Но прошу сразу заметить, это не значит слепое потакание любому хайпу и агрессии, иначе так можно и на голову себе посадить хейтеров. Таких лучше корректно останавливать, в худших случаях – даже банить. Есть люди, которые питаются ненавистью и негативными эмоциями, их желчь порой настолько густа и ядовита, что отравляет общий фон. Таких – да, на кол.

С остальными же нужно учиться говорить, причем говорить так, чтобы про вас оставалось чудное послевкусие вроде «Да, они классные. Объяснят, подскажут и всегда готовы помочь» или «Позитивный этот Вася все же – вроде работа нервная, непростая, и популярность высокая, а всегда теплое слово найдет и совет».

Сравните сами два ответа на комментарии ниже и скажите откровенно – какой вам больше понравится?

Вариант 1:

У меня плохо стирается ваша кофта с ручным рисунком. Пробую самую щадящую стирку, малую температуру и хорошие средства, чтобы рисунок не стерся, но тогда пятна остаются. Что делать?

—

Здравствуйте. Спасибо за комментарий, попробуйте изменить подбор средств и температуру воды.

Вариант 2:

У меня плохо стирается ваша кофта с ручным рисунком. Пробую самую щадящую стирку, малую температуру и хорошие средства, чтобы рисунок не стерся, но тогда пятна остаются. Что делать?

–

Здравствуйте! Очень сожалеем, что у вас такая капризная кофта и такие вредные пятна, но мы с вами точно найдем решение! Давайте сделаем так: чтобы не превращать комментарии в руководство по стирке капризных кофт, вы напишете нам в Директ более подробно – какие пятна, как стираете, чем и сколько, а мы уже вместе с коллегами подумаем и дадим конкретные советы. Если нужно – снимем видео и пришлем вам.

Словом, обязательно решим проблему. Вообще кофты отличные – они прекрасно стираются в 99.9 % случаев, а для редких исключений – есть мы с нашим опытом и советами. Ждем вас в Директ!

Плох ли первый комментарий? Да ничем он неплох, на фоне стандартного замалчивания или ужасных «спасибо за обращение» он еще даже бодрячком. Его проблема в том, что, как и от других миллионов комментариев компаний и личных брендов, от него за версту разит ужасным «Да нам наплевать». Вы этого не писали, но это читается так же явно.

Беда такого комментирования еще и в том, что вы изначально принимаете статус прожигателей бизнеса и растерях. Вы занимаете позицию «отбиваемся от врагов» там, где могли бы завоевать себе друзей. Вы попросту тратите уникальные возможности рекрутирования адептов, которые дает вам понимание принципов общения с людьми. Нельзя так раскидываться людьми, тем более прямыми клиентами. Это преступно.

Посмотрите на второй комментарий: он полон участия, позитива и конкретной помощи. Вы ни в коем случае не отбиваетесь от человека, наоборот, вы показываете ему (и всем читателям) свое искреннее желание помочь. От вас приятно веет участием и добром. Вы не бросаете в трудную минуту, а такое помнят даже спустя годы, уж поверьте мне.

Да, это дольше, дороже и сложнее. Да, на это нужно тратить время и этому нужно учиться. Но в итоге все это многократно окупается. Там, где будут 5 стандартных брендов и вы, нестандартный, участливый и открытый, вспомнят скорее всего о вас. Вы будете более близки и приятны. И, следовательно, деньги понесут вам.

Поскольку я люблю подмечать и анализировать все, что касается профессии, у меня есть собственный рейтинг компаний из самых разных ниш. Зависит он качества обратной связи и восприятия меня, как клиента. От послевкусия, которое оставляет общение с брендом.

Так вот скажу вам честно: как минимум несколько перелетов, например, мне «продала» простой оператор одной из авиакомпаний, которая около часа терпеливо пыталась помочь мне по Интернету, когда я сдуру застрял в Пекине на пересадке и пропустил свой рейс дальше в ЮВА. Она очень помогла и «разрулила» ситуацию там, где могла обойтись стандартными ответами. Внесла личностное отношение, которое я помню до сих пор, спустя годы.

Теперь, когда у при равных возможностях, ценах и условиях есть выбор, я выбираю именно эту компанию среди прочих. Я помню ее доброту, а в результате – у меня теплое отношение к бренду вообще. Значит – я стараюсь выбрать его, когда это возможно. Простая благодарность. Так что какая-то прибыль от меня, ну пусть это будут, например $1000 – только ее заслуга. В ином случае эти деньги «размазались» бы по разным перевозчикам.

Еще пример: крупные интернет-магазины, где есть функция «ответ представителей бренда». Когда мы выбираем товар, мы зачастую сами того не осознавая учитываем эти ответы, чтобы составить свое мнение о товаре, потому как сначала многие из них для нас одинаковы. Там, где даны неоднотипные, участливые ответы – наше восприятие «смягчается». Мы уже заранее присваиваем таким товарам чуть больше баллов.

Ваши тексты обратной связи – это то настоящее, что выделяется на общем обезличенном фоне маркетинга. Что толку от красивых описаний и наигранной любви к клиентам, если ваши комментарии мертвы и холодны как свинцовые болванки. «Спасибо за покупку». «Обращайтесь еще». «Вся информация есть в описании».

Ну несколько строчек текста – это же не так сложно! Всегда можно найти совет, хорошие слова и помощь для каждого. Это же чувствуется. Это же возможности. Это же очень прибыльно. Это нельзя упускать.

Сначала вы вкладываете себя в людей, а потом люди вкладывают в вас – вот и весь принцип. Но работает подобное только в долгосрочной перспективе и только для тех, кто не живет одним днем, а создает ИМЯ.

Ну а теперь, когда мы вместе прониклись всей важностью обратной связи, давайте будем учиться создавать себе доброе имя именно за счет комментирования постов. Но сначала – несколько правил, которые подойдут как для компаний, так и для частных аккаунтов.

Не нужно бросаться комментировать все подряд, включая просто эмодзи котейки. Часто комментарии подписчиков не требуют обратной связи, это просто комментарии. Но там, где есть проблема, негатив или просьба, реагировать все же нужно.

Опять же, все зависит от типа аккаунта. Если вы, например, занимаетесь разработкой ПО, и у вас 200 комментариев о том, что обновление не работает, нужно либо дать стандартный комментарий или отдельный пост, если проблема одинаковая, либо решать предметно с каждым, если проблемы разные.

Если же вы, например, какая-то известная персона с миллионом подписчиков, то общедоступность в комментариях – это уже плохо. Да, нужно «выходить в народ» и показывать, что они вам небезразличны, но делать это нужно крайне аккуратно. Культ звездности стоит на черепахе недоступности, и эту черепаху не стоит слишком шатать без нужды. Вышли – некоторым ответили, зашли. Иначе сделаете хуже себе же, как ни странно.

Если же вы только строите личный бренд, то можно с ростом числа подписчиков урезать и «выходы в народ» – чем больше людей, тем меньше вас в комментариях. Глупая штука, странная, но так это и работает. Вы должны быть всегда мало досягаемы ради вашего же имиджевого блага.