В свободное время я стал иногда заглядывать к нему в цех. Вы не поверите, как счастлив он был, когда меня видел; он перезнакомил меня со своими товарищами по работе, с гордостью сообщая каждому: «Это тот парень, у которого я купил машину». Я раздавал всем мои визитные карточки, и это принесло мне немало дополнительных сделок. В качестве премии я увидел массу интересных вещей, которые помогли мне в общении с покупателями, – я научился говорить на их языке.

С той секунды, как мой покупатель, которого я не видел лет пять, переступает порог агентства, моя задача – создать у него впечатление, что мы расстались только вчера, но я уже успел соскучиться.

– Куда ты пропал, Билл? – говорю я с теплой улыбкой.

– Да вот, как-то так вышло, что пока в машине не было нужды, – извиняется он.

– А разве только нужда в машине может заставить тебя остановиться, когда ты проезжаешь мимо, чтобы зайти поздороваться? Я думал, мы друзья.

– Ну, конечно, друзья, Джо.

– Ты проезжаешь мимо нашего агентства каждый день по дороге на работу и домой, Билл. Обещай мне, что с сегодняшнего дня ты хотя бы иногда будешь останавливаться, чтобы зайти поздороваться. А теперь пошли ко мне в офис, расскажешь, какие у тебя трудности.

Сколько раз, выходя из ресторана, вы говорили вашему спутнику: «Напомни мне, чтобы мы никогда больше сюда не заходили, хорошо?» Знаете, что создает репутацию ресторанам? Ее создают слова, потому что люди рассказывают другим, как дирекция ресторана заботится о посетителях. В самых лучших ресторанах человек чувствует, как на него распространяются волны любви и заботы от работников заведения. На кухне работают люди, которые делают все, чтобы человек в зале получил достойное обслуживание по справедливой цене и, разумеется, вкусную еду.

Я хочу, чтобы люди выходили от меня с таким же чувством, которое они испытывают, выходя из отличного ресторана. Думаю, вам знакомо это чувство сытой удовлетворенности.

Вспоминаю женщину средних лет, которая однажды пришла в наш салон и сказала, что хочет просто убить время и поглазеть на машины. Она объяснила, что собралась купить «форд», но продавец в соседнем салоне попросил ее часик подождать. Она сообщила, что уже приняла решение и остановила выбор на белом купе, точно таком же, как у ее невестки.

– Это будет мой подарок самой себе к дню рождения. Сегодня мне стукнуло пятьдесят пять, – сказала она.

– С днем рождения, – поздравил я ее и извинился, сказав, что отлучусь на минутку.

Вернувшись, я предложил:

– Раз уж у вас есть время, то позвольте показать вам одну из наших моделей, кстати, тоже купе и тоже белую.

Минут через пятнадцать ко мне подошла одна из секретарш и вручила дюжину роз.

– Это не для меня. Сегодня не мой день рождения, – пояснил я и преподнес цветы женщине. – Еще раз с днем рождения и желаю вам долгих лет жизни.

Она была настолько тронута, что даже прослезилась:

– Мне уже столько лет никто не дарил цветы.

Мы продолжили разговор о «форде», который она хотела купить.

– Только вот продавец там не слишком приветливый. Боюсь, он видел, как я подъехала на моей старой развалюхе, и решил, что я не могу себе позволить новую модель. Он только начал показывать машины, как другой продавец крикнул, что собирается пойти перекусить, и спросил, не захватить ли что-нибудь для него. Тогда мой продавец крикнул в ответ: «Подожди, я с тобой». Вот почему я и пришла сюда убить время.

Уверен, вы догадались, что она не купила «форд». Она купила у меня «шевроле» и выписала чек сразу на всю сумму. Эта история кое-чему вас научила, не так ли? Когда вы даете покупателю возможность почувствовать себя значительным, он или она могут изменить даже «окончательное» решение.

Если вам представится возможность выбирать, вспомните, что в спорте команда, играющая на своем поле, имеет большое преимущество. То же самое происходит и в торговле, поэтому никогда не стесняйтесь приглашать покупателей к себе в офис, если позволяют обстоятельства. Конечно, если ваш офис выглядит настолько запущенным, что вам за него стыдно, тогда можно поставить на лошадь под другим номером.

Во-первых, в вашем собственном офисе вы – хозяин, по крайней мере, в том, что можете приказать не беспокоить. В офисе покупателя вы не можете командовать секретаршами или другими сотрудниками, которым вольно входить и выходить когда вздумается, или когда придет в голову покупателю. И, конечно, вы не можете приказать телефонистке ни с кем вас не соединять. Все это возможно только на своем поле.

Во-вторых, как объясняет Марк Маккормак, основатель и глава IMG (Международной корпорации менеджеров), Всемирного спортивного агентства: «Встреча на своем поле заставляет хозяина относиться к другой стороне как к “захватчику”». В результате возникает чувство пусть даже подсознательной, но все-таки напряженности. Элементарная вежливость и просьба чувствовать себя как дома помогут вам разрядить напряженную атмосферу и получить определенный кредит доверия даже до начала переговоров»[7].

В-третьих, вы можете воспользоваться преимуществами нескольких эффектных «декораций», на которые не можете рассчитывать в чужом офисе. Например, я верю в использование стен офиса в качестве ценного пространства для передачи многозначительных сообщений. Я привык думать о стенах своего офиса как о бесплатной доске объявлений. Они могут рассказать обо мне много такого, что в моих устах прозвучало бы самовосхвалением. Это еще один тонкий инструмент, помогающий создать у покупателя нужное впечатление обо мне.

На стенах моего кабинета висели, к примеру, почетные дипломы за мои рекорды в торговле, вставленные в рамки вырезки из газет и журналов, мои фотографии в обществе различных VIP-персон и т. д. У меня даже был снимок с бывшим президентом Джеральдом Фордом. Все эти объявления помогали продать Джо Джирарда.

Обратите внимание: на стенах моего офиса нет ничего такого, что могло бы смутить покупателя. Там нет ни одной фотографии машин, потому что я не хочу, чтобы покупатель думал о какой-нибудь другой модели, кроме той, что я собираюсь ему продать. На столе также нет ничего, что могло бы отвлечь его внимание. И, разумеется, ни в одном из моих офисов не было ничего, связанного с политикой или религией.

У одного из продавцов в нашем агентстве на стене висела фотография папы римского. Я миллион раз говорил ему: «На свете не одни только католики, поэтому этот снимок не даст тебе дополнительных очков при работе с людьми другой веры». На что он ответил: «Это их проблемы. Пусть покупают в другом месте, если имеют что-то против католиков».

Однако есть кое-что, что я всегда держу на столе, и что настоятельно рекомендую каждому продавцу. На моем столе всегда лежит стопка бланков для заказов. Я не считаю необходимым делать большую тайну из главной причины, по которой покупатель пришел в мой офис. Мне нравится, когда каждый человек знает, что в моем офисе я принимаю заказы, и стопка бланков всегда напоминает об этом моим покупателям.