Если у вас пока мало опыта в решении проблем, оттачивайте навыки применения этого строгого метода на легких и умеренно сложных случаях. Тогда в более сложных ситуациях вы сможете добиться быстрого прогресса. Некоторые серьезные проблемы могут проявить себя только один раз, а какие-то бывает трудно разглядеть. Умение тщательно изучать проблему помогает принимать решения там, где вы сталкиваетесь со сценариями повышенной сложности.

Встаньте со стула, возьмите ноутбук и отправляйтесь на «место происшествия». Начните собирать данные о своей проблеме, задавая вопросы из табл. 2.1. Но самое главное, потренируйте свою наблюдательность, задействуйте все свои чувства, чтобы выяснить, что на самом деле происходит, в чем заключается проблема. И помните: отвлекаться и угадывать решение нельзя!

Вы, вероятно, не раз видели это в фильмах: главный герой отправляется в путь, чтобы узнать какую-то древнюю тайну, овладеть сложным боевым искусством или покорить по-настоящему серьезную вершину. Он встречает таинственного или эксцентричного наставника и, убедив мастера взять его в ученики, приступает к тренировкам. Главный герой нетерпелив и пытается выполнить полученное задание как можно быстрее. При этом он мыслит и действует так, как привык, и в результате терпит неудачу или выставляет себя на посмешище, а мастер вздыхает и качает головой, демонстрируя свою выдержку.

Обычно эти истории заканчиваются хорошо: великий воин побеждает злодея, джедай поднимает в воздух космолет. И далее по экрану бегут титры.

В какой же момент все меняется и тренировки героя начинают проходить намного успешнее? Это происходит, когда он расстается со старым мышлением и старыми привычками. Он осознаёт, что стоит на пороге нового понимания, а представления, сформированные на основе прошлого опыта, только мешают ему. Он принимает свое неведение и добросовестно приступает к учебе. Он возвращается к основам и усердно работает, вместо того чтобы демонстрировать уже приобретенные (как ему казалось) умения.

Хороший специалист по решению проблем понимает, что он должен разобраться в уникальной проблеме и в том процессе, на который она влияет. Попав в новую ситуацию, он не демонстрирует свою эрудицию, а сосредотачивается на изучении того, чего не знает. Он задает вопросы, которые кому-то могут показаться глупыми, и ставит под сомнение то, что «всем известно», чтобы получить в свое распоряжение твердые факты.

Принять свое неведение нелегко. Во многих случаях мы уже знаем 90 % того, что требуется для решения проблемы, и поэтому кажется разумным начинать с позиции осведомленности, а не с позиции неведения. Ведь люди просят вас решить проблему именно потому, что вы многое знаете, а не потому, что вам что-то неизвестно. Однако между вами и элегантным решением проблемы лежат именно последние 10 %.

В начале карьеры мне нередко приходилось работать в сферах, о которых я не имел ни малейшего представления. Власть и уважение приходят с опытом и стажем, и от меня ожидали знания профессионального сленга и технической терминологии. Однако есть у этого и обратная сторона: хотя опыт и общий язык помогают организации успешно функционировать, иногда они мешают решать сложные проблемы.

На первой вводной встрече за столом со мной могли оказаться от пяти до десяти человек. Они называли свое имя, должность и стаж работы в этой компании или в отрасли — как правило, это были люди, пришедшие в профессию еще до моего рождения. И я понял, что не стоит занимать оборонительную позицию или пытаться скрыть свое неведение. Когда наступала моя очередь говорить, я объяснял, что нахожусь здесь всего лишь второй час и с нетерпением жду возможности узнать больше.

Одни люди, столкнувшись с чем-то непонятным, спросят: «Что это?» — и получат новые знания. Другие просто молча кивнут, с тревогой думая о том, что, вероятно, уже должны это знать, — и тогда все пропало. Напоминание об этом я получил на прошлой неделе. Во время презентации на экране появилась аббревиатура КИМО. Я понятия не имел, что это значит. Клуб исследователей морей и океанов? Кому интересно, может остаться? Я задал вопрос и выяснил, что это расшифровывается совершенно иначе, а жаль — ведь на мгновение я подумал, что мы отправимся в плавание! В бизнесе мы постоянно сталкиваемся с подобными ситуациями, и хорошие специалисты по решению проблем не стесняются спрашивать о том, чего не понимают.

Бывает, мы боимся признаться в своем неведении даже самим себе: гораздо спокойнее думать, что мы уже имеем представление о решении своей проблемы и можем принять меры. Эту потребность в самоуспокоении, конечно, подкрепляет воспитание: мы привыкли получать вознаграждение, если сразу даем правильный ответ и немедленно приступаем к действиям.

Все это поднимает интересный вопрос, связанный с воспитанием детей. Часть вашей работы как родителя заключается в том, чтобы направлять своих детей, давать им базовые знания, например:

— Можно это выпить?

— Нет, это яд.

Или:

— Можно поиграть с туалетным ершиком?

— Я думаю, этого делать не стоит.

Дети безоговорочно верят родителям. Но где проходит граница между желанием дать им максимально полное представление о мироустройстве и стремлением сделать вид, будто вы знаете ответы на все вопросы? Иногда нам приходится признавать: «Да, мы этого не знаем и должны поискать информацию». К счастью, сегодня уже не обязательно держать все в голове: смартфоны и «Википедия» значительно упростили дело — с ними мы легко можем найти нужные сведения.

Кроме того, задавать вопросы бывает психологически сложно. Люди боятся глупо выглядеть перед знакомыми и друзьями, коллегами и клиентами. Представьте, что на вечеринке возле стола с закусками кто-то окликает вас по имени: «Нэт! Так приятно снова тебя видеть!» Вы замираете на секунду: «О боже, я не помню, как зовут этого парня». Но не подаете вида. «Привет! Как твоя… — быстрый взгляд на его безымянный палец (там есть обручальное кольцо, отлично!), — семья?» Он улыбается, ему приятно, что вы его вспомнили, и рассказывает вам о замечательных успехах своих детей. Вы с облегчением вздыхаете: кажется, пронесло. Теперь просто нужно дождаться момента, когда кто-нибудь назовет вашего собеседника по имени, и на этот раз вы точно его запомните.

Я тоже раньше так делал. Мне казалось неловким сказать: «Ох, прости, напомни — как тебя зовут?» Конечно, чем дольше я притворялся, будто знаю этого парня, тем большим идиотом выглядел: наступало время, когда мне нужно было к нему обратиться, а я не мог этого сделать. Поступитесь своей гордостью и решите проблему.