Имейте в виду, иногда сотруднику бывает трудно определить, требуется ли посетителю больше его внимания или меньше, потому что большинство клиентов – милые люди, которые будут с улыбкой терпеть слишком назойливый сервис. Когда я работал в ресторанном бизнесе, моим проверенным правилом было следующее: не мешать клиентам в самом разгаре интимной беседы или на середине оживленного разговора и никогда не спрашивать, нравится ли им еда, пока они не попробовали по крайней мере две-три ложки. В розничном магазине вы можете предоставить клиенту самому решать, как много внимания ему требуется, просто научив продавцов говорить посетителям при входе: «Дайте мне знать, как только будет нужна моя помощь».

Это совершенно не означает, что вам не нужно обращать на клиентов внимания. Хотя клиенты редко жалуются, когда вы стараетесь слишком усердно, но если их игнорируют, они жалуются всегда. Поэтому научите своих сотрудников внимательно следить за клиентами, чтобы работники могли действовать правильно, когда потребуется их помощь. Некоторые признаки этого заметить не слишком трудно: клиенты перестают есть и разговаривать со спутниками и поднимают глаза, разыскивая кого-нибудь взглядом; они отходят от товаров и начинают осматриваться по сторонам. То, как они при этом выглядят, я называю «шея вытянута, нужна помощь». Когда клиенты ищут вашего внимания, их шея вытягивается и вращается, как перископ. Правило: опущенная голова означает – «ваша помощь не требуется», приподнятая описанным образом голова – они посылают вам сообщение, чтобы вы подошли и их обслужили.

Основная мысль: если ваш сервис действительно блестящий, у вас не будет никакой необходимости стараться слишком сильно. Можете мне поверить: если вы будете следовать 39 изложенным в книге правилам и со своей стороны позаботитесь о том, чтобы каждый человек в вашей организации также им следовал, вы будете дарить своим клиентам подлинно превосходный сервис столь же легко и непринужденно, что и любовь – своим детям.

Благодарности

Я хочу выразить благодарность в первую очередь своей семье – Присцилле, Даниэлю, Валери, Джулиану, Марго и Тристану, а также…

Филу Голдбергу за то, что позволил моей книге «Все для клиента» увидеть свет.

Тайле Крон за то, что была моим суперредактором в издательстве Random House. Ты – лучшая.

Роджеру Чоллу из Random House за то, что поддерживал меня в написании этой книги с начала и до конца.

Линн Франклин за то, что она – мой великолепный литературный агент и личный друг.

Всем моим учителям из Hilton, Marriott и Disney за то, что обучили меня правилам работы с клиентами.

Всем тем, кто действительно понимает, что такое сервис, и искренне «отдает» себя другим.

Специальное замечание для моих внуков, Марго, Джулиана и Тристана: не забывайте правил нашей семьи и того, что обещали делать!