе слушания. После завершения беседы Супервизор оценивает работу Консультанта по следующей шкале: 1 – очень мало; 2 – немного; 3 – достаточно, 4 – вполне; 5 – очень высоко.

1 – Консультант не передал чувства и переживания, конкретно выраженные Клиентом. Он ограничен предвзятыми рамками относительно точки отсчета, которые исключают точку зрения Клиента.

2 – Консультант воспринял явно выраженные Клиентом чувства и переживания. Однако в своих ответах он затемнил или исказил эмоциональное содержание высказываний Клиента.

3 – Консультант «ухватил» чувства и содержание переживаемого, ясно выраженные Клиентом, но часто не «схватывает» более глубоко запрятанные чувства (или чувства, выраженные несколько позже). Утверждения Консультанта выражают те же чувства и с той же эмоциональной интенсивностью, что и у Клиента, но не ведут сколько‑нибудь дальше.

4 – в своей вербализации Консультант подхватил чувства и переживания, которые Клиент не высказал в точности. Таким путем он внес существенный вклад в высказывания Клиента, касающиеся его чувств, избежав при этом искажения.

5 – Консультант полностью «настроился» на Клиента, так что они оба могут двигаться вперед в совместном исследовании. Более того, позиция Консультанта такова, что он может прояснить чувства и переживания, которые Клиент еще не может понять сам (это может найти живое подтверждение со стороны Клиента).

Затем Супервизор оценивает по 5‑балльной шкале подлинность Консультанта:

1 – очевидные противоречия между высказываниями Консультанта и его чувствами (внутренними переживаниями). Или (даже являясь подлинной реакцией Консультанта) его высказывания имеют деструктивный характер и отрицают особенности Клиента;

2 – Консультант ведет себя в соответствии с заранее установленной ролью (профессиональной или призванной произвести «хорошее впечатление») и избегает выражения своих личных чувств. Если он выражает подлинные чувства, они в основном негативны или носят защитный характер и не могут использоваться как основа для достижения ясности во взаимоотношениях;

3 – Консультант не показывает никаких явных противоречий между внутренним (эмоциональным) опытом и внешним поведением, но никогда (или очень редко) не показывает себя как собственно личность;

4 – Консультант делится своими (позитивными или негативными) чувствами гораздо чаще, даже если время от времени он воздерживается от их полного выражения. То, что он говорит, подлинно. По крайней мере, иногда он использует свои чувства для более глубокого исследования взаимоотношений «Клиент – Консультант»;

5 – в своих взаимоотношениях с Клиентом Консультант совершенно свободен как личность. Его взаимодействие спонтанно, и он открыт проявлениям своих чувств, приятных или неприятных. Он в большой мере такой, какой есть, и этому соответствуют его чувства и высказывания. Он постоянно проявляет свои чувства конструктивным образом, чтобы открыть новые области во взаимоотношениях с Клиентом для обеих сторон и прояснить эти отношения.

Наконец Супервизор оценивает работу Консультанта по следующим критериям.