Наиболее удачный ответ «в». Подчиненный, естественно, отвечает:

— Да.

— Хорошо, давайте разберемся с этими неточностями.

Наиболее вероятен будет компромисс: руководитель убедит, что и почему надо переделать. Подчиненному не придется переделывать весь отчет. Общение идет при оптимальном для последнего распределении ролей Взрослый — Взрослый, то есть трансакция «Коллеги».

Ситуация 3

Один из сотрудников говорит руководителю: "Я не хочу работать с Сидоровым. Он лодырь, слишком много думает о себе, а сам жалуется, что ему не помогают. Мне надоело делать за него работу".

Ответы:

а) Вы считаете, что Сидорова надо подтянуть?

б) А как Сидоров относится к Вам?

в) Вы считаете, что Сидоров вносит разлад?

г) Вы думаете, что Сидорова лучше "уйти"?

Анализ ответов:

"а", «г». В этих ответах руководитель становится на сторону жалующегося, не выслушав других, в частности Сидорова.

"б". Сотрудник говорит о наличии конструктивного конфликта: устранение его причин улучшит производственные отношения. Руководитель же сводит дело к личностно-эмоциональному конфликту, тем самым придает разговору неконструктивный характер.

"в". "Вы считаете, что Сидоров вносит разлад?" — «Да». — "А в чем это выражается?"

Этим и последующими вопросами открытого типа руководитель имеет возможность получить максимум информации. Затем, перепроверив ее, примет решение самостоятельно и без давления с чьей бы то ни было стороны.

Ситуация 4

Молодого работника, допустившего брак, вызвали к руководителю. Войдя, он сказал: "Не пойму, зачем отвлекать людей от работы. Прошу, не задерживайте меня, работа стоит".

Ответы:

а) Вы считаете, что помощь вам не нужна?

б) Вы не верите, что вам могут помочь?

в) Вы думаете, что вас вызвали для нотации?

г) Не делайте поспешных выводов.

Анализ ответов:

"в", «г». Этими ответами руководитель осуществляет пристройку сверху: занимает позицию Родитель, а подчиненного ставит на позицию Дитя. Ответ — это прямое замечание, а «в» содержит слово-конфликтоген — «нотация». Такими пассажами искренности со стороны работника не добьешься.

"а", «б». Эти ответы предполагают ответа «да». Однако ответ «а» приписывает провинившемуся более категоричную позицию неприятия помощи ("Вы считаете") и содержит некий вызов. Этого недостатка лишен более мягкий вопрос «б», который и является предпочтительным.

Ситуация 5

Опытный работник пенсионного возраста зашел в кабинет к руководителю: "Извините, мне как-то не по себе. Всюду устанавливают новое оборудование, техника что надо. Однако как будет выполняться моя работа? Я тут прикинул, по-видимому, мой опыт еще пригодится".

Ответы:

а) Вы считаете, что новое оборудование у нас пока преждевременно?

б) Вы хотите сказать, что техника не заменит человека?

в) Вас волнует, как это отразиться на вас при переходе на новую технику?

г) Итак, вы не спешите уходить от нас?

Анализ ответов:

"а", «в». Первая задача — понять скрытый смысл высказывания собеседника. Ответы показывают, что руководитель, по-видимому, слушал невнимательно, так как не понял мысли работника.

"г". Руководитель понял, чего боится посетитель, но отреагировал бестактно прямолинейно. Его вопрос апеллирует к чувству, то есть отводит собеседнику позицию Дитя, заставляет его нервничать.

"б". Ответ предполагает «да» и демонстрирует уважение к опыту ветерана, создает наилучшие условия для откровенного разговора.

Ситуация 6

Когда начальник сделал замечание подчиненной, женщине пенсионного возраста, та сказала: "Итак, я поняла, что отработала свое, что надо уходить"

Ответы:

а) Напрасно вы так считаете.

б) Вас ни на кого не променяю!

в) Вы считаете, что здесь нужен более подготовленный человек?

г) Вы думаете, что к вам придираются?

Анализ ответов:

"а". Хотя по смыслу это верно, но сами слова означают позицию Родитель, пристройку сверху, то есть то, что не способствует доверительному общению.

"г". Переводит конструктивный конфликт в деструктивный: вместо обсуждения работы — предлагается выяснение отношений: прав или не прав руководитель.

"в". Ответ создает впечатление, что замечания были неслучайными, что руководитель сомневается в подготовленности работницы. Это худший изо всех рассматриваемых ответов.

"б". Чтобы вывести работницу из подавленного состояния, неплохо и «подсластить». Тем более, что она, как видно, из тех, кто очень болезненно воспринимает критику (это, кстати, довольно характерно для женщин). Доброе слово придаст ей силы и поможет преодолеть недостатки в работе. Данный ответ представляется лучшим.

Ситуация 7

Руководитель объясняет молодому работнику, что надо придерживаться установленных правил, а не поступать по своему усмотрению. Работник раздраженно отвечает: "Вы призываете к творчеству, а сами пресекаете всякую инициативу".

Ответы:

а) Почему бы вам не посоветоваться со мной, прежде чем что-то предпринимать?

б) Вам не по душе, что я критикую вас?

в) По-видимому, мне нужно было больше учить Вас.

г) Вы считаете, что рутинную работу должен делать кто-то другой?

Анализ ответов:

"а". Руководитель попался на манипуляцию подчиненного: тот подменил предмет разговора. А руководитель помогает ему, подтверждая, что он действительно подавляет инициативу.

"в". Явная трансакция «Босс»: руководитель занимает позицию Родитель (учит), отдавая собеседнику позицию Дитя (беспомощность). Раздражение собеседника этим только усиливается.

"г". Руководитель подменяет предмет обсуждения: рутинная (черновая) работа — это одно, а работа по правилам — это совсем другое. Поскольку логика здесь не в почете, то править бал будут эмоции, негативная окраска которых сделает свое черное дело.

"б". Трансакция «Коллега» (В->В). Пристройка рядом (а не сверху). Ничего обидного в словах руководителя нет: всякому неприятно, когда его критикуют. Очевиден ответ: "Конечно" (или "А кому нравится?"). После этого можно перейти к рассмотрению конкретных нарушений работником правил, терпеливо разъясняя опасности, которые в этом таятся.