Когда дело доходит до удовлетворения потребностей клиентов, то самой простой и эффективной стратегией будет нанимать на работу людей, обладающих тем, что я называю «тройной короной» клиентского сервиса: прекрасными рабочими навыками, отношением, выражающимся словами: «Я могу сделать все, что потребуется», и неподдельной страстью к работе. Составленные вместе, эти три качества дополняют единственный абсолютно незаменимый элемент блестящего сервиса: ответственность во всем. Это остается верным для любого бизнеса и любой профессии. У ответственного врача пациенты довольны. У ответственного учителя – довольны ученики. Где бы вы ни работали: в школе или в больнице, в розничной сети или в авиакомпании, в продуктовом магазине или на промышленном предприятии, – если хотите предоставлять своим клиентам высококачественный сервис, вам нужны люди, обладающие хорошими навыками, страстью к работе, отношением «я могу» и считающие своим долгом предоставлять каждому вашему клиенту самый лучший сервис.

Правило № 10

Попробуйте себя в роли Шекспира

Много лет назад я попытался представить, как бы выглядела идеальная поездка в Walt Disney World типичной семьи из четырех человек. Затем я даже записал свои представления в виде истории на десяти страницах, описывающей недельный визит к нам воображаемой семьи Роджерсов. Зачем я это делал? Потому что только что прибыл на место новой работы в Орландо, поступив на должность первого вице-президента, ответственного за гостиничное направление, и вымышленная «история семьи Роджерсов» была, по существу, сценарием моей деятельности.

Вот как разворачивался сценарий. Семья прибывает. Гостиничный парковщик аккуратно отгоняет машину на стоянку, встречающий персонал вежливо приветствует, носильщики любезно подхватывают багаж, работник за стойкой регистрации быстро и без проблем оформляет прибытие. Повествование переходит к описанию безупречно подготовленного номера и рассказу о том, что, куда бы ни отправились Роджерсы: отужинать в ресторане, занять место в автобусе, прокатиться на аттракционах, купить мороженое и т. д., – везде их встречает дружелюбный, хорошо информированный персонал. Пятизвездочный спектакль заканчивается в день отбытия семьи следующей сценой: члены моей труппы машут на прощание вслед сияющим Роджерсам, которые только что провели лучший отпуск в своей жизни.

Сочинив эту историю, я получил живую картинку того, как мог бы выглядеть безупречный сервис со стороны наших гостей. Я раздал свои записи всем, кто работал в области моей ответственности, чтобы они смогли обратить мое представление об идеальном обслуживании в реальность. В сопроводительном письме в числе прочего говорилось о моих надеждах на то, что данная история «поможет наглядно представить и понять, как должно выглядеть обслуживание высшего класса в Walt Disney World». Вскоре «история Роджерсов» стала шаблоном для всего, что я делал за время своего пребывания в должности. Состоит ли ваша работа в том, что вы отвечаете на звонки или предоставляете консалтинговые услуги, имеет ли дело с кредиторскими задолженностями или в отделе технической поддержки, являетесь ли вы официантом или метрдотелем, кассиром в банке или банковским управляющим, бортпроводником или пилотом, – вы тоже можете написать подобный сценарий, представив себе, каким должен быть идеальный сервис.

Я часто говорю людям, чтобы их рабочий день начинался так, будто они выходят на сцену, где вот-вот будет сыгран спектакль всей их жизни. Затем я прошу их представить, что тяжелый красный занавес уже готов подняться и критики заняли свои места в первом ряду. Также я напоминаю персоналу, что успех спектакля зависит от качества сценария: можете спросить любого продюсера, режиссера или актера, и они ответят, что все начинается со слов, записанных на бумаге. Поэтому если вашей целью является представление блестящего обслуживания, сначала вы должны точно сформулировать, на что оно должно быть похоже. Почему бы вам не попробовать писать сценарии, так сказать, не стать на время Шекспиром?

Начните, представив себе, как кто-нибудь получает прекрасный опыт взаимодействия с вашим бизнесом (каковым бы он ни был) с самого первого момента, когда этот некто въезжает на парковку, входит в дверь, следует в приемную или регистратуру, и вплоть до времени, когда счастливый и довольный клиент покидает вас с твердым намерением вернуться. Что он видит, слышит, чувствует? Обдумайте каждую деталь и каждое действие, которое вы и ваши сотрудники – ваши актеры – должны совершить, чтобы сделать этот счастливый опыт возможным. Что делает каждый сотрудник? Когда он это делает? Что он говорит? Как он это говорит? Как одеты сотрудники? С каким отношением они выполняют свою работу? Чем больше добавите деталей, тем лучше.

Следующим шагом будет распространение написанного сценария среди всего персонала в вашем отделе и даже во всей организации. В конце концов, гарантировать успешность шоу (будь то бродвейский спектакль или голливудское кино) можно лишь в тех случаях, если каждый участник труппы хорошо запомнит свою роль. Разумеется, если вы управляете большой организацией и имеете под началом тысячи людей, то не сможете включить в сценарий все желаемые подробности, или ваша история будет длинней, чем роман «Война и мир». Поэтому опустите некоторые детали, пригласив людей из других отделов или подразделений дополнить недостающее, исходя из их сведений. Так вы вдохновите сотрудников писать собственные сценарии – введете практику, стимулирующую творческую деятельность и позволяющую получить уверенность в том, что в действии будет учтен каждый его аспект.

Если театр – это не совсем ваше, подумайте о таком сценарии как о кулинарном рецепте. Шеф-повара записывают рецепты не шутки ради, они делают это для того, чтобы иметь возможность каждый раз в точности повторять приготовление блюда, идеальный подбор ингредиентов для которого они только что открыли. Вам ведь тоже хотелось бы, единожды получив идеальный рецепт обслуживания, иметь возможность воплощать его снова и снова, изо дня в день, не так ли?

Разумеется, ваш сценарий (или рецепт), пусть и содержащий необходимый план действий, не стоит «выбивать в камне». Любой режиссер или актер (или шеф-повар) скажет, что не бывает двух совершенно одинаковых спектаклей (или блюд), хотя ни в одном из них не меняли ни единой строчки в диалоге (или ингредиента). Если вы тщательно подобрали себе персонал и хорошо отрепетировали действия, как только ваши актеры усвоят свои роли, вы можете и должны дать им свободу для импровизации (см. правило № 35 – «Будьте гибкими»). Для вас это особенно важно, так как ваши подопечные будут иметь дело с абсолютно непредсказуемой массовкой, имя которой – клиенты. Поэтому импровизировать придется еще чаще, чем актерам на сцене или съемочной площадке. Плюс ко всему обстоятельства постоянно меняются, поэтому я советую вам время от времени пересматривать свой сценарий. Когда появлялся новый вид услуг и становились доступными новые технологии, с «историей Роджерсов» мы поступали именно так.

Хорошо проработанный сценарий также является прекрасным источником информации для подбора и обучения персонала. Подобно режиссеру, проводящему кастинг, вы можете сверяться с ним, чтобы понять, какие качества и внешние данные вы будете искать в «прослушиваемых» кандидатах. К примеру, если вы нанимаете специалиста по продажам, вам, возможно, понравится кипящий энергией экстраверт с широкой от природы улыбкой, обладающий способностью контактировать с огромным количеством клиентов. Ваш сценарий поможет различать такие качества, потому что в нем более детально оговариваются слова, внешность, манеры и действия «персонажа», чем в типичном перечне должностных обязанностей.