– Очень важно после вашего ответа держать паузу. Она нужна для того, чтобы дать собеседнику пространство и время подумать и, может быть, сказать больше. Она же дает вам возможность сосредоточиться на собеседнике, отстраняясь от собственных мыслей, оценок и чувств. Такое умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника (иногда даже говорят погружаться в него) – одно из главных и трудных условий активного слушания. Когда оно выполняется, между вами и собеседником возникает раппор. Это иностранное слово означает особенно доверительный контакт.

– Еще одна важная подробность касается ваших интонаций. Повторять сказанное нужно в утвердительной, а не вопросительной форме. Когда вы задаете вопрос, то это значит, что вы хотите информировать себя. А когда вы произносите ту же фразу в утвердительной форме, вы рассказываете собеседнику то, что услышали о нем.

Давайте сравним: видя, например, страдание на лице другого, в одном случае вы можете спросить: «Тебе больно?»; в другом случае вы произнесете утвердительно: «Тебе больно». Где прозвучит больше сочувствия и понимания? Признаюсь, разница тонкая, но человек «в беде» ее всегда замечает. И это потому, что в первом случае вы задаете вопрос для себя, чтобы подтвердить свое впечатление (пусть даже о нем). Во втором же случае вы показываете, что вы разделяете его боль.

– Чтобы поддерживать контакт, полезно также подстраиваться под собеседника невербально, то есть повторять его позу, мимику, жесты, интонации, громкость и темп голоса, движения глаз и головы. Важно, чтобы ваши глаза находились на уровне его глаз.

Есть несколько рекомендаций, которые начинаются с «не».

– Не начинать слушать, если нет времени. Это понятно: представьте себе, что, начав беседу и установив доверительный контакт, вы вдруг говорите: «Ах, извини, я очень спешу!» Ваш собеседник может почувствовать разочарование и даже обиду и будет прав.

– Не расспрашивать. Об этом шла речь выше в связи с вопросительной интонацией. Прямые вопросы и тем более расспросы нежелательны. Ведь задавая вопросы, вы удовлетворяете свое любопытство, и собеседник это почувствует.

– Не давать советов. Советы – это первое, что обычно приходит в голову, когда возникает желание помочь. Больше того, человек, оказавшийся в беде, часто сам просит: «Скажи, что мне делать?» Жизнь показывает, что на самом деле советы не работают. На это есть несколько причин.

Во-первых, когда вы даете совет, то как бы ставите себя выше другого. Это его (сознательно или бессознательно) обижает, и он стремится развенчать ваши «умные» рекомендации. Во-вторых, вы исходите из своего понимания ситуации, а для него проблема может выглядеть совсем по-другому (вот почему совет, который начинается со слов: «Я бы на твоем месте…», часто встречает возражение: «А я не ты, и я так не могу!»). Наконец, в-третьих, обычно то, что вы советуете, человеку уже и так приходило в голову – ведь он с этой проблемой пробыл дольше вас. Вот почему разговор с советами часто проходит по такому образцу: вы говорите – «Почему бы тебе не …?», на что получаете ответ «Да, но…»

Рассмотренными «не» не ограничиваются «подводные камни», которые встают на пути практического овладения активным слушанием. Их гораздо больше, и в их число входят наши привычные фразы, которыми мы отвечаем на жалобу, беду или переживание другого.

Вопросы и советы стоят во главе списка таких типичных ответов. Приведем остальные, снабдив их примерами (которые, конечно, будут контрпримерами, то есть тем, как не надо) и комментариями к ним.

Напомню, что в этих примерах предполагаются ситуации, где у вашего ребенка (или взрослого партнера по общению) «наполненный эмоциональный стакан», то есть он нуждается в сочувственном (активном) слушании.

● Приказы, команды: «Сейчас же перестань реветь!»

(Ясно, что до сочувствия здесь далеко!)

● Предупреждения, угрозы: «Еще раз так скажешь, получишь!», «Будешь не слушаться, запру в чулан!»

(Нет понимания и нет желания понять. На первом месте – цель «навести порядок», а для этого припугнуть.)

● Морали, нравоучения, проповеди: «Сколько раз тебе говорил: слушайся старших. Теперь пеняй на себя!», «Все беды происходят от шалопайства. Тебе говорили: надо трудиться!»

(В ответ – молчаливое переживание ребенка: «И так тошно, а тут еще со своими моралями». «Когда так говорят, хочется заткнуть уши ватой!» (реальное высказывание подростка.)

● Критика, выговоры, обвинения: «Вечно ты влипаешь в истории!», «Такая дылда, а ума не набрался!»

(Еще один щелчок по самолюбию!)

● Обзывание, высмеивание: «Плакса-вакса», «Лапша», «Нытик», «Нельзя быть таким ослом!», «Смотрите-ка, нашего Эйнштейна не оценили!»

(Нельзя приклеивать ярлыки, а шутить лучше теплее.)

● Догадки, интерпретации: «Ты злишься, потому что у тебя самого ничего не получается», «Ты, наверное, поругался со своей девочкой, вот и киснешь».

(В этих фразах – отстраненное суждение и вторжение в личное пространство. Люди не любят, когда их «вычисляют».)

● Сочувствие на словах, уговоры, увещевания: «Ничего, пройдет», «Я тебя понимаю, но не стоит так сокрушаться», «Это пустяки», «У меня тоже так было – и ничего, выжил».

(Вместо того чтобы разделить переживание собеседника, «сочувствующий» принижает или обесценивает его чувства. Это несправедливо и обидно.)

Конечно, в жизни все эти типы фраз перемешаны и редко встречаются в чистом виде. Например, возьмем случай: огорченный сын приходит из школы и сообщает, что получил «двойку». Отец говорит:

Ну вот, я так и знал! Ну что мне теперь с тобой делать?! Человеческих слов ты не понимаешь, лоботрясничаешь! Неужели ты не видишь, как родители для тебя стараются? И вместо благодарности – эти твои замечательные «успехи»! Я все это дальше терпеть не намерен, придется принимать меры!

Вам, наверное, будет нетрудно узнать в этой тираде отца смесь разных типов традиционных реплик без стремления услышать и понять проблему сына. Научиться активно слушать непросто.

При активном слушании приходится внимательно наблюдать, эмоционально отзываться, быстро схватывать смысл, владеть языком и многое другое. К тому же надо отрешиться от себя, своих мыслей и переживаний, поместить себя в «кожу» собеседника.

Важно знать, что все эти трудности преодолимы, правда, не сразу. Нужны упражнения и тренировка. Впрочем, желание упражняться обычно поддерживается радостью первых успехов.

Приведу несколько удачных примеров. Первый – короткий рассказ мамы.