Эксперименты не дают однозначного ответа. С одной стороны, тот, кто больше запрашивает, зачастую больше и получает. Жесткая позиция на переговорах может понизить ожидания противоположной стороны, вызвать у нее готовность согласиться на меньшее (Yuki, 1974).

Но иногда такая жесткость может ударить рикошетом. Во многих конфликтах делят не пирог фиксированного размера, а пирог, усыхающий за время конфликта. Если забастовка затягивается, от этого страдают и рабочие и администрация. Жесткость позиции также уменьшает реальные шансы достигнуть соглашения. Если противоположная сторона отреагирует такой же крайностью, обе стороны могут оказаться в тупиковой ситуации, из которой нельзя выйти, не потеряв своего лица. За неделю до начала войны в Персидском заливе президент Буш угрожал «пнуть Саддама под зад». Саддам Хусейн не остался в долгу, обещая «утопить неверных в их собственной крови». После таких воинственных заявлений обеим сторонам было очень трудно избежать войны и сохранить свое лицо.

Посредничество

Нейтральный посредник может выдвинуть свои предложения, которые позволят участникам конфликта пойти на уступки и при этом сохранить свое лицо (Pruitt, 1998). Если я уступаю требованиям посредника, вынуждающего и моего противника пойти на не меньшую уступку, то ни про одного из нас нельзя будет сказать, что он спасовал перед противником.

Изменение правил игры

Посредник, кроме того, помогает разрешить конфликт, налаживая конструктивное общение. Его первая задача - помочь участникам пересмотреть ситуацию, учитывая при этом интересы противоположной стороны (Thompson, 1998). Обычно обе стороны ориентируются на игру с правилами «один выигрывает - другой проигрывает». Поэтому после переговоров они обычно довольны, когда противник недоволен результатами, и недовольны, когда он доволен (Thompson others, 1995). Посредник стремится к тому, чтобы участники переговоров изменили свою ориентацию, перейдя от соперничества к взаимовыгодному сотрудничеству. Он побуждает их забыть о своих требованиях и вместо этого подумать о насущных потребностях, интересах и целях противоположной стороны. В своих экспериментах Ли Томпсон (Leigh Thompson, 1990) обнаружил, что при таких условиях участники переговоров становятся более способными выдвигать взаимовыгодные предложения, приходя к решению, от которого выигрывают оба.

В классическом примере на данную тему рассказывается о том, как две сестры никак не могли поделить меж собой апельсин (Follett, 1940). В конце концов они пошли на компромисс и разделили апельсин пополам, после чего одна сестра выжала из своей половины сок, а другая, выбросив мякоть, использовала кожуру для печенья. В экспериментах, которые Дин Пруитт и его помощники (Dean Pruitt others) проводили в Государственном университете штата Нью-Йорк в Буффало, они побуждали участников переговоров приходить к интегральному соглашению. Если бы сестры согласились разделить апельсин, отдав одной весь сок, а другой - всю кожуру, они бы как раз пришли к такому соглашению, которое учитывает интересы обеих сторон (Kimmel others, 1980; Pruitt Lewis, 1975, 1977). По сравнению с компромиссом, в котором обе стороны жертвуют чем-то важным, интегральные соглашения более устойчивы. К тому же, поскольку такие соглашения взаимовыгодны, они улучшают и дальнейшие взаимоотношения (Pruitt, 1986).

Исправление искаженного восприятия

Коммуникация нередко позволяет избавиться от самореализующихся искажений восприятия. Возможно, и вы сможете припомнить из своей жизни нечто похожее на рассказ одного студента:

«Часто, когда мы с Мартой подолгу не говорим друг другу ни слова, я воспринимаю ее молчание как признак недовольства мною. Она же, в свою очередь, объясняет мою холодность тем, что я злюсь на нее. Мое молчание порождает ее молчание, что делает меня еще более молчаливым… и это продолжается до тех пор, пока этот эффект снежного кома не прервут внешние обстоятельства, вынуждающие нас общаться друг с другом. И тогда общение исправляет все возникшие у нас взаимные искажения восприятия.»

Результат таких конфликтов часто зависит от того, как люди сообщают друг другу о своих чувствах. Роджер Кнудсон и его коллеги (Roger Knudson others, 1980) приглашали супружеские пары в психологическую лабораторию университета Иллинойса и просили их инсценировать один из своих прошлых конфликтов. До, во время и после их обсуждения этого конфликта (которое часто вызывало не меньше эмоций, чем сам конфликт) за ними внимательно наблюдали и подробно опрашивали. Пары, уклонявшиеся от спорной темы,- те, кто так и не сумел внятно изложить собственные позиции и выяснить позиции супруга, остались пребывать в заблуждении, что у них в семье больше гармонии и взаимопонимания, чем это было на самом деле. Нередко они приходили к убеждению, что разговор в лаборатории укрепил их взаимное согласие, хотя на самом деле его стало меньше. В отличие от них те, кто придерживался спорной темы, ясно излагая собственную позицию и считаясь с мнением другого, действительно пришли к соглашению и получили более точную информацию о взаимных представлениях друг о друге. Это помогает понять, почему пары, в которых супруги делятся своими заботами прямо и открыто, как правило, счастливы в браке (Grush Glidden, 1987).

Психологи, занимающиеся изучением конфликтов, сообщают, что ключевым фактором здесь является доверие (Ross Word, 1995). Если вы верите, что другой человек имеет добрые намерения и не собирается эксплуатировать вас, вы более склонны рассказывать ему о своих нуждах и заботах. Без такого доверия вы, вероятнее всего, будете осторожны, опасаясь раскрыть информацию, которая может быть использована против вас.

Если стороны не доверяют друг другу и их общение непродуктивно, иногда может помочь нейтральный посредник - консультант по браку, посредник по трудовым спорам, дипломат.

Уговорив участников пересмотреть их восприятие конфликта как непримиримого, посредник нередко помогает каждой из сторон определить и ранжировать свои цели. Если цели совместимы, процедура такой оценки облегчает участникам отказ от менее важных целей в пользу достижения главной (Erickson others, 1974; Schuiz Pruitt, 1978).

Как только и работники, и администрация поверят, что цель администрации (повышение производительности и прибыльности) совместима с целью рабочих (повышением оплаты и улучшением условий труда), они могут приступить к выработке интегрального решения, способного привести к обоюдному выигрышу.

Когда стороны собираются для прямого общения, они часто надеются, что с глазу на глаз конфликт разрешится сам собой. Но в разгар напряженного, жесткого конфликта всколыхнувшиеся эмоции часто лишают возможности встать на точку зрения другой стороны. Общение затрудняется как раз тогда, когда оно больше всего необходимо (Tetlock, 1985). Поэтому посреднику часто приходится брать организацию общения на себя, чтобы помочь каждой из сторон понять другую и, в свою очередь, почувствовать себя понятой. Посредник может попросить участников ограничить свои доводы ссылками на фактические обстоятельства, включая рассказ о своих чувствах и о том, как они будут реагировать на конкретные действия противоположной стороны: «Мне нравится, когда играет музыка. Но если ты сделаешь ее громче, мне будет трудно сосредоточиться. Это будет меня раздражать». Посредник может попросить стороны поменяться ролями и обосновать чужую точку зрения, а также повторять высказывания другого, прежде чем ответить самому, например: «Когда я включаю свою стереосистему слишком громко, это тебя бесит».