Эмоции неподвластны доводам рассудка. Вы сколько угодно можете убеждать себя в том, что некоторые эмоции в определенных ситуациях неуместны, но, если уж они возникли, ничего с этим не поделаешь. Нужно научиться осознавать свои чувства. Чем интенсивнее вы будете заниматься проблемой своих эмоций, тем меньше они будут влиять на ваши действия.

Существует определенная степень возбуждения, начиная с которой человек способен, собственно говоря, только на карательные меры. Вы должны выяснить, где эта граница проходит у вас и каковы симптомы приближения к ней. Если вы замечаете, что достигли предела, немедленно остановите переговоры. Все равно вы сейчас не в состоянии действовать разумно. Часто бывает достаточно и пяти минут, чтобы вы снова – в буквальном смысле слова – пришли в себя.

Разумеется, разговор об эмоциях касается не только вас. Если вы видите, что ваш оппонент пребывает в сильном эмоциональном возбуждении, вы должны вызволить его из этого состояния. Дайте ему возможность выпустить пар. Как? Очень просто: дайте ему выговориться. Не исключено, что вы услышите вещи, которые вам не понравятся или не будут соответствовать объективной реальности. И тем не менее: поведение вашего собеседника в данный момент не поддается контролю разума. Поэтому пусть он говорит. Иногда нужно просто мысленно отделить эмоции от человека. Безусловно, все, что будет сказано в подобной ситуации, позднее вы можете спокойно использовать в своих интересах.

Управляйте своими эмоциями, иначе эмоции будут управлять вами! Выясните, где вы наиболее уязвимы и что вызывает у вас сильные эмоции. Выработайте стратегию реагирования на агрессивные выходки. Как можно точнее определите для себя «предупредительные сигналы» и при их появлении прерывайте переговоры, чтобы обрести способность к здравому рассуждению.

Для эффективного управления переговорами необходимо всегда отдавать себе отчет, через какую фазу вы в данный момент проходите. В любых переговорах можно выделить четыре основные фазы. И каждая из них предъявляет определенные требования к участникам обсуждения.

1-я фаза: открытие

Как говорит само название, эта фаза открывает переговоры. Здесь еще и речи нет об обмене мнениями. На первом месте стоит выстраивание отношений между партнерами. Вспомните: чем прочнее ваши отношения, тем большую нагрузку делового обсуждения они выдержат.

Помимо отношений, в этой фазе вы можете настроиться на язык тела оппонента, на невербальные средства выражения[2]. Позднее эти наблюдения помогут вам понять, когда ваш собеседник чувствует себя уверенно, а когда напряжен.

2-я фаза: анализ

Важнейший момент данной фазы состоит в ее четком отграничении от третьей фазы – принятия решений. Главная задача здесь – собрать как можно больше информации. К концу второй фазы вы должны получить ясное представление об интересах и, желательно, о содержательном наполнении схемы МАМА вашего оппонента.

Постарайтесь ввести в круг обсуждаемых вопросов как можно больше альтернативных предложений и вариантов. В конечном итоге это увеличит содержательную массу переговоров. Последовательно соблюдайте основной принцип второй фазы – отделять накапливание информации от ее оценки!

Не позволяйте себе увлекаться оценками, даже если иногда это будет очень нелегко. Оценки убивают творческий подход и, что еще хуже, сводят обсуждение к второстепенным вопросам. Исследования показывают, что участники переговоров, вложившие много времени и энергии в две первые фазы, затем значительно быстрее и успешнее продвигались вперед.

3-я фаза: решение

Теперь можно заняться оценками. На этом этапе взвешиваются и сопоставляются различные возможности, и достигается баланс интересов участников переговоров. И еще: чем больше альтернатив вам удалось сделать предметом обсуждения на предыдущем этапе, тем скорее вы найдете варианты, которые устроят всех.

4-я фаза: завершение

Пришло время зафиксировать результаты. После долгих и трудных переговоров особенно важно еще раз мобилизовать всю свою энергию. Удостоверьтесь, что вы и ваш оппонент говорите об одном и том же, и проследите, чтобы в окончательные итоги не вкрались недоразумения. Лучше всего составить протокол. Обозначить начало этой фазы вы можете примерно такими словами: «Давайте теперь коротко обобщим все, о чем мы договорились…» По ходу дела записывайте все принятые решения, а затем было бы хорошо предложить всем участникам переговоров подписать этот незатейливый протокол.

В переговорах следует выделять четыре фазы. Фаза открытия переговоров служит для знакомства с собеседниками и для создания надежной базы, на которой будут строиться отношения. В аналитической фазе вы накапливаете информацию, предлагаете к обсуждению подготовленные альтернативы и, главное, не спешите с оценкой полученных сведений. Лишь на этапе принятия решений уравновешиваются интересы сторон – т. е. наступают настоящие переговоры. В завершающей фазе вы подводите итоги и следите, чтобы в окончательные выводы не вкрались недоразумения.

Я же неоднократно говорил, что открытые вопросы – наилучшее средство, когда дело касается управления переговорами. Однако в условиях стресса открытые вопросы просто не приходят нам в голову! Стоит почувствовать малейший нажим со стороны собеседника, и вы начинаете задавать только закрытые вопросы. А если давление и стресс усилятся, вы и про них забудете и станете говорить одними утвердительными предложениями.

Поэтому в серьезных ситуациях у вас под рукой всегда должен быть некий надежный инструмент.

Проводя бесчисленные семинары и столь же бесчисленные тренинги, я постепенно пришел к выводу, что большого количества вопросов вовсе не требуется, так как одни и те же вопросы срабатывают почти всегда. В результате этого открытия и была разработана концепция спасительных вопросов.

Спасительные вопросы – это заранее обдуманные открытые вопросы, которыми можно воспользоваться, даже когда они не вписываются в обсуждаемую тему на все 100 %. Их смысл в том, чтобы дать вам небольшую передышку в тяжелые минуты и/или вернуть вам контроль над ходом переговоров. Вы, конечно, понимаете, что чудес не бывает, как не бывает и вопросов, гарантирующих овладение любой ситуацией. И все же я предлагаю вам взять на вооружение несколько вопросов, в эффективности которых я убедился на собственном опыте:

• Чего конкретно вы теперь от меня ждете?

• Что должно произойти, чтобы вы?..

• Какие другие возможности вы здесь видите?

• Как мы можем справиться с этой задачей?