Существенная часть этих коммуникаций может быть перенесена в онлайн, тем более что сотрудники заказчика и поставщика, участвующие в проекте, уже достаточно хорошо знакомы между собой и первичный эмоциональный контакт произошел на стадии продажи.

Если вы поддерживаете обратную связь с клиентом после оказания ему услуги (в нашей компании это обязательно, в соответствии со стандартом ISO 9001:2000), онлайн-общение может оказаться также весьма полезным. Очевидно, что формальные способы оценки удовлетворенности клиента (заполнение анкет и т. п.) мало что сообщают о его реальных чувствах и настроениях после получения вашей услуги. Нужна встреча, на которой можно было бы получить развернутый комментарий представителей клиента по качеству услуги, попросить рекомендаций, проработать потребности для повторной продажи. Но люди часто неохотно выделяют время на эту встречу – ведь им-то она ничего полезного не добавляет, в ней заинтересован в первую очередь поставщик.

Онлайн-встреча в такой ситуации является хорошим компромиссом между пусть и отнимающей мало времени для заполнения, но сухой и бесполезной формальной анкетой и полноценной «живой» встречей, на которую представителей клиента бывает непросто собрать.

Как преодолеть недоверие клиента к онлайн-общению

Онлайн-технологии могут дать огромный выигрыш в эффективности. Только есть одно существенное «но»: на онлайн-общение должен согласиться ваш клиент! Добиться этого не всегда просто, но в целом вполне возможно.

Проще всего донести до клиента мысль об удобстве онлайн-общения, если вы работаете с клиентами в родном городе (в моем случае – в Москве). Вот некоторые приемы, которые сложились в практике.

– На первой «живой» встрече с клиентом или деловым партнером я сразу оговариваю возможность дальнейшего общения в удаленном формате, и, как правило, никаких сложностей или отторжения это не вызывает. Более того, клиент сам доволен тем обстоятельством, что он не будет ради этой встречи привязан к определенному месту и сможет провести ее откуда угодно. Следующая встреча сразу планируется с приставкой «скайп».

– Общение с клиентом (первую «живую» встречу) начинают мои сотрудники, которые сразу оговаривают возможность только удаленного общения со мной.

Некоторые наши проекты в Москве, вполне масштабные для того, чтобы ключевые встречи проходили на уровне первых лиц компании-клиента и компании-консультанта, вообще обходились без личной встречи генеральных директоров. Это экономило массу времени, особенно когда офис клиента находился где-нибудь в Домодедове или Химках, рядом с производственной или складской базой.

При работе с другими городами в общем-то все происходит аналогично, только роль первой «живой» встречи играют семинар или конференция, на которых и случается первое знакомство, либо клиент участвует в одном из наших онлайновых маркетинговых мероприятий.

Если люди пугаются идеи удаленного общения (а далеко не все первые лица российских компаний любят ИТ-технологии), есть два простых варианта действия:

– попросить дать контакты ИТ-директора, системного администратора или аналогичного сотрудника компании; он настраивает рабочее место с веб-камерой и организует онлайн-встречу со стороны клиента;

– проводить встречу с помощью Вебинар. ру; тогда мы объясняем клиенту, что «вам нужно будет просто кликнуть ссылку в браузере, на экране вы увидите нашего консультанта и его рабочий стол» – эмоционально это воспринять проще, чем Скайп, который специально надо устанавливать и т. д.

Самое любопытное вот в чем. Нередко бывало так, что во время онлайн-переговоров происходили технические сбои, когда видеосвязь не работала с обеих сторон, и наш разговор с клиентом по Скайпу или Вебинар. ру превращался по сути в телефонный. А иногда и прямо в телефонный, если проблемы были с интернет-каналом.

Но я чувствую, что, если бы встреча была сразу спланирована как телефонный разговор, ни у меня, ни у клиентов не было бы того ощущения «включенности», вовлеченности, как при онлайн-встрече, пусть даже от всей «онлай-новости» в ней остался только голос. Не знаю, в чем тут причина, возможно, в большей «подготовленности» такой встречи, ее жестком планировании в графике (телефонный разговор редко так жестко планируют, разве что у президентов стран и крупных корпораций). Но в любом случае ощущение плотности контакта при такой встрече гораздо выше.

Риски внедрения онлайн-технологий в продажах

Продажи – сердце бизнеса. Экспериментировать на сердце – занятие довольно опасное. Хотя, с другой стороны, именно повышение эффективности продаж дает наиболее прямой и осязаемый выигрыш в деньгах.

Вот основные риски, которые вам нужно иметь в виду.

– Если сотрудники отдела продаж были ленивы и не выезжали к клиенту (а именно так обстоят дела в очень многих российских компаниях), идея «ездить не нужно, общаемся онлайн» может быть крайне опасной. Необходимо очень жестко обговорить ситуации, когда необходимы живые встречи, и нормативы по их проведению – в первую очередь количество встреч (так же, как и нормативы для онлайн-встреч).

– Онлайн-встречи с клиентом требуют определенных стандартов проведения, режиссуры, тренировки всех участников с вашей стороны. Как для классических встреч с клиентом нужны написанные и оттренированные на практике стандарты вплоть до написания и заучивания наизусть (в самом буквальном, школьном смысле слова) речевых модулей, так и для онлайн-встреч необходимо разработать стандарты. Учитывая, что в онлайн-встрече «живость» контакта меньше, требования к правильности ее проведения (что необходимо, чтобы сделки не срывались) возрастают в разы.