Шрифт:
Интервал:
Закладка:
«Хорошо, мы напишем ему официальное письмо. Назовите, пожалуйста, его полные фамилию, имя, отчество и адрес электронной почты. …По какому телефону ему можно перезвонить, чтобы узнать, получил ли он письмо?»
«Хорошо! Тогда я отправлю письмо на имя вашего директора. На какой почтовый адрес отправлять? Ваше официальное название? Фамилия, имя, отчество генерального директора?»
Второй речевой модуль, в котором мы втягиваем секретаря в воронку ответов на вопросы, работает гораздо лучше. Сказал «А» – говори и «Б».
Прием № 37 «Я такой же»
«Я вас прекрасно понимаю, я сам завишу от решения руководителя, но разговор займет буквально пару минут. Соедините меня с ним».
«Мы с тобой одной крови», я такой же, как и ты. Прием основан на создании у секретаря ощущения общности с вами.
Прием № 38 «Как нарушить правила?»
«Что же мне все-таки нужно сделать, чтобы услышать руководителя?»
«А как можно обойти правила, о которых вы говорите, и все-таки пообщаться с вашим начальником?»
Помните анекдот о том, как заставить представителей разных национальностей прыгнуть с высокого моста? Американцу надо сказать, что он разорен, французу – что жена ему неверна, нашему соотечественнику – что с этого моста прыгать нельзя. Уж так мы устроены, что ищем возможность обойти правила. Прием как раз и основан на этой нашей особенности. Он срабатывает в 5–10 % случаев. Однако именно он зачастую помогает в безвыходных, на первых взгляд, ситуациях, когда секретарю запрещено переводить звонки на начальника. Интересуясь, как можно обмануть систему, вы направляете мысли секретаря в русло поиска возможных дыр в ней.
Эта отговорка звучит при повторных звонках ЛПР после отправки КП.
Прием № 39 «Перепутал»
«Правда? Он меня, наверное, с кем-то перепутал, так как мой помощник общался с ним и _____ (имя ЛПР или название его должности) сам просил обязательно ему перезвонить. Соедините с ним, пожалуйста, я напомню ему, из какой компании звоню и по какому вопросу».
Прием № 40 «Готов записать»
«Помогите мне, пожалуйста. Мой помощник звонил _____ (имя ЛПР / должность), и он просил обязательно перезвонить ему. Но я звоню уже в который раз и не могу его никак застать. Продиктуйте его мобильный. Готов записать…»
Прелесть приведенных ниже приемов заключается в том, что их можно применять для работы с любой отговоркой секретаря.
Прием № 41 «Премия»
«______ (имя), уверен, что ваш руководитель выдаст вам премию, после того как поймет, с каким важным партнером вы его соединили! Переключите на него».
Этот и следующий модули нужно произносить с шутливой интонацией, как бы заигрывая с секретарем, тогда они срабатывают. Применимы при работе с секретарями средних и небольших компаний.
Прием № 42 «Те самые»
«______ (имя), а вдруг мы – те самые, предложения которых он ждет?! Соедините меня с ним!»
Прием № 43 «Вы – директор»
«______ (имя), представьте, что вы – директор вашей организации и вы только что узнали, что упустили возможность снизить издержки на сырье на 7 % по милости секретаря, который не перевел звонок. Как вы отреагируете?.. Поэтому соедините меня с руководителем. Разговор не займет больше трех минут».
Прием № 44 «Что он думает»
«______ (имя), вряд ли найдется человек, который откажется от выгодных и перспективных вариантов работы с партнерами. Ведь так?.. Спросите, пожалуйста, у директора – что он думает по этому поводу».
Прием № 45 «Экономим время»
«Я могу найти имя и отчество вашего начальника в открытых источниках, однако, для того чтобы сэкономить ваше и мое время, прошу вас переключить меня на него прямо сейчас».
Этот речевой модуль сам по себе не слишком эффективен, но я слушал записи разговоров продавца, который им пользовался и получал хорошие результаты. Фишка была в том, что сразу после этого приема он резко менял модель поведения – включал дружескую манеру общения в духе «Ты меня тоже пойми, сестра…».
Прием № 46 «Вы ответственны?»
«Как мне к вам обращаться? А фамилия? Так вот, ________ (имя, фамилия), правильно ли я понимаю, что в вашей организации вопросами закупки сырья (оптимизации налогообложения и т. д.) занимается секретарь? Нет? Ну так переключите меня на ответственного сотрудника!»
Этот речевой модуль обостряет диалог, подчеркивает некомпетентность секретаря в обсуждаемом вопросе. Реакция на него может быть резко негативной. В этом случае нужно резко менять модель поведения, мол, «извините, тяжелый день, но как же мне все-таки услышать вашего шефа?».
Задание
Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой» и прочитайте ответы, записанные вами в пункты 3–8 столбца «До работы с книгой».
Выберите приемы для работы с отказом секретаря соединять с ЛПР, применимые в вашей сфере продаж. Адаптируйте речевые модули под вашу специфику и запишите их в пункты 3–8 теста «Навыки продаж: до и после работы с книгой», в столбец «После работы с книгой». Сравните новые формулировки с записанными вами в столбец «До работы с книгой».
Протестируйте выбранные вами приемы на практике в ходе следующих холодных звонков.
Резюме Если секретарь отказалась вас соединять, значит, вы дали повод заподозрить, что вы – продавец. Проанализируйте свои разговоры, поймите, что именно вас выдало, и искорените эту ошибку.
Хотя вероятность, что вас переключат в этот раз, невысока, все равно поработайте с отказом, ведь именно умение преодолевать «нет» отличает хорошего продавца. Вероятность переключения меньше 30 %, но все-таки она есть.
Если вам никак не удается пройти секретаря по технологии «Штурм», не отчаивайтесь. Есть и другие способы, мы разберем их в следующих главах.
Прием № 47 «Взять секретаря в союзники»
Этот прием следует применять в том случае, если вы общаетесь с секретарем-референтом первого лица компании. В отличие от «девочек на ресепшен», с которыми вполне работает подход «минимум информации – максимум уверенности» и приемы из арсенала Остапа Бендера («Вы по какому вопросу?» – «По личному!»), «секретаря генерального» такими приемчиками не взять. И если несколько попыток форсировать секретаря-референта нахрапом не увенчаются успехом, используйте подход «Взять в союзники», а лучше сразу же начинайте налаживать неформальные отношения.
