В каждом из описанных нами случаев, да и во множестве других, руководителю, выбирающему между правилами и стандартами, следует сосредоточиться на проблеме шума либо на проблеме смещения, или на том и другом одновременно. Коммерческим фирмам – и крупным, и мелким – подобные решения приходится принимать постоянно. Порой их выбор полагается на интуицию без достаточного обоснования концепции.

Стандарты серьезно различаются как формой, так и содержанием. Иногда содержания как такового не бывает вообще: «делайте то, что считаете нужным при определенных обстоятельствах». Порой стандарты больше напоминают правила, если в них конкретно расписаны допустимые варианты в целях ограничения экспертного усмотрения. Оба инструмента могут перемешиваться и сочетаться. Например, служба по управлению персоналом принимает для себя правило («каждый из кандидатов должен иметь высшее образование»), а дальше действует согласно стандарту («с учетом данного ограничения выбирайте специалистов, способных выдать великолепный результат»).

Мы уже говорили, что правила должны снижать шум или, по возможности, даже устранять его полностью; стандарты, напротив, привносят в процесс достаточное количество шума – разумеется, если предварительно не принять соответствующую стратегию его снижения. И в частных, и в государственных организациях шум нередко становится следствием неспособности установить необходимые правила. Если уровень шума высок – то есть идентичные поступки людей в одной и той же ситуации явно трактуются по-разному, – чаще всего организация начнет разрабатывать свод правил. В случаях, подобных уголовному правосудию, такая реформа обычно становится следствием бурного общественного резонанса, которому предшествует ревизия шумовых помех.

Возврат вытесненного

Рассмотрим важный вопрос: кого следует считать нетрудоспособным? Кто имеет право претендовать на соответствующее пособие? Если сформулировать вопрос именно таким образом, судьи начнут принимать бессистемные решения, зашумленные и потому несправедливые. Когда-то подобные решения считались в Соединенных Штатах нормой и часто оборачивались скандалами. Два вроде бы ничем не отличающихся друг от друга инвалида в креслах-каталках либо два человека, одинаково страдающих жестокой депрессией или хроническими заболеваниями, получали совершенно разные заключения. В итоге правительственные чиновники сделали шаг в направлении процедуры, больше напоминающей правила, – матрицы нетрудоспособности. Применение матрицы требовало вынесения механического суждения на основании таких факторов, как уровень образования заявителя, регион проживания и сохранившиеся физические возможности. Матрица была призвана снизить уровень шума при вынесении решений.

Профессор права Джерри Машоу, описавший ключевые дискуссионные аспекты проблемы, дал название попыткам устранить зашумленные суждения, назвав их бюрократическим правосудием414. Этот термин стоит запомнить. Машоу с радостью приветствовал создание матрицы, направленной на устранение шума, отметив ее фундаментальную справедливость. Тем не менее в ряде случаев многообещающую модель бюрократического правосудия реализовать не удастся, поскольку существует риск возврата вытесненного, то есть повторного возникновения шума.

Допустим, что в определенных ситуациях применение правил приводит к ужасающим последствиям. В этом случае судьи начнут просто игнорировать установки, считая их слишком грубыми, и будут действовать на свое усмотрение, выражая тем самым в мягкой форме свое гражданское неповиновение. Подобные проявления непросто контролировать; более того, их сложно обнаружить. Сотрудники частных компаний также преступают те нормы, которые считают откровенно глупыми. Точно так же и правительственные учреждения, облеченные функциями защиты национальной безопасности и здравоохранения, способны пренебречь установленными положениями, если те слишком неэластичны и больше напоминают правила. Что касается уголовного права, аннуляционный вердикт суда присяжных применяется в ситуациях, когда присяжные отказываются признавать букву закона, полагая, что его требования до бессмысленности жестоки и негибки.

При любых попытках частных компаний и государственных учреждений укротить шум с помощью жестких правил следует отдавать себе отчет, что свобода действий не исчезнет совсем, но будет находиться под спудом. Вспомним пресловутый «закон трех ошибок»: прокуроры нередко избегают выдвигать обвинения в особо тяжком преступлении, если обвиняемый уже приговаривался дважды. И вновь нарушение сложно заметить и сложно контролировать.

В подобных ситуациях возникает шум, которого никто не услышит. Необходим регулярный мониторинг свода правил – только так и можно убедиться, что они работают как задумано. Если же имеются отклонения – об этом вам подскажет наличие шумового фона, и тогда правила нуждаются в ревизии.

Обоснование концепции

Неважно, говорим ли мы о коммерческих компаниях или о госуправлении, – выбор между правилами и стандартами нередко становится интуитивным, и все же в этот процесс можно внести элемент порядка. В первом приближении скажем, что выбор зависит от двух факторов: 1) цена решений и 2) цена ошибок.

В случае применения стандартов цена решения будет высока, какого судью ни возьми, – в первую очередь потому, что придется напряженно работать, чтобы наполнить решение содержанием. Вынесение суждений в таких условиях – процесс трудоемкий. Если от врача требуют максимально точных суждений, он затратит уйму времени на обдумывание каждого случая, и все равно в суждение вкрадется шум. Если доктор располагает четкими методическими рекомендациями по диагностике ангины, решение он вынесет быстро и без особых усилий. Правила дорожного движения ясно определяют ограничение скорости – не более 65 миль в час, и полицейскому не нужно размышлять, встретив нарушителя. Однако вообразим стандарт, предусматривающий: «запрещено передвигаться с неоправданно высокой скоростью». Тот же полицейский десять раз подумает, прежде чем вынести решение, и возможное наказание водителя все-таки будет подвержено воздействию шумовых помех. Правила значительно снижают стоимость решений.

И все же признáем: тема крайне сложная. Если правило существует – применить его легко. Однако, прежде чем разработать правило, кто-то должен определить, каким именно оно будет. Процесс нормотворчества – тяжелая работа и порой оборачивается несоразмерно большими затратами. Потому частные компании и законодатели нередко и оперируют такими терминами, как «разумно», «предусмотрительно» и «целесообразно», – в этом и причина частого применения подобной терминологии в медицине и технических областях.

Цена ошибок сводится к их количеству и масштабу. Часто возникает вопрос: насколько знающий и надежный у нас персонал? Применяют ли работники на деле гигиену принятия решений? Если ответ на оба вопроса положительный, то стандарты будут работать отлично, однако небольшая доля шума в рабочий процесс все же проникнет. Если имеются основания не слишком доверять подчиненным, руководителю придется прибегнуть к своду правил. Работники могут оказаться не самыми компетентными, подверженными различным искажениям, не способными применять гигиену принятия решений на практике. В таком случае следует ограничить их деятельность правилами. Рассудительный руководитель всегда поймет, что допустимый процент индивидуальных суждений напрямую зависит от степени доверия к подчиненным.

Разумеется, между полным доверием и полным недоверием целый спектр вариантов. Стандарт приведет к многочисленным ошибкам, если им пользуются работники, которым не стоит слишком доверять, однако допустим, что ошибки эти в основном несущественны и, стало быть,