Когда вы наталкиваетесь на проблему, которая не поддается решению, у вас есть несколько вариантов действий.

Переформулируйте проблему. Вы можете сообщить клиенту, например, что у него не проблема А, а проблема Б. Это хорошо работает в случае, если вы знаете, что решение проблемы А отнимет слишком много времени и ресурсов, но пользы принесет мало, зато решение проблемы Б будет плодотворным. Если вам удастся переключить внимание клиента в самом начале проекта, значит, вы достаточно находчивы, но если вы станете переформулировать проблему после нескольких недель работы, то вас могут заподозрить в попытке уклониться от трудностей.

Внедряйте решение постепенно. Иногда вам в голову приходит отличное решение, внедрить которое клиенту не под силу. Особенно часто эта ситуация возникает с организационными перестройками: оптимальную организационную структуру разработать довольно просто, но при этом приходится считаться с наличием того персонала, который уже есть. В таком случае расширьте временные рамки и перестаньте беспокоиться о немедленном внедрении вашего решения. По мере того, как одни люди уходят из компании, а другие приходят, вы сумеете адаптировать решение оптимальным образом.

Умело используйте корпоративную политику. Помните, что решению поддаются даже психологические проблемы. Большинство людей (по крайней мере в бизнесе) действуют рациональным образом. Например, они позитивно реагируют на поощрения. Следовательно, когда вы ощущаете сопротивление той или иной группы людей, это значит, что предложенное вами решение кого-то не устраивает. Политика есть не что иное, как преследование людьми собственных интересов.

Чтобы поставить политику компании себе на службу, представьте, как предложенное вами решение отразится на тех или иных сотрудниках клиента. Затем постарайтесь создать среди персонала консенсус в отношении необходимости перемен. Этот консенсус должен опираться на поощрения и прочие стимулы, на которых держится корпоративная политика компании. Для этого, возможно, вам придется так видоизменить свое решение, чтобы оно пришлось по нраву всем без исключения. Не забывайте, что политика есть искусство возможного и никакого смысла даже в самом оптимальном решении не будет, если клиент его не примет.

В этой главе описаны принципы, соблюдение которых помогает консультантам решать проблемы. Поскольку эти принципы с трудом поддаются классифицированию, отнесем их к категории «Прочее».

Этот принцип – один из самых известных не только в консалтинге, но и в бизнесе в целом. Его примеры отыскать несложно. Например, 80 % всей вашей прибыли поступает от 20 % продавцов; 20 % дел отнимает 80 % рабочего времени у вашей секретарши; 20 % населения планеты владеет 80 % мирового богатства. Этот принцип соблюдается не всегда (иногда и бутерброд падает маслом вверх!), но если вы станете ориентироваться на него в бизнесе, то в конце концов обнаружите множество способов поправить свои дела.

За время работы в McKinsey я многократно убеждался в действенности этого принципа и никогда не переставал удивляться, насколько полезен он на практике.

Например, занимаясь своим первым в жизни проектом (это было на каникулах во время учебы в бизнес-школе), я в составе команды консультантов выполнял заказ крупной брокерской конторы из Нью-Йорка. Совет директоров этой компании хотел, чтобы консультанты McKinsey предложили способ повысить прибыль подразделения по торговле акциями пенсионных и взаимных фондов (таких как Fidelity и T. Rowe Price).

Всякий раз, когда клиент спрашивает, как ему повысить прибыль, консультант McKinsey первым делом интересуется, каков главный источник этой прибыли. Ответ на данный вопрос не всегда прост даже для людей, занимающихся своим бизнесом много лет. Чтобы ответить на этот вопрос, наша команда изучила отчеты всех брокеров и трейдеров, работающих с клиентами. Несколько недель подряд мы занимались всесторонним анализом огромной массы данных. Когда мы обратились к голым цифрам, то сразу же обнаружили следующее:

• 80 % продаж приходятся на 20 % брокеров;

• 80 % заказов приходят от 20 % клиентов;

• 80 % торговой прибыли поступает от 20 % трейдеров.

Эти результаты свидетельствовали о серьезных проблемах в области управления персоналом, и мы, как лазерный луч, сфокусировались на этих проблемах. Простое объяснение в стиле «80 % сотрудников ленивы или некомпетентны» явно не подходило (если серьезно, на самом деле оно даже не пришло нам в голову) – ситуация явно была гораздо сложнее. Например, мы нашли, что три ведущих брокера отвечали за работу с десятью самыми крупными клиентами. Распределив этих клиентов по большему числу брокеров и приставив к трем крупнейшим клиентам еще по два брокера (старшего и младшего), мы сумели повысить прибыль, получаемую от этих клиентов. Иными словами, вместо того, чтобы делить пирог по справедливости, мы просто увеличили его размер. Таким образом, принцип «80 на 20» помог нам быстро отыскать решение проблемы.

Этот принцип применим к любым данным вообще. Каковы ваши продажи и прибыль по каждому из товаров? Какой объем продаж и какая прибыль приходятся на каждого продавца? Сколько удачных решений находят ваши исследовательские группы? Каково географическое распределение клиентов? Если вы хорошо знаете свой бизнес (а без этого никак нельзя!), то сами легко продолжите этот ряд вопросов. Собрав данные, поместите их в таблицу и начните сортировать по тому или иному признаку. Постепенно вы начнете угадывать определенные структуры и массивы, которые указывают на тот или иной скрытый аспект бизнеса. Эти структуры могут означать проблемы (например, если 80 % прибыли приходятся лишь на 20 % ассортимента продукции, то у вас большие проблемы), но также они могут означать и неиспользованные возможности. Ищите эти возможности и используйте их!

Работать следует избирательно. По проблеме, над которой вы бьетесь, существует гигантская масса данных и такая же гигантская масса анализов, которые можно выполнить. Ваша задача – выбрать только некоторые из них, а все остальные проигнорировать.

Консультант McKinsey собирает ровно столько фактов, сколько нужно для подкрепления или опровержения гипотезы (данных анализа). Это обязательное требование к анализу фактов, поскольку сбор лишних фактов есть напрасная трата времени и сил – двух самых драгоценных ресурсов в вашем распоряжении.

Этот урок я усвоил, однажды засидевшись допоздна за составлением досье на конкурента заказчика. Собрав гору фактов, я пытался сформулировать еще несколько свежих соображений. В комнату зашел мой менеджер с портфелем и плащом в руке, и спросил, как продвигается дело. Все в порядке, отвечал я, однако мне хотелось бы составить еще несколько графиков. Он взял черновик моего отчета, пролистал его и сказал: «Уже одиннадцать часов вечера, Итан. Я уверен, что клиенту понравится твой отчет. Едва ли кто-то еще мог бы собрать столько фактов – на этом, думаю, стоит остановиться. Не пытайся вскипятить океан». Мы поймали такси и поехали домой вместе.