Люди слишком сдержаны в своих оценках деятельности руководства. Будучи руководителем, я взял за правило спрашивать людей, еженедельно приходящих ко мне с индивидуальными отчетами, не хотели бы они, чтобы я поразмыслил о чем-то, относящимся к моей работе, поведению или исполнению своих обязанностей. Они крайне редко высказывались на этот счет, хотя я знал, причина была не в том, что я был превосходным руководителем (таких руководителей просто не существует). Я понял, что все решает доверие и время. Я упорно добивался их доверия, необходимого для свободной критики моего поведения без опаски с их стороны, что я в ответ на их замечания приму какие-то защитные или репрессивные меры. В конечном итоге они допускали небольшую критику в мой адрес, и если я на нее нормально реагировал, то в следующий раз они выдавали уже больше критических замечаний.

Но как только я установил этот канал обратной связи, я понял, что их точка зрения куда полезнее для моего самосовершенствования, чем отзыв моего непосредственного начальника. Разумеется, подобные взаимоотношения у меня складывались далеко не со всеми подчиненными, но многие люди рано или поздно стали отвечать на мои вопросы весьма полезными отзывами. Предложения по изменению порядка совещаний, вопросы, связанные с принятыми мною решениями или какие-нибудь другие замечания позволяли улучшать атмосферу наших следующих обсуждений хода совместной работы.

Во время каждого обсуждения я старался отличить критическое отношение к идее как таковой от критического отношения к человеку, который ее выдвинул.[74]То, что некто А согласился или не согласился с неким Б, еще не означает, что А критически относится к Б. Я хотел выработать в команде такое чувство взаимного уважения и доверия, которое позволило бы всем говорить то, что они думают, а также открыто, без обиняков, выражать свое несогласие. Этому в немалой степени способствует чувство юмора, а тон задает лидер, показывающий, когда уместно отпустить саркастическое замечание или над кем-то подшутить, а когда, может быть, обратить шутку на самого себя. Я твердо убежден, что лидер должен сам быть примером подобного поведения, останавливая тех, кто заходит слишком далеко, и предоставляя возможность всем желающим подключиться к этому процессу.

Это правило в полной мере распространяется и на конфликты и разногласия. Если сидеть в полном бездействии, не препятствуя развитию негативной ситуации, то вам не поможет никакая предоставленная или заслуженная власть. Вашей власти есть более достойное применение, чем прерывать глупые споры и не позволять высказываться тем, кто этим злоупотребляет. Когда несовпадение мнений превращается в личные нападки или для подкрепления решений в ход идут ложные аргументы, кому-то же надо прервать происходящее и поднять планку дискуссии. Если не относиться безучастно к подобному поведению, то всем сразу станет понятно: не стоит повторять подобное, поскольку мы этого не допустим.

Естественно, тут требуется задействовать еще одно золотое правило: настоящий лидер должен быть готов к тому, что другие могут оспорить его собственные неубедительные аргументы (и не преминут это сделать), как только он попытается воспользоваться ими. Лучшие из лидеров получают удовольствие от команды, которая связана интеллектуальными стандартами, позволяющими без опаски обсуждать даже их собственное поведение.

Легко доверять людям, когда они преуспевают в своих делах, разбираться в их ошибках куда сложнее. Как раз здесь-то руководитель и зарабатывает свой хлеб.

Когда в дверях моего офиса появлялся виновник какой-нибудь проблемы, я обычно пытался (правда, не всегда успешно) направить свою мысль по трем направлениям:

1. Я рад, что он пришел со всем этим именно ко мне. Лучше уж пусть он обращается ко мне, чем пытается все скрыть или разобраться с проблемой самостоятельно, усугубив ситуацию. Мне надо сразу же дать ему это понять.

2. Как мне определить характер проблемы? Можно ли вообще что-либо исправить? Каковы возможные варианты действий? Каким должно быть мое личное участие? Наверное, мне нужно дать ему все необходимые советы, но, по возможности, натолкнуть его на самостоятельное решение, как со всем этим справиться. И, конечно же, мне нужно убедиться в том, что он окончательно не потерял голову. Не стоит посылать его в бой, если вероятность гибели составляет 99 %, так руководители не поступают.

3. Мне нужно, чтобы он извлек соответствующий урок, если это действительно подходящий случай.[75]На ошибках учатся, поскольку допустивший их человек переживает за случившееся и у него возникает острое желание их больше не повторять (особенно если он чувствует, что команда ему доверяет).

Если вы спросите у любых умудренных опытом специалистов из любой области знаний, в чем состоял главный вынесенный ими урок, они расскажут вам историю, как однажды они с чем-то там перемудрили, возможно, с чем-то особенно важным для них, и в конце концов нашли наилучший способ, как справляться с подобными вещами независимо от их конкретного характера. Из этого следует, чтобы стать классным руководителем, вам не только нужно время от времени совершать ошибки, но и нужен кто-то, кто позволит вам это делать. Руководителям платят не только за то, что они умеют справляться с проблемами, но и за то, что они превращают проблемы в уроки, извлекаемые командой.

Хорошее управление и лидерство заключается в предоставлении людям столько ответственности, сколько позволяют их способности, но при этом нужно каким-то образом не допустить, чтобы они чувствовали, что работают в одиночку или получают поддержку только в случае удачного развития событий. Смысл в том, что возможность допустить ошибку абсолютно такая же, как и возможность преуспеть и добиться успеха. А это значит, что несправедливо укорять людей за ошибки в суждениях или за проблемы, возникающие в результате принятых ими решений.

Идеальная творческая среда должна обеспечивать свободную реализацию амбиций, но также и признание допущенных ошибок с возложением ответственности на виновных. Степень оказываемого людям доверия должна вызывать у них стремление извлекать уроки из допущенных ошибок, чтобы не допускать их впредь. Если команда всецело разделяет подобную культуру отношений, то она становится способной на самостоятельную корректировку своих действий. Когда существует отлаженная система выявления ошибок, ответственности за их возникновение и извлечения соответствующих уроков, то со временем их количество снизится (или сократится время их исправления), а люди привыкшие в основном работать без ошибок, будут действовать намного решительнее.