Кросс-продажи, продажи дополнительных продуктов (crossselling) – метод адресных продаж новых продуктов существующим клиентам.

Локальная сеть передачи данных (local area network, LAN) – компьютерная сеть, покрывающая небольшую территорию (например, одного дома или нескольких зданий).

Мгновенный обмен сообщениями (instant messaging, IM) – протокол обмена сообщениями в реальном времени через интернет на основе текстового чата.

Микрофинансовая организация (microfinance institution, MFI) – альтернативный формат банка, встречающийся в развивающихся странах; предоставляет микрокредиты населению.

«Мобильные деньги» (mobile money) – схожие с банковскими услуги, позволяющие с помощью мобильного телефона осуществлять платежи между двумя сторонами. Среди успешных провайдеров этих услуг – M-Pesa, Edy, GCash, MTN, T-Money, Suica.

Мобильный кошелек (mobile wallet) – электронный счет в определенной валюте на мобильном устройстве, который можно использовать для хранения средств и осуществления транзакций.

Мобильный портал (mobile portal) – веб-сайт, разработанный специально под интерфейс мобильных устройств и мини-браузеров.

Облачные вычисления (cloud computing) – новая технология, использующая интернет и центральные удаленные серверы для хранения данных и поддержки приложений; примеры: сервисы DropBox, YouSendIt и Flickr.

Определитель номера (caller line identification, CLID) – система, определяющая клиента по номеру, с которого он звонит.

Отток клиентов (churn) – переход клиентов от одного провайдера услуг к другому в рамках одной продуктовой категории по причине цены, ценности или из-за других факторов.

Пакет программных разработок (software development kit, SDK) – комплект средств разработки, который крупный провайдер программного обеспечения или операционных систем предоставляет сообществу разработчиков для создания приложений.

Пакетная радиосвязь общего пользования (general packet radio switching, GPRS) – технология пакетной передачи данных, доступная пользователям систем сотовой связи 2G и 3G в глобальной системе мобильных коммуникаций.

Передача голоса по интернет-протоколу (voice over internet protocol, VoIP) – технология, позволяющая пользователям осуществлять голосовую коммуникацию в интернете, подобно общению по телефону.

Плата за клик (pay-per-click, PPC) – метод расчета оплаты за появление веб-сайта в поисковых системах по ключевым словам; вы платите по определенной ставке за каждый раз, когда пользователь проходит по вашей ссылке.

Платформа iOS – мобильная операционная система компании Apple для iPhone, iPod touch, iPad, Apple TV и подобных устройств.

«Под» (pod) – модуль (стойка или мебельная группа, часто со встроенным платежным терминалом) для вовлечения клиентов во взаимодействие с банком.

Поисковая оптимизация (search engine optimization, SEO) – комплекс мер по оптимизации веб-сайтов для поднятия их позиций в результатах выдачи поисковых систем по определенным запросам пользователей.

Поправка Дурбина (Durbin Amendment) – поправка 2010 года к закону Додда – Фрэнка о реформировании финансового сектора и защите потребителей, которая привела к снижению комиссионного дохода банков от операций оплаты по кредитным и дебетовым картам в точках продаж в США.

Представитель клиентской службы (customer service representative, CSR) – сотрудник колл-центра, в обязанности которого входит помощь клиентам, обращающимся с запросами.

Приложение (application, app) – программа или элемент программного обеспечения, особенно загружаемые пользователем на мобильное устройство.

Провайдер интернет-услуг (internet service provider, ISP) – компания, предоставляющая клиентам доступ в интернет.

Продажи более дорогих продуктов (up-selling) – система продажи клиенту дополнительной – более прибыльной – услуги; обычно представляет собой переход к более высокому классу продукта.

Проектирование взаимодействия (interaction design, IxD) – принцип проектирования с учетом мнений клиентов для улучшения их взаимодействия с системой.

Просьюмер (prosumer, от «professional» – «профессиональный» либо «producer» – «производитель» и «consumer» – «потребитель») – в данной книге это слово определяет роль современного потребителя контента, который одновременно является и его производителем (например, на платформах YouTube, Facebook или Twitter).

Противодействие отмыванию доходов, полученных преступным путем (anti-money laundering, AML) – усилия, предпринимаемые государствами для отслеживания, выявления и прекращения возвращения денежных средств, полученных преступным путем, в банковскую систему посредством принятия законов и подзаконных актов, а также создания соответствующих систем.

Протокол беспроводного доступа (wireless access protocol, WAP) – первоначальный протокол для простого просмотра интернет-страниц или взаимодействия с меню при доступе с цифровых (2G) мобильных телефонов.

Процедура «знай своего клиента» (know your customer, KYC) – внутреннее правило, обеспечивающее точную идентификацию и подтверждение личности клиента, а также способствующее пониманию его финансового поведения.

Рабочий модуль (low-counter) – рабочее место специалиста по работе с клиентами в банковском отделении (обычно стол с компьютером), где он общается с существующими и потенциальными клиентами и консультирует их по предлагаемым банком продуктам и услугам.

Радиочастотная идентификация (radio frequency identification, RFID) – метод радиосвязи ближнего радиуса действия, использующий «теги» или интегральные микросхемы, соединенные с антенной, которая, попадая в радиус действия магнитного считывателя, может посылать сигнал.

Расширяемый язык разметки (extensible markup language, XML) – набор правил для электронного кодирования документов.

Реструктуризация бизнес-процессов (business process re-engineering, BPR) – реорганизация бизнес-процессов с целью снижения издержек или улучшения опыта для потребителя.

Сенсорная технология (haptic touch) – технология взаимодействия с устройством посредством прикосновения к нему.

Спам (spam) – массовая рассылка рекламы (обычно по электронной почте) сотням тысяч человек, не выражавшим желания ее получать.

Специалист по работе с клиентами (relationship manager, RM) – специалист, занимающийся обслуживанием конкретных клиентов, обычно высокообеспеченных.