litbaza книги онлайнДомашняяValueWeb. Как финтех-компании используют блокчейн и мобильные технологии для создания интернета - Крис Скиннер

Шрифт:

-
+

Интервал:

-
+

Закладка:

Сделать
1 ... 103 104 105 106 107 108 109 110 111 ... 122
Перейти на страницу:

Ваш банк расположен в Голландии, а многие голландцы, похоже, разбираются в цифровых технологиях лучше, чем жители других стран. Согласны ли вы с этим, и каких именно клиентов вы привлекаете?

В Голландии очень хорошая инфраструктура, поэтому 95 % жителей страны подключены к интернету. Большинство наших клиентов – люди в возрасте от 35 до 55 лет, однако на фоне общего состава населения страны среди наших клиентов преобладают представители возрастной категории 20–35 лет. Наши клиенты хорошо образованны, а уровень доходов большинства из них более чем вдвое превышает средний уровень доходов в Голландии.

Я вижу, что вы добились высоких результатов по привлечению новых клиентов по сравнению с другими банками. Это обусловлено активным продвижением и рекламой, или вы предлагаете выгодные процентные ставки и прочие льготы при открытии счета?

Это зависит от совокупности факторов.

Во-первых, в основе банкинга лежит доверие, а мы видим, что после двух лет работы банка люди верят в то, что мы останемся с ними навсегда.

Во-вторых, после трудного старта всего с одним пакетом услуг (премиум) в ноябре 2013 года мы представили еще один продукт в духе Spotify. Клиенты могут накапливать средства с нами без платы за подписку и расти вместе с нашим банком (посредством таких пакетов услуг, как базовый, расширенный и премиум).

В-третьих, мы изменили рекламную кампанию в средствах массовой информации, переориентировав ее с рекламы бренда на рекламу предложения, отображая в ней информацию о конкретных преимуществах (вдвое выше процентная ставка, фиксированная плата за подписку и многое другое).

В-четвертых, мы приступили к реализации стратегии мультиканального распределения: партнерские отношения (каналы), сайты сравнения (рекомендаций), независимые консультанты, клиенты Aegon.

Мы начали использовать основанный на фактах маркетинг, поэтому оцениваем каждый шаг, предпринимаемый клиентом, выполняем А/В-тестирование на своем сайте и тому подобное.

И наконец, мы предлагаем одну из трех самых высоких процентных ставок на рынке сбережений.

Все эти факторы способствовали росту нашего бизнеса: в 2014 году количество клиентов Knab превысило 40 тысяч человек.

Есть ли у вашего банка какие-либо ценности бренда с точки зрения маркетинга и каковы они?

Ценности бренда Knab таковы:

1. Мы строим банк вместе со своими клиентами.

2. Мы делимся с клиентами инструментами и знаниями, чтобы помочь им лучше понимать свою финансовую ситуацию и извлечь максимальную выгоду из своих денег.

3. Мы предлагаем первоклассное обслуживание 7 дней в неделю, 16 часов в день.

4. Мы абсолютно прозрачны.

5. Мы постоянно поддерживаем процесс инноваций, чтобы максимально использовать возможности новых технологий.

Если ваше обслуживание клиентов отличается от обслуживания в других банках, в чем конкретно это выражается?

Да, отличается, и, возможно, это один из самых значимых дифференцирующих факторов. Хотя Knab – цифровой банк, мы убеждены, что обслуживание клиентов – один из ключевых факторов успеха и создания посланников бренда. Все сотрудники, контактирующие с клиентами, подбираются по принципу соответствия этой работе их «ДНК». Способны ли они выслушать клиента и встать на его место, разговаривая с ним? Могут ли они сделать для клиента больше, чем требуется, и удивить его? Такой подход нравится нам самим, так почему бы и клиентам не быть им довольными?

Наш индекс чистой поддержки (net promoter score – NPS) равен +26, а обслуживание клиентов – важная составляющая этого показателя (у голландских финансовых учреждений этот индекс имеет отрицательное значение, в среднем −20). Традиционные банки не в состоянии достичь такого уровня, поскольку их обслуживание ориентировано на продукты и процедуры, а не на клиентов.

Если заглянуть в будущее, как вы видите долгосрочные перспективы банка?

Прежде всего нам необходимо сфокусироваться на личных финансах и опыте клиентов. Именно эти направления деятельности будут отличать нас от других банков, поскольку продукты все больше будут становиться обычными товарами. Мы расширим пакет услуг, включив в него Р2Р-финансирование, ипотечные кредиты и, возможно, биткоины. Последнее сегодня невозможно из-за правил и нормативов, установленных Центральным банком Голландии.

И наконец, в чем бы вы хотели наибольшей известности для своего банка?

Мы хотели бы прежде всего быть известны как банк, ориентированный на потребности клиентов.

Крейг Дональдсон, CEO Metro Bank
ValueWeb. Как финтех-компании используют блокчейн и мобильные технологии для создания интернета

Как CEO Metro Bank Крейг Дональдсон отвечает за исполнительное руководство работой стремительно растущей команды банка. Будучи на этой должности, он превратил новый, недавно созданный банк в заслуживающую доверия структуру по предоставлению финансовых услуг миллионам клиентов в Великобритании. Крейг играл ключевую роль в работе банка с первого дня его существования, выполняя самые разные задачи, от определения ценностей бренда Metro Bank до найма первых сотрудников и создания условий для неизменного обеспечения удовлетворенности клиентов. Ранее Крейг Дональдсон занимал должность управляющего директора по розничным продуктам RBS, а также руководящие посты в банках Barclays и HBOS. Имеет диплом по менеджменту и технологиям Брэдфордского университета.

Вы участвуете в захватывающем дух путешествии с Metro Bank с самого начала. Не могли бы вы рассказать о создании банка и о том, на каких позициях находитесь сейчас?

В основе создания банка лежит идея удобства. Банки забыли, как обслуживать клиентов надлежащим образом, то есть так, как те того хотят. Поэтому основатели банка Вернон Хилл и Энтони Томпсон обсудили ситуацию с банкингом в Великобритании, и Энтони убедил Вернона приехать в нашу страну. Модель Вернона целиком и полностью сфокусирована на обеспечении удобства и первоклассного обслуживания по всем каналам. При этом наши клиенты могут пользоваться услугами банка, где и когда хотят. Да, у нас есть розничные отделения, и мы быстро расширяем зону обслуживания, и по мере развития всех наших каналов процесс будет продолжаться.

Наши розничные отделения открыты семь дней в неделю, 362 дня в году, с 8 до 20 часов. Кроме того, у нас превосходный интернет- и телефонный банкинг. Наш местный колл-центр работает в режиме 24/7, обслуживая две линии: одна предназначена для клиентов, которые хотят поговорить с оператором, а другая – для тех, кто предпочитает общаться с компьютером. Все дело в обслуживании, удобстве и предоставлении клиенту права выбора. Наша задача – позволить людям контролировать ситуацию. Именно поэтому наши розничные отделения играют столь важную роль.

1 ... 103 104 105 106 107 108 109 110 111 ... 122
Перейти на страницу:

Комментарии
Минимальная длина комментария - 20 знаков. Уважайте себя и других!
Комментариев еще нет. Хотите быть первым?