Ситуация осложняется, когда у небольшой фирмы появляются замашки крупной компании. Позвоните им, и перед вами откроется бесконечный лабиринт клавиш, который приведет вас в дебри голосового меню. Отправите письмо? Забудьте. Большинство писем игнорируется, а на те, которые все-таки удостаиваются чтения, отвечают через несколько недель. Обещание «мы с вами свяжемся» никогда не выполняется. Проблемы клиентов решаются не за несколько часов, а за несколько недель. Если вам важно работать четыре часа в неделю, ваш бизнес не будет расти, потому что эгоизм для вас значит больше, чем быстрый путь к успеху вашего бизнеса. Притворяйтесь маленькой компанией и работайте как большая, и вы сами выроете себе яму!

Другой причиной, по которой мне хотелось «производить впечатление большой компании», было стремление избавиться от конкурентов еще до того, как они начали работать. Когда человек (или компания) хочет открыть магазин и составить вам конкуренцию, он сначала изучает ваш бизнес. Смотрит на ваш сайт, интересуется, чем вы занимаетесь и сколько за это берете, и затем решает, хочет ли вкладывать деньги и время в эту сферу деятельности. Большая компания отпугивает неопытных предпринимателей, это я знаю по собственному опыту. «Боооже, разве я могу тягаться с ними в одиночку, у них же 12 сотрудников?» А раз он думает, что не может с вами конкурировать, потому что вы слишком велики и у вас хорошее финансирование, вуаля, вы победили еще до того, как он узнал об этом. Испуганные потенциальные конкуренты либо берутся за дело вполсилы, либо уходят в другую область, где выжить полегче. Так что производите впечатление большой компании, но работайте как маленькая.

• Жалобы ценны, потому что они позволяют вам проникнуть в сознание клиента.

• Жалобы на перемены сложно расшифровывать, и часто требуется дополнительная информация, чтобы решить, прислушиваться к ним или нет.

• Жалобы на несоответствие ожиданиям вскрывают текущие проблемы вашего бизнеса или вашей рекламной кампании.

• Жалобы на отсутствие указывают на неудовлетворенные потребности, увеличивают ценность вашего продукта или услуги и открывают новые возможности увеличения дохода.

• Хорошее обслуживание сводится к тому, чтобы превзойти ожидания вашего клиента.

• Плохое обслуживание открывает возможности полосы обгона.

• Довольные клиенты могут стать вашим кадровым резервом, который будет продвигать ваш бизнес бесплатно.

• Удовлетворить ожидания клиента важно, потому что тогда он приходит к вам снова и приводит за собой новых клиентов.

• Ваши клиенты и их удовлетворенность – это ключ ко всему, чего вы желаете сами.

• Если вы производите впечатление большой компании, но работаете как маленькая, вы превосходите ожидания клиентов.

• Если вы производите впечатление большой компании, вы можете распугать потенциальных конкурентов.

Люди, определенно, самый ценный актив организации. Нет никакой разницы, производите вы машины или косметику. Компания хороша лишь настолько, насколько хороши ее работники.

Мэри Кэй Эш

Ваш бизнес – это ваша крепость. Если вы пускаете в крепость мошенников, ждите проблем. Возвращаясь к нашему сравнению с шахматами, ладья символизирует людей, которых вы берет с собой в путешествие по полосе обгона. Это работники, партнеры, инвесторы и консультанты.

Деловое партнерство это все равно, что брак. Либо все просто сказочно, либо заканчивается скандальным разводом.

Три года назад Джим и Майк пили вместе пиво в баре, и тогда-то и родилась легендарная идея, которая подтолкнула их начать совместный бизнес. Единственной предпосылкой для совместной работы был энтузиазм. Они договорились делить прибыль 50 на 50 и рьяно принялись за дело. Майк привел первого клиента, Джим второго. Через несколько месяцев их клиентская база уже состояла из 28 имен, вполне достаточно, чтобы доход позволил обоим уйти с основной работы.

Через два года Джим стал проводить на работе меньше времени, и качество его работы ухудшилось. Не то чтобы Майк поминутно следил, чем был занят Джим, но он начал замечать то, что касалось непосредственно его. На каждых четырех клиентов, которых Майк приводил в компанию, приходилось по одному клиенту Джима, да и то в лучшем случае. Позже он узнал, что Джим как раз читал книгу, в которой говорилось, что работать надо по 4 часа в неделю. Хуже всего было то, что Джим не работал со своими клиентами должным образом, и Майку пришлось затыкать и эту дыру; зато Джим каждую пятницу приходил получить свои 50 % прибыли, пунктуальный, как швейцарский брегет.

Когда Майк обратил на это внимание Джима, Джим занял оборонительную позицию, и напряжение возросло еще больше. Это противостояние только снизило производительность Джима, так что иногда новые клиенты не появлялись у него месяцами. Майк решил расторгнуть партнерство, но Джим был против. А с чего бы ему соглашаться? Он получал свои 50 % прибыли за счет усилий Майка. В конце концов Майку пришлось нанять адвоката и решать вопрос в суде. Несколько лет спустя партнерство закончилось, а вместе с ним и дружба Майка и Джима.

Партнерство – это супружество. И когда первая влюбленность пройдет и страсти поутихнут, на первый план выходят характер, взаимопомощь и другие качества. На заре своей предпринимательской деятельности я много раз организовывал партнерство, и каждый раз все заканчивалось крахом. Мои компаньоны не были плохими людьми, но наша трудовая этика, ценности и точки зрения были несовместимы. Я помню, один из них работал пять дней в неделю и активно участвовал в местных спортивных мероприятиях; бизнес был для него на четвертом или пятом месте. Другой партнер занимался четырьмя разными проектами. Я остался один на один со своим бизнесом, для меня он был на первом месте. Вы чувствует разницу?

Поищите на форуме Fastlane ветку «партнерство», и вы найдете море жалоб. Один из партнеров хочет расширяться, другой – усиливать бренд. Один хочет рекламировать, другой развивать. Один жаждет дорогих машин и денег, а в офис приходит поздно, зато уходит рано. Партнерство как супружество – в половине случаев обречено на провал, просто потому что вы несовместимы.

Говорят, следует искать компаньона с навыками, которые дополняют твои собственные. Я разбираюсь в маркетинге – мой партнер должен быть технарем. Вам легко даются продажи и общение с людьми – ваш партнер должен иметь аналитический склад ума. Хотя найти партнера – большое дело, это все равно, что сочетаться браком с первым встречным, только потому, что он выглядит как Брэд Питт, а у нее большие буфера. Есть много других личностных характеристик, от которых зависит, будет ли ваше сотрудничество удачным.