Ожидания и воспринимаемые продавцом уровни желаемого и адекватного вознаграждения руководитель отдела напрямую контролировать не может, но он может влиять на них своими действиями, например, тем, как именно осуществляется контроль и вознаграждение персонала{95}. Поскольку мотивация сотрудника сказывается на результатах его работы, руководитель отдела продаж должен учитывать воздействие самых разных факторов. Эти вопросы мы более подробно рассмотрим в следующей главе.

Модель факторов работы продавца на рисунке 6.1 показывает, что личностные, организационные факторы и параметры среды влияют на результаты двояко:

1. напрямую улучшают или ухудшают показатели работы;

2. взаимодействуют с другими детерминирующими факторами, такими как представление о собственной роли и мотивация.

Организационные факторы

В первой части мы уже рассматривали то, как организационные параметры могут напрямую влиять на результаты продаж. Говоря об организации отдела продаж и проектировании сбытовых территорий, мы приводили многочисленные факты, которые подтверждают зависимость продаж от организационных факторов, таких как расходы на рекламу, доля рынка компании, а также степень контроля со стороны руководителя в отделе продаж. Существует взаимосвязь между показателями деятельности продавцов и внешними факторами, такими как потенциал территории, концентрация клиентов, рабочая нагрузка продавца и уровень конкуренции. Таким образом, прямое влияние личностных, организационных и внешних параметров на результаты работы очевидно.

Возьмем проектирование торговых территорий. Недавние исследования показывают, что если продавцы довольны своими территориями и их структурой, то их результаты повышаются. Подключение продавцов к процессу проектирования может показаться логичным, но руководителям отделов продаж часто бывает трудно сбалансировать нужды компании и просьбы сотрудников. Как бы то ни было, руководство должно понимать: когда продавцы участвуют в процессе принятия решений по ключевым вопросам, таким как проектирование территории, результаты работы со временем будут улучшаться{96}. Использование для этих целей компьютерных программ помогает объединить руководителей и продавцов в процессе разработке самых прибыльных и эффективных территорий{97}. В долгосрочном периоде такое взаимодействие может снижать степень ролевой неопределенности, повышать уровень удовлетворенности работой и результаты.

Личностные факторы

В нескольких исследованиях была выявлена существенная взаимосвязь между личностными и организационными факторами, такими как опыт работы, степень контроля со стороны руководства, предоставление обратной связи, степень влияния на установление нормативов, диапазон контроля. Эти факторы связаны с ролевыми конфликтами и ролевой неопределенностью среди продавцов. Другие исследования выявили связь между личностными характеристиками и различиями в мотивации: стремление продавцов к разным типам вознаграждения (например, получить денежный бонус или продвижение по службе) меняется в зависимости от демографических характеристик, таких как возраст, образование, состав семьи, этап в карьере или атмосфера в организации{98}. Однако в целом многие вопросы о влиянии личностных, организационных и средовых параметров на другие детерминанты результатов работы в продажах остаются без ответа.