Малкольм Гладуэлл, один из лучших ораторов современности, на первых же страницах бестселлера «Гении и аутсайдеры»[10] приглашает читателя в путешествие, полное открытий.

Обратите внимание: Гладуэлл, по сути, начинает книгу с того, что предлагает: «Давайте иначе поставим вопрос». И тем самым сразу притягивает внимание читателей. Автор говорит: вы всегда смотрели на этот интересный для вас вопрос только с одной стороны, а на самом деле стоит взглянуть на него с другой. И он знает, как отреагирует читатель: «О, любопытно. Посмотрю-ка, как дальше пойдет». И это вторая характеристика той разновидности вопросов, которые я стараюсь поощрять. Они вызывают интерес и стимулируют творческое мышление. Они высвобождают энергию и направляют ее по новому пути, где открывается потенциал для альтернативных решений.

Великие идеи сами по себе практически бесполезны. Они обретают способность менять мир, только когда кто-то воплощает их в действительность. А чтобы идея обернулась реальными переменами, почти всегда нужно много работать. И как правило, один человек с такой работой не справится — не хватит ни времени, ни навыков. Для больших перемен — даже в собственной жизни — нужно увлекать и задействовать других людей.

Яркий пример: в сложной ситуации группе родителей из Нью-Джерси потребовалось привлечь людей к своей инициативе. Их дети, которым из-за расстройств аутистического спектра было трудно действовать самостоятельно, по возрасту уже не могли участвовать в программах, предлагаемых школьной системой. В 2000 году родители объединились в неформальный клуб и стали самостоятельно финансировать занятия и мероприятия. По мере того как они лучше узнавали друг друга, все чаще звучал волнующий всех вопрос: «Что станет с нашими детьми, когда нас уже не будет рядом?» Ситуацию удалось изменить, причем очень продуктивно. «Наши дети росли, и мы понимали, что необходимо что-то предпринять. И первым делом мы переформулировали вопрос». «Родители стали спрашивать себя: „Что мы можем сделать, чтобы обеспечить нашему ребенку осмысленную жизнь сейчас и в будущем?“»{12} — рассказывает в блоге один из родителей.

Вроде бы тот же вопрос, просто сформулированный другими словами, — и в то же время очевидно, что первая формулировка внушала страх и чувство беспомощности, а вторая мотивировала на продуктивную деятельность. Новый вопрос не просто придал родителям сил, а стал отправной точкой для обсуждения новых идей и привлечения специалистов — клинических психологов и консультантов из некоммерческих организаций, — которые могли предоставить необходимую помощь. Сегодня фонд Quest Autism, выросший из инициативной группы родителей, официально оказывает различную помощь в повседневной жизни взрослым с аутистическими расстройствами.

Неужели успех деятельности фонда объясняется тем, что в начале своего пути его идею было решено выразить в форме вопроса, а не вдохновляющего утверждения? Думаю, что да, по ряду причин. Вопросы, представляющие собой искреннюю просьбу о помощи, побуждают творчески вкладываться в развитие идеи, а не просто поддерживать ее материально. В большинстве случаев это творческое участие приводит к новым, более эффективным решениям или как минимум способствует более активной поддержке{13}. Люди, вовлеченные в задачу на когнитивном уровне, больше заинтересованы в ее решении. А поскольку с многими проблемами в личной и профессиональной жизни не справиться в одиночку, необходимо использовать все доступные средства, чтобы заручиться помощью извне. А лучшее в нашем арсенале таких средств — это вопросы.

Несколько лет назад я выступал на конференции Wall Street Journal в Сингапуре и представлял группе руководителей компаний наши наработки для книги «ДНК новатора». Мы с Джеффом Дайером и Клейтоном Кристенсеном изучали поведенческие различия между предпринимателями-новаторами и теми, кому инновации давались тяжело. Одним из пяти ключевых навыков, отличавших новаторов от неноваторов, оказалось умение ставить вопросы. (Например, мы обнаружили, что новаторы в беседах задают в несколько раз больше вопросов, чем дают ответов.) После выступления один из слушателей подошел ко мне и сказал: «Меня беспокоит, что с самого начала меня в компании повышали прежде всего потому, что я находил правильные ответы. А теперь, став СЕО, я вдруг понимаю, что на этом уровне дело не в ответах. Важнее задавать правильные вопросы. А я не уверен, что умею это делать»{14}.

Неудивительно, что человек сделал карьеру, так и не научившись хорошо задавать вопросы. В организациях с жесткой иерархией редко поощряются какие бы то ни было вопросы со стороны сотрудников. Более того, очень многое приучает их к жестокой реальности: тот, кто задает конвергентные вопросы — даже просто обращается за фактической информацией, — выглядит глупее. Или того хуже, ставит под сомнение решения, принятые на более высоком уровне. Причем это проблема не только крупных корпораций: жесткая иерархия присуща подавляющему большинству некоммерческих организаций, образовательных учреждений, государственных структур и армии. (Как сказано у Альфреда Теннисона в «Атаке легкой бригады»: «Приказа и бровью никто не оспорил».)

В такой обстановке выживают и преуспевают те, кто дает умные ответы. Чтобы подниматься по служебной лестнице, нужно выдавать решение заранее сформулированных задач. Со временем решения могут меняться, но задачи остаются прежними — никто не задумывается о том, чтобы их пересмотреть. Кто в итоге оказывается на вершине? Люди, взращенные этим процессом, такие как тот руководитель, с которым я говорил в Сингапуре. Из них так давно и прочно выбили умение задавать вопросы, что, возглавив организацию, они даже не знают, как за это взяться. Однако будущее всей компании и благополучие ее сотрудников зависят от того, способно ли высшее руководство понять, когда следует пересмотреть убеждения, и умеет ли оно ставить фундаментальные вопросы о том, как приносить больше пользы клиентам. Встречаются и исключения, но мой опыт говорит о том, что чаще всего это предприимчивые основатели компаний, а не те, кто сделал в ней карьеру, начав с нижней ступени. Например, Саймон Малкени, директор по маркетингу компании Salesforce, производителя программного обеспечения, рассказывает, что Марк Бениофф (один из основателей и член совета директоров) постоянно задается вопросами о том, каким окажется будущее и как компании следует адаптироваться к современным тенденциям. Что особенно знаменательно, он подчеркивает, насколько важно подходить к этим вопросам «с позиции новичка», постоянно смотреть на ситуацию свежим взглядом. «Для смелых инноваций нужна позиция новичка, — говорит Бениофф. — А в компаниях с большим стажем, которые сосредоточены не столько на поиске новых решений, сколько на практическом применении уже имеющихся, потенциальные новаторы, готовые бросить вызов установившемуся порядку, часто оказываются сброшены со счетов, так как „потрясают устои“»{15}.