Так и с продажами. В зависимости от того, в каких «декорациях» и «костюмах» происходит действие, смысл происходящего будет меняться. И это напрямую влияет на результаты продаж.

Допустим, вам необходимо купить продукты. И рядом с вашим домом на одинаковом расстоянии находится старенький, тесный магазинчик и большой светлый современный супермаркет. И вы знаете, что набор продуктов и цены там плюс-минус одинаковые. Куда вы пойдете делать покупку?… Может быть, кто-то и скажет сейчас: «Из принципа пойду в старый магазинчик», но, думаю, что большинство скажут: «Конечно, в супермаркет». Почему? Потому что там чище, там современное оборудование и продукты лучше сохраняются. Потому что там большой поток посетителей, а это значит, что продукты быстро раскупаются и не залеживаются. Да и просто приятно ходить по красивому помещению и получать обслуживание высокого уровня.

Другой пример. Как вы отнесетесь к продукту, например «пищевой чудо-добавке», который рекламирует внешне не вполне благополучный человек где-нибудь в пыльном актовом зале школы? А как вы отнесетесь к той же «чудо-добавке», которую вам порекомендует продавец-консультант в крупном аптечном супермаркете? Или эту же добавку предложит включить в ваш рацион известный врач высшей категории в своем кабинете в современном диагностическом центре? Я думаю, что во всех трех случаях отношение будет разным. А ведь добавка не поменялась, поменялся лишь контекст, внешняя «упаковка» продажи. Поменялся статус человека, который ее продает.

Кстати, о статусе. Я бы ввела понятие даже не статуса, а роли. Очень многое зависит от того, в какой роли выступает продавец, какой «ролевой пиджак» он надел, какой образ создал (смотри раздел «Имиджевая подготовка»).

Все нужно продумывать, планировать, подбирать так, чтобы выбранная роль, образ работали на достижение поставленной цели.

В каком виде прийти к директору крупной фирмы и какую манеру поведения выбрать, если вам нужен контракт на поставку вашей продукции его фирме и при этом поставщик у него уже есть? А в каком виде встретиться с прорабом крупной строительной компании для предложения ему партии нового стройматериала и кого сыграть? «Своего парня»? «Супер-пупер-специалиста»? «Друга друга его друга»? В какой роли выступить продавцу недвижимости, если его клиент властный, умный, солидный, состоятельный господин? Какую роль выбрать, если ваши клиенты – молодая пара с маленьким ребенком, не имеющая поддержки родителей, берущая квартиру в кредит? Какого они хотят видеть риэлтора?

Каждый раз, планируя встречу, готовясь к переговорам, очень важно задать себе вопросы:

– где и когда лучше всего провести встречу,

– какую одежду надеть,

– какую манеру поведения и роль выбрать так, чтобы все это играло на результат, на достижение поставленной цели?

Любая встреча (продажа, переговоры и т. д.) – это маленький спектакль. Своего рода авангардистский спектакль, где участники могут менять ход событий, а финал может быть непредсказуемым. И выигрывает, получает нужный для себя финал тот, кто заранее срежиссировал весь ход событий, подобрал декорации, поставил рояльчик в кустах, подобрал костюм и прописал свою роль с учетом всех возможных вариантов развития событий. «Неудачник – импровизирует. Победитель – готовится!»

Замечание

Я бы не хотела здесь писать о дресс-коде и о том, как «правильно» одеваться. Не может быть ничего «объективно-правильного». Правильно только то, что ведет к достижению поставленной цели.

История 1

Одна из участниц моих тренингов, владелица фирмы по продаже канцтоваров и различных товаров для офиса, рассказывала о своем сотруднике. Мужчина, маленький, щупленъкий, пожилой, со специфической одесской внешностью. Назвать его представительным или даже симпатичным было очень сложно. Скорее, он походил на побитого жизнью уборщика одесских пляжей. Никакой костюм не мог исправить ситуацию. Он просто смотрелся в нем смешно. Можно было бы ему загрустить, но…

Он решил «сделать из лимона лимонад». Обладая острым умом и одесским чувством юмора, он создал образ «милого недотепы». То, что нельзя в одной роли, можно в другой. Именно в этом образе он неоднократно являлся к клиентам и работал по технологии «Меня в дверь, а я в окно. Меня в окно, а я в форточку». Чаще всего у клиентов в конце концов срабатывал принцип «Легче уступить, чем сопротивляться». Ну что вам сказать, такая тактика привела к тому, что он стал самым результативным продавцом в компании. Он делал чуть ли не половину всего объема продаж фирмы.

История 2

Один из самых богатых людей планеты, англичанин Ричард Брэнсон, владелец компании «Virgin», строящей сейчас космопорт для частных полетов в космос на специально разработанном его компанией шаттле, всегда ходит только в простых свитерах с узорами. В своей автобиографической книге «К черту все! Берись и делай!» он написал, что даже для получения очень важного для него кредита в банке он специально пришел в свитере, не надев костюм. Объяснил он свой поступок пришедшим в ужас помощникам тем, что все знают, что свитера – это его стиль и если он придет в чем-то другом, например, дорогом костюме с галстуком, то ему попросту не дадут кредит, посчитав, что дела его компании очень плохи.

Когда ответы на четыре первых вопроса сформулированы и записаны, самое время, основываясь на них, начать создавать общий сценарий предстоящей встречи.

Вопрос 5. Какую последовательность действий я должен совершить?

Это вопрос о сценарии. Сценарии вашей встречи с клиентом от начала и до конца. Это вопрос о пошагово прописанном процессе, технологии работы с данным конкретным клиентом в данных конкретных условиях встречи или переговоров. Вы, я надеюсь, помните, что во второй главе было введено следующее определение:

Вот на пятом шаге, отвечая на пятый вопрос, мы и должны создать технологию работы с конкретным клиентом, опираясь на информацию и идеи, которые были выявлены в процессе ответов на первые четыре вопроса.

Напомню банальную фразу: «Хороший экспромт – это хорошо подготовленный экспромт». Ведь даже кролик просто так из цилиндра фокусника не появляется. Его положили в потайное отделение до начала фокуса, чтобы в нужный момент под смех и восторг публики освободить ушастого из заточения и показать пушистого симпатягу публике. Так и у продавца всегда должен быть козырь за рукавом, пресловутый рояльчик в кустах, подготовленные фразы, демонстрационные образцы и т. д., чтобы в нужный момент сделать решающий ход в работе с клиентом. И чтобы все это было под рукой, необходимо понять, что, как и в какой последовательности нужно делать.

1. Как, где и когда назначить встречу (если возможно). Что сказать? Как ответить? Как одеться?