Но отношение к основной функции может не совпадать. Прежде всего потому, что интересы людей существенно различаются, а потребности их таковы, что зачастую могут быть удовлетворены лишь за счет нарушения интересов других людей или пренебрежения ими. Например, начальнику нужно, чтобы подчиненный много и хорошо работал за минимальную зарплату, а у подчиненного желания совершенно противоположные... Родители хотят, чтобы ребенок больше времени отдавал школьной учебе, музыке и иностранному языку, а ребенку хочется иметь больше времени для спорта, чтения и общения со сверстниками. И так далее.

Таким образом, межличностные отношения — новое системное качество, которое появляется в процессе общения, — либо усиливает общающихся субъектов, либо служит причиной возникновения недовольства, споров, претензий и конфликта между ними.

Для анализа конфликтной ситуации и поиска возможного эффективного варианта ее разрешения воспользуемся алгоритмом анализа проблемных ситуаций — АРПС.

Анализ начинается с формулирования основной функции системы, ее состава и нежелательного эффекта, возникающего в процессе функционирования системы.

Итак, система «общение» для удовлетворения одной или нескольких потребностей состоит из участников общения А и В (с их индивидуальными качествами), цели общения (потребности) и межличностных отношений (связей). В процессе общения возникает нежелательный эффект (НЭ1) — претензия участника общения А к участнику В. Нежелательный эффект чаще всего возникает тогда, когда один участник общения в процессе какой-либо деятельности предъявляет к другому участнику новые, повышенные требования или пытается что-то изменить в сложившейся системе общения.

Для удовлетворения этой претензии участник В предлагает средство устранения (СУ) — некое действие, приводящее к устранению НЭ1. (Это действие уже может существовать в данной системе, но в недостаточной мере или для его выполнения необходимо введение дополнительной системы. Как известно, человеческие отношения — сложная многофакторная система, и средство, решающее проблему, находится не всегда и не легко.) Если предлагаемое СУ удовлетворяет участника А, то НЭ1 устраняется и конфликт не возникает. Если же предлагаемое СУ не удовлетворяет участника А, то возникает новый нежелательный эффект (НЭ2).

НЭ1, СУ и НЭ2 связаны причинно-следственной связью:

1. Если ввести СУ, то НЭ1 устраняется, но возникает НЭ2.

2. Если же СУ не вводить, то НЭ2 не возникает, но сохраняется НЭ1.

Такая форма причинно-следственной связи создает противоречие, т.е. такое свойство связи между двумя взаимодействующими участниками общения, при котором нужное для участника А изменение формы общения вызывает недопустимое изменение формы общения для участника В, и наоборот.

Постановка задачи по предотвращению конфликта в идеальном варианте может быть сформулирована следующим образом: не вводя СУ и тем самым не создавая НЭ2, устранить НЭ1.

Определим оперативную зону (ОЗ) — зону, в которой сталкиваются несогласуемые (в общем случае — противоположные) интересы участников общения. Так как основной функцией общения является удовлетворение потребностей, то очевидно, что оперативной зоной будет отношение каждого из участников общения к содержанию потребностей и форме их удовлетворения.

Для поиска эффективного решения важно принимать во внимание и оперативное время (ОВ) — период возникновения претензии и протекания самого конфликта.

Сам конфликт в терминологии АРПС выступает как физическое противоречие для данной проблемы и может быть сформулирован как предъявление каждым участником в ходе общения противоположных требований к одному и тому же:

объекту потребности («Эта земля должна быть моей, а не его, чтобы моя столица была дальше от его границы!»);

содержанию потребности («Я сделаю то, что Я хочу, а не то, что ТЫ хочешь, потому что я лучше тебя знаю, что правильно!»);

способу реализации потребности («Отдыхать мы будем в горах, а не на море, потому что я люблю кататься на лыжах, а не барахтаться в грязной воде!»).

Среди причин можно назвать и другие субъективные факторы, в том числе и неприятие людьми друг друга, возникающее на основе рассогласований, рассмотренных выше.

Идеальный конечный результат (ИКР): необходимо найти в содержании потребностей каждого участника такие ресурсы, которые позволят получить результат общения, удовлетворяющий одного из участников и не вызывающий негативного состояния другого участника. Специалисты по ведению переговоров определяют его так: «Не ведите позиционный торг! Говорите об интересах, а не о позициях!» [Фишер Р., Юри У., 1992].

Результат разрешения претензии (конфликта) для каждого из участников может быть оценен следующим образом: победа, компромисс или подавление (поражение). Для анализа межличностных отношений и оценки психологического состояния каждого участника составим таблицу (морфологическую матрицу) возможных сочетаний этих результатов:

Из девяти возможных сочетаний результатов выхода из конфликта только вариант совместного сотрудничества (при определении общей цели) дает каждому участнику ощущение выигрыша. Во всех остальных вариантах одна или обе стороны ощущают неудовлетворенность, которая со временем неизбежно становится причиной новых конфликтов. Этот вывод подтверждается всей историей человеческих отношений и проявлением страстей на самых разных уровнях — государственных, социальных, национальных, личностных...

Как указывалось выше, основная функция системы «общение субъектов» — это удовлетворение личностных потребностей. Рассмотрим способы, посредством которых система реализует свою основную функцию на каждом из уровней потребностей и, соответственно, корни возникновения конфликтов.

На биологическом уровне удовлетворения потребностей претензии возникают из-за отсутствия жилья («своей территории»), отсутствия достаточного количества пищи либо ее соответствующего качества, желаемого партнера по сексу и т.д. Претензии также возникают из-за индивидуальных различий между людьми: предпочтение различной пищи, различных вариантов отдыха, планирования семьи и т.д. В человеческом сообществе биологические потребности реализуются через социальные формы. Причиной возникновения всех конфликтов чаще всего является ограниченность материальных ресурсов. Наиболее масштабное проявление «биологических» конфликтов — войны за территорию, этнические чистки, межнациональная и межрасовая нетерпимость.

На социальном уровне все просто «кипит» от конфликтных ситуаций, одна часть которых корнями уходит в биологический уровень (материальный доход), а вторая часть вытекает из психологической потребности самоутвердиться — быть значимым в обществе. Комплексное и крайнее проявление этой тенденции — власть ради власти, т.е. возможность распоряжаться судьбами себе подобных.